Brandshub, blog, a legendás vállalati kultúra
Mi a Zappos fenomenális sikerének titka? Valójában ez nem egy, több közülük is létezik, de a legfontosabbak közé tartozik a vállalat egyedülálló vállalati kultúrája és a magas színvonalú ügyfélszolgálat.
Az ügyfelek kedvéért
A Zappos szolgáltatás ötlete, hogy ügyfeleivel való munkához wow-effektust kapjon. Ehhez két dologra van szükség: először a feldolgozáshoz és a megrendelések teljesítéséhez, közel a tökéleteshez, másrészt a kellemes meglepetésekhez.
Mi ez? Annak érdekében, hogy hosszú távú kapcsolatokat építsenek ki az ügyfelekkel - annak érdekében, hogy a meglévő ügyfelek a márka "ügyvédei" legyenek.
A Zappos szerint az ügyfelek a legjobb marketingesek és értékesítők. Ha a hűség növelésére törekszünk, és mindent megteszünk az elvárások igazolására, új ügyfeleket hoznak magukkal - barátok, rokonok, kollégák, ismerősök.
Hozzon létre egy barátságos munkakörnyezetet
Zappos Tony Shay vezérigazgatója
A Zappos soha nem "vásárolta" munkatársainak boldogságát - a cégnél a fizetések gyakran a piaci átlag alatt voltak. Az emberek boldoggá, motiváltá és hatékonyabbá teszik a vállalati kultúrát.
Például a cég ösztönzi a bárokban és éttermekben dolgozók közös együttélését. Sőt, korábban a vezetők Zappos kellett tölteni mintegy 20% -át az időt próbál kommunikálni a személyzet (beszélünk komoly, külső menet, kommunikáció).
- A cég belsejében
- A cég belsejében
Ezenkívül a Zappos fektet be személyzete fejlesztésébe, ezáltal két célt ér el - feltárva potenciálját és csökkenti a munkavállalók forgalmát. A vállalat alkalmazottai hozzáférhetnek különböző típusú képzéshez, kapcsolatba léphetnek a Life Coaches-el stb. Ezeknek a tevékenységeknek az általános elgondolása a hosszú távú növekedés biztosítása.
A bérleti folyamat
Amikor a munkakereső Zappos-ban munkát vállal, először egy "kulturális interjút" folytat, és csak utána - a szokásos.
A Zappos egy új alkalmazottja kéthetes képzésen vesz részt. Ezt követően a jelöltet felajánlották, hogy elhagyják a céget. Ez a stratégia lehetővé teszi számodra, hogy megszabaduljon azoktól az emberektől, akik hamarosan kilépnek.
Ahogy a cég gyorsan növekedett, a Zappos vezetője létrehozta és elküldte a munkavállalóknak 10 kulcsértéket.
Ezek a 10 értékek:
Munkatársak adatai megjelenítése
A Zappos munkatársai mindig tisztában vannak azzal, hogy mennyi a cég egy hónapra vagy egy napra értékesített, mennyi áru maradt a raktárban stb. - ezek az adatok mindig rendelkezésre állnak és a szeme előtt vannak. Az ilyen átláthatóságnak köszönhetően mindig látják a teljes képet, és megértik, hogy erőfeszítéseik befolyásolják az általános eredményt.
A beszállítókkal való kapcsolat ugyanolyan átláthatóságot mutat.
A szervezeti akadályok megszüntetése
A vállalkozó olyan személy, aki a meglévő vállalaton belül kezdeményezi és működtet erőforrásait. A vállalkozó (vállalkozó) alakja a vállalkozó (szó szerint-belső vállalkozó) szó.
A rendkívül magas szolgáltatási színvonal ellenére problémák és kérdések merülnek fel. Megoldásukhoz hatékony call centerre van szüksége.
A Zappos-ban az operátorok nem dolgoznak szkripteken. Az ügyfelekkel kommunikálnak, ahogy látják, és saját döntéseik szerint hoznak döntéseket. Íme néhány csodálatos tény a Zappos call center munkájáról:
Igaz legyen az értékeidhez
A Zappos megtagadta a dropshipping-ot, annak ellenére, hogy akkoriban egy ilyen rendszer a jövedelem 25% -át biztosították. Az a tény, hogy a szükséges áruk gyakran nincsenek raktáron, a Zapposon úgy döntöttek, hogy nem kockáztatják, és mindenek felett az ügyfél boldogságát. És ez a lépés végül kifizetésre került.
A kiskereskedő valamikor megkezdte az árkísérleteket, különböző kedvezményeket és bónuszokat kínálva. Azonban hamarosan a vállalat rájött, hogy így meg lehet csak vonzani egyetlen vásárló, aki mindig keresni, ahol olcsóbb, és soha nem lesz elkötelezett egy cég.
Ezért a Zappos úgy döntött, hogy nem versenyez az árszínvonalon, inkább a minőségre összpontosít.
Tranzakciós költségek
Itt a tranzakciós költségeket marketingesnek tekintjük - egy finom választék, gyors szállítás és magas szintű ügyfélszolgálat. Ezek azok a komponensek, amelyek a vállalat munkájának évekig biztosítják az ügyfelek lojalitását és a nagy forgalmat. És a szabad hajózás és a szabad visszatérési politika már a kezdetektől fogva létezett, és a legjobb marketingjátéknak bizonyult.
- Zappos Rendelési Központ
- Zappos raktár
- Zappos raktár
