Egy nagy projekt technikai támogatásának szervezése
Egy nagy projekt technikai támogatásának szervezése
Szükség van a projekt technikai támogatásának megszervezésére. Egyfelől nem elég egyszerűen létrehozni egy elektronikus postafiókot, amelyre az ügyfelek elküldhetik kérdéseiket, és válaszolni fog nekik. Másrészről, az ITIL / ITSM szempontokat nem lehet elmélyíteni. amely nagyon nagy technikai támogató központokra alkalmazható, és a hagyományos projektek esetében a technikai támogatás megszervezésének folyamata nagyon elhúzódik (a legrosszabb esetben a technikai támogatást nem fogják megállapítani). A legfontosabb dolog az, hogy megértsük, miért van szükség a technikai segítségnyújtásra és annak szervezésére. Minden fél érdekli ezt: az ügyfél, az ügyfél és a fejlesztő.
Támogatás az ügyfél szempontjából
Először is, a technikai segítségnyújtás megszervezése azt jelenti, hogy elszámolják, amit a hétköznapi ügyfél a technikai támogató szolgálatból szeretne. Az ügyfél fontos, hogy minden kérdése azonnal és hatékonyan megoldódjon. Várakozásai szerint választ ad a kérdésekre egy teljes, pontos és érthető megfogalmazásban. És ha a probléma megköveteli, hogy az ügyfél részéről bármilyen műveletet hajtson végre, akkor kész végrehajtási utasításokat szeretne kapni.
Műszaki támogatás az előadó szempontjából
A fejlesztő szempontjából szükség van:
- Határozza meg a megoldandó problémák listáját, amelyet az ügyféltől a vállalkozó / ügyfélen keresztül feldolgoz.
Ez lehet egy konzultáció a funkcionalitásról vagy a hátulról kidolgozott megoldásról, hogy működjön együtt az adminisztratív részekkel. A kérdések lehetnek mind a megoldás, mind az infrastruktúra technikai részei (és ez arra utal, hogy ki támogatja ezt az infrastruktúrát). Ezenkívül ezek a sürgős kérdések lehetnek a teljesítmény- és biztonsági ellenőrzések, illetve a vészhelyzetek kezelése szempontjából. Mindez érdemes rögzíteni, vegye figyelembe együtt ezt a problémát, és ha lehetséges, próbálja meg, hogy ne menjen rá.
Ezek lehetnek: az infrastruktúra felelősségi területei, biztonsági mentések, a tesztkörnyezet, a fejlesztési környezet. Ha az infrastruktúrát nem a saját erőforrásokra helyezi, akkor mindig határozza meg, hogy ki felelős a webhelykódért, magának az alkalmazásnak a tartalmáért.
A fentiek mindegyikét egyetlen dokumentumba kell rögzíteni, amelyet például a technikai segítségnyújtási szabályoknak neveznek. Megállapodás formájában, kiegészítő megállapodás formájában vagy egy egyszerű oldalként rögzíthető a weboldalon, amellyel mindannyian egyetértek. A legfontosabb az, hogy ezt a rendeletet rögzítsük úgy, hogy bármilyen vitatott helyzet esetén nincs értelme, hogy az egyik fél megemlékez egyes megállapodásokról, a másik pedig másokról.
Megjegyzés: erőforrás-igényes és atipikus feladatok, pl. azok a feladatok, amelyek nem illeszkednek a fenti szabályozásokba, mindenképpen rögzítsék, külön megállapodást vagy kiegészítő megállapodást kössenek, és már önálló munkát végezzenek.
A műszaki támogatás belső szervezése
Minden bejövő hívást a műszaki támogatásra fel kell jegyezni:
Amikor előzetesen szervezi a technikai támogatást, adja meg, hogy milyen adatokat kérjen az ügyféltől, amikor megkérdez egy kérdést. Minél teljesebb és helyesen fogalmazza meg a kérdést, annál gyorsabban válaszol rá, a tipikus kérdésekről, amelyekkel idővel felhalmozódni fog, felveheti a tudásbázisot és a GYIK-ot, katalógusrendszert és egy kényelmes keresőlapot. Ügyeljen arra, hogy megmutassa a felhasználóknak a tudásbázisát, hogy maguk is képesek legyenek megoldani néhány tipikus kérdést.
Ezenkívül a technikai támogató személyzetnek megfelelő figyelmet kell fordítania. Az irodalmi beszédnek, valamint a jó hangzásnak kell lennie, ha a technikai támogatást szóbeli formában nyújtják. Fel kell dolgoznia a beszélgetési forgatókönyveket, a válaszsablonokat, hogy felgyorsítsa a kezelésre adott válaszokat. Célszerű, hogy technikai támogatást nyújtson a felügyelőnek vagy a műszakos vezetőnek, aki szelektíven tesztelné az alkalmazottak válaszát, szükség szerint ellenőrizve az egyes pillanatokat. Fontos, hogy rendszeresen végezzenek belső vizsgálatokat a munkavállalók kompetenciájának meghatározása érdekében.
A munkavállaló jogosult maximális technikai támogatást információ, hogy az ügyfelek vonatkozó adatot, hogy összpontosítson a szempontból megoldása időigényes problémákat. Ezért belső szabályokat kell létrehoznia a technikai támogató személyzet más osztályokkal való összekapcsolására: felügyeleti rendszerek, rendszergazdák és fejlesztés.
A technikai segítségnyújtás egyik fontos eleme a motiváció belső rendszere. Értékelje az alkalmazottak munkáját aggregált vagy egyedi kritériumok alapján, például:
- a feldolgozott jegyek számával;
- a lejárt jegyek számával;
- a pozitív értékelés által értékelt válaszok számával;
- a jegyek döntési idejéről;
- a megszerzett jutalmakról a probléma alapos tanulmányozásához stb.
A mutatók elemzése alapján megállapíthatja, hogy a technikai támogatási munka megszervezésében szükség van-e változtatásokra.
Ami a probléma technikai oldalát illeti, most már sok jegyrendszert kínál, amelyek segítik a technikai támogatást. A Bitrix keretrendszer saját eszköze - a Tech Support modul. amely tartalmaz egy nyilvános felületet a fellebbezések létrehozásához, a jegyekkel és történelemmel való kényelmes munkához és számos egyéb funkcióhoz (részletesebb leírásért lásd a tanfolyam adminisztrátor modulok műszaki támogatását).