A rossz ügyfelek az ügyfelek típusai, amelyekkel nem szabad együttműködni
Ma két ügyfelet "elbocsátottam" egyszerre. Még mielőtt velük dolgozna. És még csak nem is zazhralsya vagyok és zsíros. Az évek során kidolgoztam az elveimet. Ha az ügyfél nem illeszkedik ezekbe az elvekbe (és különösen, ha nem tartja tiszteletben), elutasítom. Így megtakarítom az időmet (amiért végül többet keresek és jobban örömöm a munkából) és az ügyfelek idejét, megmentve őt a priori elképesztő együttműködéstől.
Paradox, de nem minden vásárló megérti ezt. Tehát az egyik "elbocsátott" potenciális ügyfelünk nagyon élesen reagált az elutasításra. És ma sokat tanultam tőle.
Például, hogy van egy undorító szolgáltatásom, amit teljesen nem tudok beszélni az ügyfelekkel, hogy a porszemcséket fel kell fújnom minden ügyféltől, és ha nem, senki sem fordul hozzám. M-de ... És ez a meglévő rekord néhány hete előre. Valószínűleg én vagyok valami rossz ember, mivel egyébként is bánnak velem, bár nem a szabályok és az előrejelzések alapján. De a lényeg nem ez.
És most az élet durva igazsága.
Egyszerre kísérletek sorozatát végeztem, és nagyon fontos következtetéseket tettem. Tehát két megközelítést teszteltem: szuper-altruisztikus (vendéglátás ügyfelek számára és rendkívül udvarias nekik) és semleges (visszatartó és kemény). Mindkét esetben ugyanazt a kiváló minőségű munkát végeztem, és az ügyfelek megkapták a kívánt eredményt.
Eredmények: az ismétlődő hívások aránya mindkét esetben megközelítőleg azonos volt. Az általam szerzett pénz összege is. Ami az időt illeti, az első esetben csaknem ötször töltötték. Nem kell briliáns matematikusnak következtetni.
Van egy autószerelő barátja. Amellett, hogy a mechanikára van szükség, súlyos, ragaszkodó és helyeken durva (és ebben be kell vallanom, kegyetlen varázsa). Ő nem áll az ünnepségen az ügyfelekkel, az elv alapján: "Mutassa be az autót, zárja be és ne zavarja! - De jól van. És mindig épít egy sor vevőt.
Egy másik példa. Anyámnak orvos barátja van. Nagyon jó orvos. Mindig a betegekkel beszél, egyértelműen, röviden és keményen. Mint ahogy van. Érzelem nélkül. Számára a recepción több hónapig rögzítik.
A kiskereskedelem doktora: Hogyan lehet visszaszerezni az elveszett ügyfeleket?
A szolgáltatás nagy jelentőséggel bír a tömeges ügyfélszolgálat pontjaiban, ahol világos rendszer van, és nincs kötelező érvényű az egyének számára: kiskereskedelmi láncok, szalonok stb. A személyzetük változhat, és a márka is marad. Ezért van az első helyen a szolgáltatás.
Az egyéni szakemberek esetében a helyzet más. Az emberek egy konkrét emberhez érkeznek egy adott probléma megoldásához. Ha megoldja a feladatot, ismerje meg magának az árat és pozícionálja magát professzionálisnak, akkor elvileg bármelyik szolgáltatásnak lehet.
Ráadásul észrevettem, hogy azok a szakemberek, akik ismerik a saját értéküket, és akiknek megvan a maga elve, az ügyfeleket jobban tiszteletben tartják. Itt Puskin parafrasztja jól működik: "Minél inkább szeretjük az ügyfeleket, annál inkább szeretjük őket."
Miért terjesztettem ezt a demagógiát?
Nem akarom azt mondani, hogy az ügyfélnek durva, durva, stb. Kell lennie. A megfelelőség nem szűnt meg. Mindazonáltal, ha az elvek érvényesülnek, és az ügyfélnek tiszteletben kell tartania őket, akkor a potenciális ügyfelek értékét csak növeli. Ellenőrizni kell.
Tehát az elvekről. A munkák éveként magamnak 12 féle ügyfelet neveztek meg, amelyekkel alapvetően nem dolgozom, és amelyet azonnal elutasít, függetlenül a díj összegétől.
