A szolgáltatások minősége és mutatói
A szolgáltatások minősége és mutatói
1. A szolgáltatás minőségének fogalma
2. Tulajdonságok és a szolgáltatás minősége
3. A szolgáltatások biztonsága
4. Hivatkozások
1. A szolgáltatásminőség fogalma
A szolgáltatási tevékenységek állapotának felmérése során a kulcskérdés a termékek és szolgáltatások minőségének problémája.
A szolgáltatás minősége, a szolgáltatás termék kifejezés egy sor hasznos tulajdonságok, szabályozási és technológiai jellemzőit a szolgáltatás, amelyen keresztül a társadalmi és az egyéni szükségletek kielégítése szintjén megállapított követelményeknek, mind a hasonló nemzeti hagyományoknak, valamint a nemzetközi szabványoknak. A szolgáltatás hasznos tulajdonságai az objektív jellemzői, amelyek akkor jelennek meg, amikor fogyasztják, megfelelnek a fogyasztók igényeinek és követelményeinek, valamint az állami és szabályozási jogi kritériumoknak.
Napjainkban a világ összes termelője a termelés minőségének javításával, beleértve a szolgáltatások előállítását is, problémájával foglalkozik. A szolgáltatási termékek minőségének javításának pozitív eredménye minden résztvevőnek és pártnak fontos. A magas színvonalú szolgáltatás esetében az állam költségnövekedésenként növeli a nemzeti gazdasági hatás növekedését, fokozott exportlehetõségeket és árfolyamveszteséget ér el, és teljesíti a lakosság szolgáltatási igényeit.
Érdekel a minőség és a fogyasztó: minőségének javítása a szolgáltatások kedvezőbb feltételeket teremt a szolgáltatás, bővített és frissített körű szolgáltatási termékek, a kereslet teljesül kevesebben, az eredmény a fogyasztó hozzájut szolgáltatások tartósabb hatást.
2. Szolgáltatás minősége és minősége
A szolgáltatás tulajdonságait, valamint a szolgáltatásminőség specifikus mutatóit széles körben használják az állami szabályozó és szabályozó testületek képviselői, a vállalati környezet és a fogyasztók millióinak képviselői. Megkülönböztetik a szolgáltatás termelési, funkcionális és fogyasztói tulajdonságait. A termelési tulajdonságok magukban foglalják azokat, amelyek a termelési folyamat során keletkeznek, és kimondott fizikai és műszaki tulajdonságokkal rendelkeznek.
Ugyanakkor a szolgáltatás termelési jellemzői csak potenciális minőség. Bármely terméket, szerviz terméket mindig tesztelni kell a funkcionális alkalmasság szempontjából, amelyet rendszerint a tesztelési időszak alatt ellenőrzik az új szolgáltatás indításának kezdetén, amikor az ügyfél először értékeli a kínált szolgáltatást.
De a funkcionális tulajdonságok nem teszik lehetővé a végső következtetést a szolgáltatások és a szolgáltatási termékek minőségi jellemzőire vonatkozóan - figyelembe kell venni fogyasztói tulajdonságait. A fogyasztói tulajdonságok olyan mutatókészletek, amelyek a legfontosabbak a fogyasztó számára. Ezek tükrözik a termékek valódi minőségét.
Minden típus, minden egyes szolgáltatási termék és szolgáltatás különböző tulajdonságokkal rendelkező kombinációkat tartalmaz, amelyek a minőségi termelési és fogyasztói jellemzőket alkotják. A minőségi mutatók különböző csoportjainak különbségei, amelyek bemutatják a termelést és a fogyasztói tulajdonságokat, könnyen megmutathatók egyrészről az autók, a ruházat és az ügyfélszolgálat során létrehozott szolgáltatási termék példáján. Az ipari termékek potenciális minőségét a gyártás bizonyos fázisaiban egy speciális műszaki ellenőrzési és szabványosítási rendszer végzi.
