Hogyan kell ellenállni a pszichológiai nyomás
A dolgozó a „nehéz” ügyfelek, mi gyakran szembesülnek azzal a feladattal, konfrontáció manipuláció és pszichológiai nyomás. Például az ügyfél viselkednek provokatív módon, keresek kedvezmények, igényes kártérítést a házasság, azzal érvelve, hogy a javítás kell végezni garanciális, és sok más esetben. Hogyan lehet ellenállni a pszichológiai nyomás, és fenntartani a kapcsolatot az ügyféllel?
manipuláció elismerést.
manipuláció egy háromszög.
Manipuláció magában:
A titkos jellege hatásának
Támaszkodás szokásos módon a döntéshozatal
Játék az aktuális igények és félelmek:
o «chips felülről” (művelet dicséret a szükségletek)
o «chips alulról” (ispolszovanie közvetítője félelmek)
Jelek a manipuláció:
Az az érzés, szokatlan helyzet - akkor
Természetellenes viselkedés a beszélgetőpartner: eltérés a szavak és arckifejezések, hirtelen változás szokásos viselkedés
Javítása érzelmi stressz - Meg
Megmagyarázhatatlan, de különálló érzelmek (félelem, gyűlölet, féltékenység) - akkor
Túlzás a fontos, amit a beszélgetőpartner azt kéri, hogy nem
Hogyan lehet megállítani manipuláció?
Passzív védelem:
• Késleltetett. Fenntartása folyamatos érzelmi állapot, józan ész. Válaszoljon a szavak a beszélgetőpartner nem spontán, hanem rövid szünet után, alaposan átgondolt
• tesz, mintha egy együgyű „Ó, én nem tudom!”
• Elhelyezés „elhasználódott rekord”: Igen, értem, de mégis be ...
• Figyelmen kívül hagyja a szavakat a partnernek és csinálom, amit meg kell
• állandó ismétlése, és kiemelve a fő érv a helyzetüket (igen, én szívesen segít ebben a kérdésben, de nincs ilyen hatóság)
• Kérd meg a kollégák, hogy kezdjenek párbeszédet a kliens (ha úgy érzem, hogy már nem tudok ellenállni a nyomásnak egyedül)
• Állítsa a figyelem középpontjába. Belső fenntartása kommunikáció, miközben a külső érdek (kezdeni gondolkodni a figyelmet fordít a levegőt, elképzelni egy meztelen társ, jelen közte és egy golyóálló üveg, benyújtja azt a hegy tetején a távolban, és így tovább.)
Aktív védelem:
• Fellebbezés a cél. Mondd, mi cél, akkor folytatják? Mit kell történnie / az eredmény a beszélgetés? Legyünk tisztában, hogy pontosan mit akar beszélni? Miért fordult ez a kérdés az, hogy én?
• Humor átalakítás párbeszéd a játék
• Támogatás kollégák. Tegyen fel egy kolléga, hogy segítse a párbeszédet, ha úgy érzem, hogy hamarosan megy az egyensúly. Sokkal jobb, hogy vezessenek be egy kolléga a „Head, amely segít megérteni”
• A Kontrmanipulyatsiya pszichológiai nyomás említett technikák továbbiakban
• általánosítás: „Nos, mint mindig!” Speech névtelen design „Mindenki tudja, hogy ...” „Nos, ez tipikusan nőies!” „Ma mindenki tudja, hogy ...”
• Psevdodokazatelstvo: „A potenciális piacunk elapadtak, ha kiszáradnak bármilyen forrásból, hogy az új forrás”
• hamis pontossággal bizonyíték: „Mint tudja, hogy van egy 73% fokozott ügyfél-elégedettség indexe, ami azt bizonyítja, ...”
• Tippek: „Nos, tudjuk, hogy milyen hibát okozhat tetted. Sokan tudják, mi a helyzet. De elkalandoztam. Szóval ... „” Te dolgozni ezzel a szállító 10 éve! Lehet, hogy tévedek, de máskor az ár 2 alább. De ha megszoktuk őket, így tudom igazán értem, hogy ... "
• kihangsúlyozása: „Tehát azt fogjuk veszíteni az összes ügyfél! Ezzel a megközelítéssel, könnyen elveszti az engedélyt! "
• bizonytalanság a díjak: „A viselkedés csak nem felel meg az előírásoknak, a cég! Ez teljességgel elfogadhatatlan! "
• adatról: „Árulás feleség” - „Ötpercenkénti gyengeség” „Nos, ez egy elszigetelt eset! Mit kell aggódni! "
• Szelektív információk bemutatása: „Hadd adjak néhány tényt a jelentés: ...”
• A hozzárendelési másik nem az ő szemszögéből: „Te gondolom ez normális, hogy az ügyfelek megtagadhatja durván, menj fel a durvaság. Tehát Megmondom ezt ... "
• lehallgatás kezdeményezések feltételezve a beszélgetőpartner: „És te csak mondd el, mit ... úgyhogy válaszolni rá, hogy ...”
• Kérdés / nyilatkozatot, hogy a vizsgálat nem bizonyított tény: „Abban az úrnője hosszú lábak”
• hozása a abszurditásig: „Te törekszik kedvezmények, így ... Tudod, arra gondoltunk, itt általában ingyen dolgoznak. Gondolod, hogy sok értékesítési emelkedni fog? "
• provokatív kérdés: Mit tennél a helyemben, hogy hisz abban, amit most mondani?”
• társ csábítás: hízelgésnek. „Jó, hogy kezelni egy ilyen profi. Mi ésszerű emberek, és nem valószínű, hogy vitatkozni azzal a ténnyel, hogy meg kell ... "
• Proaktív bocsánatkérés: „Sajnálom, félbeszakítom, de azt kell mondanom ...”
• Szünet a sztereotípia kommunikáció: pl. dobja a vád és csendben hagyja
• paradox nyilatkozata: „Amikor megtagadják az ügyfél, ez segít, hogy! Van még egy könyv ilyen eladások „Kérem mondani NEM!”.
• szarkazmus „Nos, jól. Próbálja nyomni még néhány, mint „érdekes” érv! "
• önirónia: „Igen, én is néha úgy érzi, az illata molyirtó származó álláspontomat. De még azzal a kockázattal, olyan lesz, mint egy dinoszaurusz, kész harcolni, hogy ... "
• kétértelmű nyilatkozatok: „Talán te annyira ...”
• jelek azt kísérő: grimaszokkal, sóhajt, ékezetes figyelmetlenség
• Pun: „Ebben a kérdésben, vélemények megoszlanak” - Jó, majd felajánlotta, hogy megosszák a véleményem? „” Nem tudom csatlakozni ezt a véleményt -, akkor csatlakozzon a „!
• a szleng használata a tudományos érvelés, amely nehéz megérteni a másik fél
• A hamis alternatíva. Fekete-fehér gondolkodás, vagy az, vagy úgy.
• szexizmus: „Nos, nem szégyelli, hogy megtagadja egy gyenge nő!” „Egy nő soha nem fogja megérteni!”