Hogyan kell kompetensen elutasítani az ügyfelet?
Mindenki tudja, hogy a vállalat képe nagymértékben függ attól, hogy a Társaság dolgozói hogyan kezelik ügyfeleiket és partnereiket. Ugyanakkor nagyon fontos, hogy milyen egyértelműen alakul a Társaság politikája azokkal az emberekkel kapcsolatban, akikkel kapcsolatba lép.
Vannak cégek, amelyek a lehetséges maximális szintű szabványosítási kölcsönhatást mindenfajta vevővel, szállítóval, más partnerrel rendelkeznek. Ezekben a cégekben minden kapcsolatfelvételi eljárást egyértelműen szabályoznak, olyan szavak listájáig, amelyek egyáltalán nem használhatók. Sajnos többnyire ezek a nyugati cégek működnek a piacon.
Más cégeknél ezeket a folyamatokat elhanyagolják, és az ügyfelekkel való formális kommunikáció hagyományai, ha egyáltalán léteznek, spontán módon fejlődnek.
Ebben a cikkben szeretnék röviden érinteni a vállalat ügyfelei felé irányuló politikájának ilyen elemét, mint az ügyfél elutasításának eljárását.
A kérdés ilyen megfogalmazása meglehetősen furcsának tűnhet. Végtére is általában elfogadják, hogy beszéljenek arról, hogy hogyan tudják kompetensen elindítani a potenciális vevővel folytatott beszélgetést, felhívni a figyelmet, kapcsolatot létesíteni, a Társaság vagy termék megfelelő megjelenítését végezni, meggyőzni a vásárlást.
De gyakran vannak olyan helyzetek, amikor kénytelenek vagyunk megtagadni az ügyfelet. És itt nem arról a esetről beszélek, amikor nem találunk közös nyelvet a termékünk vagy szolgáltatásaink potenciális vevőjével - megállapodásra jussunk az árakról, a szállítási feltételekről, a jótállási szolgáltatásról stb. Ez egy tárgyalási folyamat, amely abban a pillanatban hagyjuk félre.
Itt alapvetően különböző helyzetekről akarok beszélni, nevezetesen:
- Céged teljesen más. (Szükségem van egy narancssárga autóra - és eladod a körmöket).
- A cég ugyanabban a mezőben működik, de nagyon szakosodott. (Szükségem van egy monitorra - és kizárólag a nyomtatókkal dolgozik).
- A cég jelenleg nem tudja teljesíteni az ügyfél kérését - nincs termék a raktárban, vagy az összes alkalmazott részt vesz, és egyszerűen senki sem teheti meg a munkát.
Felhívjuk figyelmedet, hogy semmiképpen sem próbálom az ügyfél elutasításának helyzetét osztályozni. Véleményem szerint minden osztályozás elavulttá válik a teremtés idején. Csak olyan példákat mutatok be, amelyek leginkább személyesen találkoznak velem.
Nagyon konkrét dolgokról akarok beszélni: egy értékesítési vezető vagy bármely más alkalmazott, akiknek feladata az elsődleges kommunikáció az ügyfelekkel, a potenciális ügyfelekkel - mindazokkal, akik felhívták és mondták: "Nekem ...". De itt van a baj! Szüksége van egy emberre - de nem teheti!
Még ha a cég olyan gyorsan fejlődik, hogy a marketing részleg nagy erőfeszítései nélkül nem tud megbirkózni egyre több új ügyféllel, még mindig rossz számításokról beszél. Tegyük fel, hogy a felső vezetésnek írástudatlan üzleti terve van.
Néha találom kíváncsi, véleményem szerint, helyzeteket. Értékesítési vezető tartja elsődleges telefonhívások potenciális vevők, és válaszul a jelen válasz: „Igen, szükségem van a szolgáltatások (termékek), elégedett vagyok az ár, amit akar rendelni most !!!!!”, kénytelen mondani: „Sajnálom őt, mi nem tudjuk, hogy segítsen! Dehogy árut! Talán egy-két héten belül ... „az ilyen helyzetek, ez nem furcsa, elég gyakran.
