A világ hívásközpontjainak kialakulásának és fejlesztésének története
A világ hívásközpontjainak kialakulásának és fejlesztésének története
A modern hívóközpontok már régóta nem tűntek el a szokásos vállalkozói szféraktól, és inkább az üzleti táj természetes elemeként néznek ki, mint óvatos tanulmányokat igénylő innovációnak. Ugyanakkor, mint bármely más technológiai és üzleti irányba, a call centereknek saját eredetük és fejlődése van.
Hajnalban (50-es és 60-as évek)
Úgy tartják, hogy az első automatizált „híváselosztót” (Automatic Call Distribution) indult 1973-ban az amerikai cég Rockwell Galaxy. Azonban egy hasonló rendszer célja, az úgynevezett privát automatizált üzleti cserék (alközponti) terjedőben vannak a piacon, mivel a 60-as évek közepén. Attól a pillanattól kezdve, a gyors fejlődés az ipar call-centerek, amely kíséri nemcsak a kibocsátás egyre kifinomultabb eszközöket sorban hívások, hanem az üzleti átalakulás a világ vezető vállalatok irányába automatizálás és a távoli ügyfélszolgálatot. A fogyasztó boom az Egyesült Államokban, Japánban és Európában vezet az aktív üzleti consumerization, a megjelenése több millió ügyfél bázisok, karbantartási és megtartását, amely kifejlesztett egy teljesen új módszert.
Tipikus ügyfélszolgálati központ a 60-as években
A távoli ügyfélszolgálati üzleti modellek átstrukturálása (70-es és 80-as évek)
Az 1970-es években a piacon bemutatott berendezések képességei jelentősen növekednek. Lehetővé válik, hogy nagy létszámú call centereket hozzanak létre több száz üzemeltető munkahelyen.
A "call-center" kifejezés még mindig elég fiatal. Először 1983-ban jelent meg a Data Communications folyóiratban. Ma az Oxford szótár így magyarázza:
A 90-es évek elején jellemző tipikus call center
Az indiai call centerek az egész angol nyelvű világot szolgálják
A jövőre nézve
A call centerek jövőjéről szólva elsősorban a következő technológiai áttörésekre és az általános üzleti tevékenység változásaira kell támaszkodnunk. Ma már nyilvánvaló, hogy a hagyományos fészkek irodái fokozatosan elveszítik pozícióikat, és az üzlet egyre inkább hűséges a távoli munkához és a munkához "útközben". Ez azt jelenti, hogy a szakértői tanácsadók és az üzemeltetők egyre inkább mozgékonyak lesznek, és a hagyományos irodák virtuálisvá válnak. Ugyanakkor a kommunikációs technológiák lehetővé teszik a különböző szereplők közötti határok elmosódását, és az ügyfelek számára a kommunikáció könnyebbé és átláthatóbbá válik. Az ügyfél kommunikál az üzemeltetővel, beszélgetést folytat egy műszaki szakértővel, majd egy beszélgetésbe és késedelem nélkül az értékesítési vezetőhöz fordul, és vissza az üzemeltetőhöz. Az üzemeltetők és a vezetők maguk is különböző időkben lehetnek szerte a világon, otthon, munkahelyen vagy utazáson.
A "saját / külső" call center szervezetének hagyományos problémája továbbra is befolyásolja a piacot. A technológiai fejlődés lehetővé teszi, hogy a kiszervezés call-centerekben válni sokkal közelebb az ügyfelek, és hogy a kombinált technológiai környezet, amelyben sok mai meglévő korlátozásokat meg kell szüntetni, és a munka az ügyfél call-center lesz, mint a munka a hazai call-center.