Az ügyfelek típusai, amelyekkel nem dolgozom
Minden probléma potenciális ügyfélnek több olyan jele van, amelyeket az együttműködés megkezdése előtt adtak ki. Néhányan nyilvánvalóak, néhányan nem. Ma 12 kollektív képet készítettem az ügyfelekről, akiket elutasítottam. függetlenül a díj összegétől.
1. típus: "Gonoukonfetniki"
Azok az emberek, akik kezdetben alacsony minőségű termékeket értékesítettek, és amelyeket soha nem vettem volna meg, legyenek legalább háromszor a célközönségnek. Az ilyen ügyfeleket mindig arra kérik, hogy őszintén rossz árukat szuperszámú termékké alakítsanak, amelyek "felrobbanják a piacot".
3 történet a kávéról: ügyfélorientáció, az üzleti siker garanciája
A lojalitásról és a beszéd ismételt megvásárlásáról egyáltalán nem megy. Az ilyen ügyfelek a legtisztább víz megtévesztői, egynapos cégeket rögzítenek, és kesztyűként változtatják őket.
Úgy tűnik ... ez egy siker, egy diadal ... De szívük volt. Néhány nap alatt a pénz megállt, hogy olyan nagynak tűnjön. És a felismerés, hogy a szöveg valójában nem más, mint ártalom, az emberek nem hoznak, komoly belső konfliktust és elhúzódó szakmai válságot okozott.
Azóta nagyon fontos következtetésre jutottam magamnak. A copywriting egy nagyon hatékony eszköz, amely sok pénzt hozhat. De mindennek nincs értelme, ha a szövegek eladása nem teszi az embereket boldogabbá.
Ennek a gondolatnak a megvalósítása örökre lezárta a laboratóriumom ajtaját az ilyen ügyfelek számára, és lehetővé teszi számomra, hogy hűvös eladási szövegeket hozzanak létre harmóniában saját magam és az elvégzett munka örömével. És hidd el nekem, sokkal többet költ, mint a pénz.
2. típus: Értékbecslők
Őszintén szólva, ez a fajta ügyfelet nem tudom elviselni a szellemét, és kezelni őket, mindig megpróbálok visszatartani. Ezek az emberek, akik az árat hívják, kezdik az életet oktatni: "Nem, ez nem ér. Háromszor kevesebbet fizetek az ilyen munkákért, és még akkor is sokat lesz. Semmi sincs itt, és csak a nevedet emeli ki.
Egy másik lehetőség: "Igen, bármelyik csereprogramban szabadúszót találok, amit 5-szer olcsóbban csinálok! "
A vesztesektől a vezetőkig: amit a British Airways történelméből tanulunk
A harmadik lehetőség: "Van egy barátom, azt mondta, hogy ez a munka nem kerül több, mint 20 dollár."
Közvetlenül és régóta intellektuálisan azonnal küldenek ilyen ügyfeleket. A gyakorlatban találják az előadóművészeket az általuk megfelelőnek tartottnak, lépjenek a rake-be, majd visszatérjenek, és kedvüket tegyék: "Nos, dolgozzunk a feltételeiddel." De itt már nincs lehetőségek.
Típusszám 3: "Know-it-alls"
Néha megkérdezem, miért fordulnak szakemberekhez, ha maguk is tökéletesen tudják. Egyetértek, hülye helyzet: a páciens orvoshoz való kinevezéssel jelentkezett be, és megparancsolta neki, hogy milyen kezelést írjon fel. A copywritingben, valamilyen oknál fogva, ez mindig történik.
Tehát van egy különféle ügyfelek, akik kezelik a problémát, és elkezdik azonnal diktálni, hogy mit tegyenek, hogyan írhassanak és hogyan. Az ilyen egyének elve: "A szöveg nem rossz, csak a szavaknak különbözniük kell, és most elmondom neked, hogyan kell csinálni." Ennek eredményeként kiderül, hogy a munkák kincstárában teljesen kompromisszummentesek és +1-esek, és nem kompromittálják a professzionalizmust, és még inkább megoldják a feladatot.
Szerencsére az ilyen ügyfelek többsége az előzetes beszélgetés színpadán mutatkozik meg: folyamatosan mutatják szuperspekenciájukat és véleményüket. Azonban vannak látens know-it-allsek, amelyek természetüket már az együttműködés színpadán mutatják. És ez lesz, el kell ismerni, ahogy az amerikaiak azt mondják: "egy igazi szelet a szamárban".