Legfőképpen csalódott vagyok, hogy a legtöbb szakember csak arról beszél, hogy hogyan lehet elkerülni az ilyen problémákat. Ez egyrészt helyes. Én is a jövő munkámban kifejeznem véleményem erről a kérdésről. De mi a rossz - szinte mindenki figyelmen kívül hagyja az egyszerű kérdést -, mit kell tennie ennek a szegény értékesítési vezetőnek, kénytelen visszautasítani az ügyfelet?
A legtöbb értékesítési képzéseken, amelyekről tudom, ez a kérdés minimális figyelmet kapott. Arról indokolt, hogy hogyan vonzzák az ügyfelet természetesen jó. De az arca a kiélezett verseny, a olvasási készség mondani, hogy „nem” is nagyon fontos. És hát, ha a válasz érvénytelen kérelmet ( „Meg kell ...” - és nem csinálni) hangzott volna udvarias elutasítás magyarázatával! Nem! Nagyon gyakran hallani durva szavakat, dobott egy csövet. Fogom hívni ezt a céget újra (mikor lesz szükségem pontosan mit csinálnak?) Nem hiszem. És ha hívom, és azt mondják, hogy abban a pillanatban nem tudnak csinálni, és azt is hányt, jól, vagy azt mondják, „Várj, talán át ... do (hogy), és nem rohan számunkra, hogy nekünk, és így az ügyfelek egy csomó .. ”. Felhívom őket még? A válasz nagyon hasonló ahhoz, amit hallok - NEM!
De ez egy kép! Ami éveken át működik és nagyon nehéz (bármit is mondanak), pénzben becsülik (ebben az esetben azt mondom, hogy a kép felbecsülhetetlen!)
Ebben az esetben háromszor koncentrál a Társaságra, és segít abban, hogy egy személy megoldja a problémáját, hozzon létre egy elsődleges kapcsolatot. Mondd meg neki, hogy mit csinálsz, olyan lépést teszel, amely lehetővé teszi számodra, hogy reménykedj, hogy ha szükséges, a hívó fel fog lépni veled. Különösen, ha elégedett a partnerei tevékenységével. És itt nagyon szükséges gondolkodni - ebben az esetben partnere a legfontosabb. Tevékenységétől függ a vállalat képe! Ezért nagyon fontos, hogy partnereinket kompetens módon válasszák ki, és nyomon kövessék nyomon a piaci tevékenységüket, szoros kapcsolatot tartanak fenn velük.
Képzeld el, hogy ajánlott a Társaságnak, ami megtévesztette! Újból kapcsolatba lépsz vele? És azoknak, akik tanácsot adtak neked? És ha igen, hogyan érzed azokat, akik azt a társaságot ajánlották, amely megtévesztett?
Felmerül a kérdés - mely partnereknek kell kapcsolatba lépniük? Végtére is, számítógépes ellátással nem tudhatod a vaj szállítóit!
Természetesen mindig a józan ész alapján kell cselekedni. Ha eladja az elit fehérneműt, és hívják őket, és kérdezik a sertéshúsról, ez valószínűleg csak egy hiba. De még ebben az esetben is érdemes megkérdezni, hogy melyik számot hívják - ha a szám nyilvánvalóan téves, csak mondja meg, mit csinálsz és mit hívsz rosszul. Ha a szám egy számjegytől eltér, akkor már jele. Ezért ilyen hívások lesznek eléggé. És itt van valami, amire gondolni kell. Ha a személy hívja a számot - mindenképpen adja meg, hogy hol ismerkedhetnek meg Önnel.