Az iparjog tulajdonságaival ellentétben a szolgáltatás minőségét bizonyító szolgáltatás tulajdonságait sokkal nehezebb izolálni, objektíven mérni, az érték kiszámításához. Ugyanakkor bármely szolgáltatás termelése számos termelési, technológiai és fizikai tulajdonsággal is rendelkezik, amelyek rögzíthetők, számolhatók az összehasonlító kritériumokhoz képest. A szolgáltatási tevékenységek referencia tulajdonságaira vonatkozó reprezentációk alapján állapítanak meg szabványokat és szabványokat. Ezen szabványok és szabványok alapján technikai támogatást nyújtanak a szolgáltatási vállalkozásban dolgozó munkavállalóknak, egyedi munkaügyi műveletek szabványosították, a szolgáltatási folyamatot szabályozó utasításokat és szolgáltatási dokumentumokat hoztak létre.
A különféle szolgáltatások közül a leggyakoribb tulajdonságok között, amelyeket rögzíthet, számolhat és hasonlítható össze, általában a következőket alkalmazzák:
A felszerelés, szerszámok, különféle anyagok mennyiségi jellemzői és a szolgáltatás végzésének módjai;
A szolgáltatás technológiai ciklusának áramlási jellemzői és néhány fizikai és műszaki jellemzői (hang, világítás stb.);
A fogyasztó tájékoztatása a szolgáltatás legfontosabb jellemzőiről, eredményeiről stb.
A fogyasztó részvételi időszaka vagy az a szolgálati idő, amely alatt a szolgáltatást részvétele nélkül végezték;
A szolgáltatási tevékenységek eredményeinek felhasználhatósága és megbízhatósága;
A higiénia, a higiénia, a helyiség rendje, ahol a szolgáltatási vagy szolgáltatási folyamatot végzik;
A szolgáltatás ökológiai jellemzői, a szolgáltatási folyamat;
A fogyasztó és a karbantartó személyzet biztonságára vonatkozó jellemzők;
A szolgáltatási folyamatban részt vevő alkalmazottak száma, valamint szakmai képzettségeik, beleértve a készségeket, készségeket, tapasztalatokat, kommunikációs készségeket;
A szolgáltatás etikai színvonala - felelősség, udvariasság, érzékenység stb.
Esztétikus szolgáltatásminőség - a szolgáltatási környezet kényelmét, a külső formatervezést, a lakberendezést stb.
Így a személyszállítási szolgáltatások esetében a minőség legfontosabb jellemzői a mozgás gyorsasága és pontossága, a szolgálat biztonsága, az utazók előtt és alatt tartózkodó személyek tartózkodási helyének és kényelmének feltételei, a mozgás szakaszainak tudatosítása stb.
Az ilyen helyeken a közétkeztetés, mint étterem, kiváló minőségű kávézó, a szolgáltatás minősége a következő jellemzőket mutatja:
Az ételek és italok széles választéka;
Friss, kiváló minőségű vagy ritka termékek elkészítéséhez speciális feldolgozásra és pontos megfogalmazásra van szükség;
A főzés minden technológiájának szigorú betartása;
A létfontosságú szolgáltatások alkalmazottai magas szintű szakmai képzése;
A teljes terem kényelme és biztonsága a helyiségekben;
A karbantartó személyzet etikája és ébersége;
A belsejében egy jól megfontolt esztétika, egy zenei program elérhetősége stb.
Éttermi látogatás esetén az időjelző változó lehet, mivel a látogató általában az étterembe járó időt tölti, jóval meghaladva az étkezőben vagy az önkiszolgáló kávézóban.
A szolgáltatás fizikai tulajdonságai mellett a fogyasztói tulajdonságok is fontosak a szolgáltatások minőségének (vagy sok esetben több) értékeléséhez. A fogyasztói tulajdonságok kifejezik a szolgáltatás valós minőségét, és a fogyasztó csak a szolgáltatás alatt vagy után dönthet.