4. típus: "ezer értékű"
Amikor egy ügyfél megkérdez nekem: "Mennyire van 1000 karaktered? "Vagy" Szükségünk van a szövegre a fő, 1000 karakterre, nem többre. Mennyibe kerül ez a költség? "- Mindig megtagadom tőle.
Miért? Mert egy személy egyáltalán nem érti, mit csinálok és hogyan dolgozom. Ha egy ilyen személyt árnak hívnak, akkor a reakció a legtöbb esetben megegyezik: "Skoka-skoka ?! "Drágább mindent elmagyarázni magadnak és magadnak, és áttörni egy olyan személy árának pszichológiai akadályát, aki $ 3-5 értéket számít 1000 jelig, hálás feladat.
A hatékony felülvizsgálatok titkai, az értékesítés növelése
Típusszám: "Avengers"
Az ilyen típusú ügyfelek őszintén hiszik, hogy csak a munka befejezése után kell fizetni, és tetszett. Én viszont nem látok értelmet abban, hogy olyan munkát vállaljak, amelyet csak fizetni tudnak. Majd egyszer.
Néhány hónappal ezelőtt egy ilyen "előleg" levelet küldött:
Daniil hello. Javaslom a következő munkatervet. Megbeszéljük a témát, grafikai anyagokat adunk. Írja a szöveget, és elküldi ellenőrzés céljából. Figyelünk. A szabály, amíg közös megegyezésre nem kerülünk, és nem fizetünk munkát. Hamarosan elmondom, nem fogok fizetni a levegőért. Ezért egy ilyen rendszer. Gondoltam a példákra adott szövegekről. Nem láttam semmi különlegeset ott.
Az én számláló ajánlatomban, hogy küldjön nekem egy pár doboz a termékek, így használtam, és ha tetszik, fizetett, az ügyfél sértették. Bár furcsa, mert ugyanezt kérdezte.
Én is nagyon érintettek az emberek, akik azt mondják: "Semmi különleges." Van egy szöveg. Átvált. A szöveg működik és értékesítést generál. Mi legyen különleges ebben? Vagy inkább az értékesítés helyett ugorj ki az alsónadrámból, hogy ilyen szkeptikusokat lásson valami kreatívummal a táblán, de a tulajdonságok árnyéka nélkül? Már mindenki sajátja.
6. típus: "Panaszkodók"
Vannak emberek, akiknek minden rossz. És mindenhol hibás: a vállalkozók, a kormány, a hatóságok mind, de nem maguk. Amikor egy ügyfél felhívja önt, és panaszkodik a tervezőjéhez, az előző szövegíró, az a tény, hogy senki sem érti, és senki sem tehet, amit akar, egyértelmű jel, hogy a panaszos előtted áll.
És még ha jól csinálod a munkát, a végén még mindig rossz lesz, és még mindig vannak állításai. Csak azért, mert ilyen típusú ügyfél. A panaszosok nem tartják tiszteletben mások munkáját, ezért jobban szeretem üzleti tevékenységet folytatni velük.
Hogyan kell kezelni a vámhatóságok önkényességét, elkerülni a kenőpénzt és az áru behozatalát őszintén
Típusszám 7: "Boring"
És nem számít, hogy elfoglalt lehet, hogy dolgozhat vagy tárgyalhat. "Boring" meg van győződve arról, hogy mindent el kell hagynia, és meg kell tennie a rendelését.
Az ilyen típusú képviselők további elidegeníthetetlen tulajdonsága: minden alkalommal, amikor kérdésük van, úgy tartják kötelességüknek, hogy teljes körű konzultációt folytassanak. És ingyen. A négerek kissé hasonlók a panaszosokhoz, azzal az egyetlen különbséggel, hogy nem tartják tiszteletben a többiek idejét. Ezért is tagadom őket.
8. típus: "Pánibrák"
Azt fogom mondani egyszerre: Nem vagyok ellene az informális kommunikáció ellen. De én tényleg nem szeretem, amikor elkezdik mozgatni, figyelmeztetés nélkül. Úgy tűnik, hogy nem isznak a testvériséghez, de már így is: "Ne aggódj, nem fogok megbántani pénzt ...", és mindent ebben a szellemben.
A helyzet tovább súlyosbodik, amikor az ügyfél a kommunikáció során használja a társat, és kijelenti, hogy ez normális. Nem mintha zavarba jött volna, mint egy lány, de még senki sem szüntette meg az üzleti etikát.