Különös figyelmet kell fordítani azoknak az embereknek, akik hívnak és érdeklődnek a vállalkozásához közeli területek iránt. Ha tükröket ad el, és a fürdőszobai bútorokról kérdeznek, vagy ha szoftvereket ad el, és a számítógépről kérdezik. Ez a célközönséged. És itt a szomszédos területeken, akkor előnyös, hogy olyan partnerek, akiket ajánlani. Természetesen a régiók listáját és a partnerek számát mindegyikben külön-külön kell kiválasztani minden esetben. Az egyetlen szabály - nem ajánlom azokat a vállalatokat, amelyekben nem vagy biztos benne. És jobb, ha az ilyen viszonyrendszereket egyértelműen meg kell határoznia Ön és partnerei között.
Egy másik pont, és a legnehezebb. Tegyük fel, hogy hívott egy személy. Pontosan szüksége van rá. De most nincs ilyen! (Vagy ha szolgáltatásról van szó, abban a pillanatban, amikor a kapacitása nem elegendő az ügyfél kiszolgálására). És az ügyfél elvileg elveszett, és a meggyőzés módjai nem segítenek. Csak gyöngyház gombokkal akarok! És tegnap! Természetesen a legjobb, ha meggyőzöd a személyt arra, hogy várjon holnapra (vagy a következő hónapra - attól függően, hogy mi a beszélgetés), vagy meggyőzze őt, hogy vegyen egy alternatívát. De néha ez nem működik, és el kell utasítanunk az ügyfelet. Tudjuk, hogy ez potenciálisan az ügyfelünk, és hogy sajnálja, valószínűleg megy a riválisok. És itt hasznos, ha olyan partnerek is dolgoznak, akik ugyanazon a területen dolgoznak, mint te. Az egyik nagy gond az, hogy megbizonyosodjon arról, hogy az Ön számára hasznos ügyfél nem megy a versenytársának. És itt egy kompetensen kiválasztott partner fontossága nagyságrenddel növekszik.
Tehát ha elutasítja az ügyfelet:
- Elemezze taktikai és stratégiai jelentőségét a vállalat számára.
- Ismerje meg az Önnel kapcsolatos információforrást.
- Próbálja meg felajánlani egy személynek a problémáját.
- Hozzon létre pozitív benyomást magáról és a Társaságról.
Ez egy példa egy cselekvési útmutatóra, amely mindig hasznos "szem előtt tartani". De nagyon fontos, hogy cégénél hivatalos dokumentum álljon rendelkezésére, ahol előírják az ügyfelekkel való munkavégzés politikáját, beleértve az elutasítással járó részt is.
Végül azt akarom mondani, hogy az értékesítési vezetőnek még mindig az idei oroszlánrészét kell szentelni a meglévő kulcsfontosságú ügyfeleknek, és új stratégiai és taktikai szempontból fontos ügyfeleket kell keresnie a vállalat számára. Találkoztam csodálatos helyzetekkel, amikor az értékesítők az idejük 90% -át a "nehéz ügyfelek" munkájával töltötték - a meggyőzés, a kísérlet kijátszására stb. a meglévő ügyfelek figyelmen kívül hagyása nélkül - "és mennyi időt kell nekik tölteniük!"
Töltsön több időt a kulcsfontosságú ügyfelek problémáinak megoldására, ne próbálja megoldani a véletlenszerűen hívott problémákat!
Ha egyszerűen nincs idő a fent ismertetett ajánlásokra, ne felejtsd el, hogy az egyszerű udvariasság nagyon sokat tehet. Ha nem tudsz beszélni, mondd el rendesen. A hívó nem hibáztatja, hogy nem hívja a megfelelő időpontot. Mondd el neki harag és irritáció nélkül. És ne dobja el a csövet!
Az utolsó dolog, amire felhívnám a figyelmet. A fenti ajánlások nem illenek minden céghez, és nem lesznek relevánsak minden tevékenységi területen.
Ennek a cikknek a célja nem egyértelmű és egyértelmű magatartási modellek bemutatása, hanem annak hangsúlyozása, hogy szükség van egy olyan ügyfélszolgálati politika kidolgozására és végrehajtására, amely olyan fontos szakaszt tartalmaz, mint az együttműködés elmulasztásának általános elvei.