A titkos ügyféllel, mondja el a szót
Valaki csak megpróbál "kémeket futtatni", valaki már szisztematikusan gyakorolja az ellenőrzést titkos ügyfelek segítségével.
Miért válnak ilyenek a vállalatok, sok "kellemetlen", az alkalmazottak ellenőrzése és ellenőrzése, mint "titkos vásárló"?
Ez a visszacsatolás minden bizonnyal hasznos. Kommunikáció ügyfeleinkkel egyedülálló lehetőséget biztosítunk az elégedettségük felmérésére, sőt a "súly" és a szolgáltatás kulcsmutatóinak fontosságának kiszámítására is. Mindazonáltal, az ilyen felmérések elvégzésében meg kell értenünk, hogy ismerjük ügyfeleink szubjektív véleményét. Érzelmileg megosztják érzéseiket, ugyanakkor néhány kérdésünk egyszerűen nem tud válaszolni, mert nem tulajdonítanak jelentőséget a számunkra érdekes tényezőknek. És a menedzser érdeklődése nagyon széles: a vállalati szabványok végrehajtásától az ügyfél vagy a kereskedelmi csarnok megjelenéséig.
Ki fog megközelíteni a szolgáltatás minőségellenőrének ilyen bizonytalan és felelős szerepét?
Sokan, akik először szervezik meg a "titkos vásárló" kampányt, általában az önkéntesek keresésével kezdődnek barátainak és ismerőseik körében. Gyakran ezek nem szakmai "gyorsítótárak", de ez elég ahhoz, hogy elindítsa. És mégis vannak olyan buktatók, amelyek megakadályozzák, hogy az objektív információk "szakszerűtlenek" legyenek.
- Az akció "etikája". Nem minden ember szeret egy kém szerepét. Úgy vélik, hogy helyettesítőkkel helyettesítik a munkájukat. Ugyanakkor nem fogják nyíltan beszélni erről, és hallgatnak a dolgozók hibáiról.
- A könyvvizsgáló "arroganciája". Fontos, hogy az ilyen "ügyfelek" megmutassák értéküket. Készek kínozza az eladónak, hogy provokálni konfliktus, majd festeni a részleteket a forma hátránya gondatlan alkalmazottja és ad részletes ajánlásokat „hogy mit kell tenni, hogy javítsa a szolgáltatás minőségét.”
- "Bias". Gyakran előfordul, hogy a márka, a termék, a szolgáltatás, a "gyorsítótár" rajongója vagy ellenfele hűségét átruházza a munkavállaló munkájának értékelésére.
Egy profi "titkos vevő" felé fordulva jelentősen növeljük esélyeinket egy szisztematikus és objektív értékelésre.
Mindenesetre, akit választasz, ajánlom, hogy figyeljen a "titkos vevő" akció végrehajtásához szükséges feltételekre:
Mielőtt elindulna a "mezőbe" a fej "búvóhelyén", világos tervet kell készíteni arról, hogy hova kell néznie, milyen kulcsfontosságú pontok a munkavállalóval folytatott beszélgetés során, hogy értékelje, milyen kérdéseket tegyen fel. Az értékelési paraméterek közötti nézeteltérés elkerülése érdekében a titkos vásárlók számára el kell készíteni egy ellenőrző listát, amelyet a látogatás vagy a hívás után teljesítenek.
A kérdőív a biztosítási auditorok tisztességtelen munkája elleni biztosítás. Elfogadom, fennáll annak a lehetősége, hogy egy személy kitölt egy kérdőívet "a folyosón a térdén". Azt javaslom, hogy a kérdőíves tételeket, amelyek nem csak az eladók, hanem az "ügyfél" számára is tesztelhetők:
+ Adja meg a látogatás dátumát, idejét, valamint az eladók vagy a vezetők nevét (és ehhez még mindig az ügyfélterembe kell mennie, és meg kell nézni a munkavállalók jelvényeit).
+ Mutassa be a kijelző áruk (például amikor a cipő - a minta szerint szezonális nyitva tartás), vagy az irodai környezetben (festmény, színek, bútorok, hogy a zene lejátszása).
+ Egyes vállalatokban a titkos vásárlók ténylegesen termékeket vásárolnak, majd egyszerűen visszaadják a pénzt. Ha a tesztet egy szupermarketben folytatják, akkor lehetséges egy titkos vevő kötelezése arra, hogy legalább egy bizonyos mennyiségért vásároljon valamit (például valamit a termékekből).
Az utasítást „cache”, fontos felhívni a figyelmet arra a tényre, hogy nem adja magát nem érte el ezt a profilt (ugrálást), mielőtt a boltban, nem közelről a jelvény eladó, nem látta a mennyezet, értékelése világítás. Az ügyfélnek természetesnek kell lennie. Ügyeljen arra, hogy meghatározza azt az időt, amikor a vevőnek a kereskedelmi emeleten kell maradnia. Mondja ki, hogy ha senki nem lépett hozzá 3-5 percen belül, magának kell kezdeményeznie magát, és felhívnia az eladó figyelmét.
Cégünk "Mystery shopper" tevékenységének szervezésével figyelembe kell vennünk, hogy minden esetben itt is szubjektivitás lesz. De egyértelmű előnyt jelent az eladók konkrét paramétereinek részletes értékelése, ezért célszerű összehasonlítani a különböző vevők véleményét és a minőségi színvonalat különböző üzletekben.
nem online 1 év
Hol szerezhetem meg a vállalat üzleti folyamatainak szabályait és normáit?
Keyes Társaság „Metalloinvest”: hogyan lehetne a presztízse a szakma és ösztönzik a lehetséges vezetők
A tréner kézművességén: nem karizmatikus, hanem technikailag. 1. rész
KOMPETENCIÁK INTERJÚ. munkaügyi hozzájárulás a képzéshez és a vállalat hatékonyságához
Milyen vezetõ vagy? A vezetői döntések meghozatalának képességéről
A vezető legfontosabb kompetenciái: a vezető gondolkodása vagy a gondolkodás vezetése
kutatás
A felsővezetők elégedettek a HR szolgáltatások minőségével, amikor munkát keresnek?
Az angol nyelvtudás indexe Oroszország 80. országának 38. helyzete
A női pályázók 31% -a úgy véli, hogy egy programozó szexuális hivatás egy lány számára
17 HR-szolgáltatások, amelyeket a legjobb orosz vállalatok használnak
A kommunikációs szolgáltatás az egyik legfeszültségesebb tevékenységi terület
Munkaerőpiac: a bankok bejelentettek egy vadászatot a fejlesztők irányába blockchain