Csak később, az együttműködés további szakaszaiban kölcsönös beleegyezéssel válthatsz "önre". És van egy csomó ügyfelem, akikkel nagyon jó barátok vagyunk. De úgy gondolom, hogy a kezdeti szakaszban tiszteletet kell adni a kölcsönös tiszteletnek.
9. típus: "The Skippers"
Valami távolról hasonló az értékelők, skydonchiki választani egy ravaszabb és titokzatos taktika. Ők vagy felvenni a fejüket: "Most nincs pénz, csak megindult, lehet valami olcsóbb ... minden második?" "- Vagy cigányként kezdenek:" drága, drága ... ha 20% -kal olcsóbb lett volna, szívesen rendeltem volna. "
Szent Grál nyereséges szállítás
Ilyen pillanatban olyan érzésem van, hogy egy arab országban piacot keresek. És ez megkönnyebbülést okoz nekem, kényelmetlenül.
10. típus: "Arrogáns"
Hypertrophiás önérdekűséggel rendelkező (CSW) ügyfelek. Nagyon szerette a nagy főnököt jelenteni. Az előadókkal ez a fajta ügyfelek türelmes módon kommunikálnak: "Pénzt fizetök, kliens vagyok, és mindent meg kell tennie, hogy tetszett nekem! "
11. típus: "Túszok"
Az ilyen típusú ügyfelekkel nem dolgozom egyszerű okból: nincs hatáskörük a döntések meghozatalára. Az ilyen ügyfelek általában túl sok főnököt töltenek be, akik mindegyiknek kötelessége, hogy egyetért a szöveggel és javíttassa ki a harangtoronyból. Ennek eredményeképpen semmi jó nem működik ebből.
12. típus: "Antipódok"
Nincs semmi személyes az ilyen típusú ügyfelekkel szemben. De van olyan ember, akikkel nem dolgozom, saját ellenszenvem vagy intuíció alapján. Ezeket az ügyfeleket antipódoknak nevezem - ezek az emberek, leggyakrabban a típus, a vélemény, a karakter stb. Nem érzem magam, hogy együtt dolgozom ezekkel az emberekkel. Vagy lehet áruk (szolgáltatások), amelyeket nem akarok eladni. A típus nagyon homályos. Ez a stílusban jellemezhető: "Úgy tűnik, hogy jó ember, kemény munkás vagy, kedves és családos ember vagy becsületes ... De nem tetszik nekem."
Lehet, hogy úgy gondolom, hogy kövéren futok, ha elutasítom a megrendeléseket az én szeszélyemmel. Természetesen teljesíthetem őket, de sokkal könnyebb számomra megtagadni egy problémás rendet, és egy másik feladatot vállalni, amelyben:
- akkor minimálisan vita folyik az ügyféllel;
- és én, és az ügyfél az eredményre koncentrál;
- Izgatottan, érdeklődéssel és lelkesedéssel izgulok.
És tudod, mi a leginkább kíváncsi? Ilyen, első pillantásra a merev szűrés, a megrendelések nem válnak kevesebbé. Valószínűbb, épp ellenkezőleg. Sőt, élvezem, amit teszek, és érzem a munkám értékét. Különösen akkor, amikor látom, hogyan hozza az eredményeket az ügyfeleknek, akik értékelhetik ezeket az eredményeket.
Következtetésként
Nagyon gyakran vegyes típusú ügyfeleket talál. Gyakran gyakrabban, mint a "tiszta formában". Mindazonáltal a főbb jellemzők és jellemzők változatlanok maradnak, és nem nehéz meghatározni őket.
Meggyőződésem, hogy minden szakember megkapja az ügyfeleket. amit méltó. Tehát ha nem tetszik az ügyfeleknek, nem annyira a róluk, hogy hány van benned. Ön választja ki az embereket, akikkel dolgozik. Néhányan megy az áramlással, és mindent megteszek, amit kínálnak. Mások megengedhetik maguknak, hogy várják és vállalják azt a feladatot, amelynek megoldásából mind pénzeket, mind élvezeteket kapnak. Értékelje magát és az idejét.
Ha kétségei vannak, dolgozik egy ügyféllel vagy sem, becsülje meg, mennyi időt, erőfeszítést és idegeket igényel a munka (figyelembe véve az ügyfél jellemzőit), és hasonlítsa össze a díjat. Általánosságban, ha az ügyfél gondot okoz, a díj sokkal alacsonyabb, mint az ár. Fogadjon következtetéseket.
Találjon csak azokat az ügyfeleket, akikkel örömmel dolgozhat!
