Hogyan válaszoljon az ügyfelek panaszaira
Az anyagból megtudhatod öt bevált módszert, amelyek segítenek a panaszok pozitív ügyfél-tapasztalatgá alakításában, és segítenek az értékesítési folyamat javításában.
1. Válaszolj azonnal a problémára
Ha látja, hogy az ügyfél boldogtalan, ne hagyja figyelmen kívül. Tudja meg, hogy pontosan mi okozza az irritációt, és kérdezze meg, mit tehet a helyesbítés érdekében. Minél hosszabb ideig késleltetik a lépéseket, annál inkább súlyosbítja a helyzetet. Az ügyfél szükségszerűen értékelni fogja nemcsak a megoldott problémát, hanem az Ön elégedetlenségére adott gyors reakcióját is. Ez bizonyítani fogja, hogy törődnek üzletének fejlődésével.
2. Kérdezd meg a helyes kérdéseket
Nem tudja megérteni a panaszok valódi okait, amíg teljes képet kap arról, mi okoz negatív fogyasztókat. További kérdések feltevése. Ez lehetővé teszi, hogy megértsük az ügyfelek elvárásait és azokat a pillanatokat, amelyekben nem értettek egyet a valósággal. Az a képesség, hogy feltenni a helyes kérdéseket és hallja az ügyfelek válaszait, segít megtalálni a megfelelő választ és hatékonyan reagál a negatívra.
3. Mindent javasolnak, hogy rögzítsék és adjanak egy második esélyt
Ha az ügyfél elégedetlen a termékével, cserélje ki egy új ingyen, és nézze meg, hogy ez megoldja-e az elégedetlenség okait.
Ha az ok a negativitás a munkát a személyzet vagy az eljárás az ügyfélszolgálat, akkor bocsánatot kérni a helyzetet, és megtudja tőle, hogy pontosan mit lehet korrigálni.
4. Tisztítsa fel a kommunikációs folyamatot
Minden vásárló egyedülálló, és különböző módon kommunikál, ezért nehéz a panaszok megfelelő megválaszolása. Ha a probléma egy félreértésből ered, akkor érdemes új kommunikációs formákat kipróbálni.
5. Kompetens módon dolgozzon ki nyilvános panaszokat
A vásárlók egyre inkább döntik el a szolgáltatás minőségét és szolgáltatásait az interneten keresztül a vállalat nyilvános felhívására.
Két tabuk van, amelyeket figyelembe kell venni a közösségi hálózatok során. Nyilvánvalónak tűnhetnek, de gyakran megsértik őket.
Először is soha ne távolítsa el a vállalati webhelyein közzétett panaszokat a közösségi hálózatokban. Ezzel a negatív reakcióval óriási károkat okozhat a márkádnak, mivel bemutatja a közösség tagjainak, hogy nem törődnek az ügyfelek véleményével. Nagy valószínűséggel ez katalizátorként szolgál a még nagyobb nyilvános vitákért.