Hogyan lehet kezelni egy frusztrált vásárlóval?
Senki sem szeret dolgozni egy dühös vagy ideges ügyféllel. Az ilyen találkozók azonban elkerülhetetlenek. Mi a teendő annak érdekében, hogy rosszabb helyzetbe kerüljön a kellemetlen helyzet.
Hagyja beszélni az ügyfelet. Természetesen kellemetlen hallgatni minden olyan tiradát, amelyet egy dühös kliens önre akar önteni. Az áramlás legmegfelelőbb módja azonban a csend. Adja meg az ügyfélnek, hogy csökkentse a gőzt, miután kimondta, hogy megoldja a problémát.
Ne hagyja figyelmen kívül az ügyfél érzelmi állapotát. Bárki, aki problémával szembesül, a negatív érzelmek kezében van. A megnyilvánulásuk intenzitása mind az ügyfél temperamentumától, mind pedig a helyzet kritikusságától függ. Miközben dolgozik a megoldást a problémára, kiad egy pár percig próbálta kifejezni szavakkal támogatást, mint valami „Elmondok vedd!” Vagy: „Tudom, hogy ez nagyon fontos az Ön számára.” Az ilyen támogatási kifejezések segítenek egy kicsit megnyugtatni az ügyfelet. Egy kis érzékenység és bevonása, akkor számíthat arra, hogy az ügyfél viszont, megy, hogy találkoztunk, ha a probléma nem oldható meg elég gyorsan. Ezzel szemben, ha nem mutattál ki egyetlen csepp emberiséget, még a probléma leggyorsabb megoldása sem fogja kielégíteni az ügyfelet.
Ne tegyen nem megfelelő gesztusokat vagy megjegyzéseket. Amikor egy ügyfél megtudhatja a problémát, és kiderül, hogy ő volt, nem, érdemes felkiált valami ilyesmit: „Ó, Istenem, hogyan lehetséges ez?”, Vagy valami még rosszabb. De jobb neked, hogy tartózkodj tőlem, és ettől még az arcod is tükrözze az ilyen gondolatokat. Ne felejtsük el, ez a viselkedés csak súlyosbítja a problémát, a felhasználó lehet dühös rád, ideges, vagy elvesztik a bizalmukat a képességét, hogy megoldja a problémát. Ez nem jelenti azt, hogy el kell rejteni, ha a probléma valóban komoly, próbálja meg csak beszélni arról, hogy a lehető leginkább érzelmes.
Ne mondja el az ügyfélnek, hogy nyugodjon le. Ha egy ügyfelet megnyugtat, amikor problémája van, mert az üres munka üresjárat, olyan, mintha az olajat tűzbe öntené. Ha tanácsot neki, hogy nyugodjon meg, akkor kezd meggyőzni, hogy ez nem rossz, és nem ideges, és még nagyobb lesz ideges és dühös. A legérdekesebb az, hogy ebben a helyzetben, ez a hozzáállás kerül átadásra, mint az influenza, és van, hogy megoldja a problémát, és még a legrosszabb körülmények között.
Fizikai elhelyezkedés. Ha személyesen kommunikál egy dühös klienssel, használd azt az előnyödben: ha mindketten állsz az ügyféllel, kérd meg őt, hogy üljön le és üljön le. Az ülő helyzetben az emberek kevésbé valószínű, hogy aktívan jelennek meg az agresszió. Amikor leültetek, távolítson el minden akadályt az Ön és az ügyfél között, ha az asztalnál ül, üljön mellette az ügyfélnek, hogy megmutassa neki, hogy ugyanazon az oldalon van vele.