Mindazonáltal a szolgáltatás minőségének a fogyasztó általi értékelése nem szabad teljesen tévedni. Végül is értékeli a szolgáltatás eredményeinek funkcionális és gyakorlati szempontjait, ami azonnal meghatározza a legjelentősebb értékelést. Ezen túlmenően a fogyasztók egésze az értékelés kollektív tárgyává válik, amelyet a szolgáltatók vagy az állami ellenőrző hatóságok sem hagyhatnak figyelmen kívül.
Mindez kettős megközelítést határoz meg a szolgáltatás minőségének azonosítására: a termelés-fizikai (rögzíthető, kiszámítható, numerikus formában megjeleníthető) mutatókra, valamint figyelembe véve a fogyasztók szubjektív értékelését. Ez utóbbi minden egyes esetben nem szigorú természetű - a fogyasztó személyes attitűdjeitől, a divattól, a nemzeti hagyományoktól stb. Függenek. Ugyanakkor a fogyasztók több ezer fogyasztója által megfogalmazott hasonló minőségi vélemények teljesen objektív jellegűek, és a szolgáltatást nyújtóknak vitathatatlan ténynek kell tekinteniük.
A versenyképességi ésszerűség elmélete szerint a vevői elégedettség mértéke a szolgáltatás minőségellenőrzésének legfontosabb kritériuma. A szolgáltatás várható és tényleges paraméterei között fennálló eltérés nagysága pedig azt jelzi, hogy az adott szolgáltató cég hatékonysága - annál nagyobb a fogyasztói elmélete szempontjából a rosszabb divergencia, annál kevésbé hatékony a szolgáltatás. A gyártó számára különösen aggasztó mutatónak a rendszeres és elkötelezett ügyfelek körében a szolgáltatás elégedettségének csökkenése kell, hogy legyen.
Ha 25-30% -a az ügyfelek adtak hangot a teljes elégedettséget szolgáltatást, a hajlandóság, hogy továbbra is elkötelezett a fogyasztók a cég, ajánlom, hogy barátaival munka, ezek a számok, amely nagyon kedvező feltételek előírások a szolgáltató szervezet. Ez a megközelítés jelenleg rögzül a globális szolgáltatási gyakorlatban, ahol a fogyasztó hivatkozása ugyanolyan fontos, mint a szolgáltatási tevékenységek gazdasági kritériumai.
Általánosságban elmondható, hogy az emberi biztonság a szolgáltatások területén az e terület hatékony működése, a különböző fenyegetések, az élet, az egészség és a fogyasztók, az iparban dolgozó munkavállalók és a környezet veszélyeztetettségének hiánya miatt van.
Számos biztonsági szolgáltatás létezik, ami magában foglalja a fogyasztói fogyasztói gondozás folyamatának különböző aspektusainak elosztását. Általában a következő biztonsági szempontok kiemelése:
Működési és műszaki (amely magában foglalja az elektromos biztonságot, a tűzbiztonságot, a vegyszerek hatásaitól való védelmet stb.);
| Az emberi egészséggel kapcsolatos.
Dedikált gyakori típusa a biztonság különböző területein szolgáltatás eltérően megadott.
De mindezeken fajta biztonság érdekében, hogy rögzítse a cél a szolgáltatás minőségét, hogy megfeleljen a közös szabványoknak és követelményeknek. A minőség az ilyen szolgáltatások viszonylag könnyen rögzíteni vagy vizuálisan vagy kísérleti teszt A vásárolt áruk keresztül illeszkedő dolgokat, ismerete a dokumentumot, amely a termék címkéjén. Ily módon, könnyű megállapítani, például gyártási időpontot romlandó élelmiszer, ütve a címkén, a feszültségszint a hálózat otthoni készülékek és mások.
Egy különleges fajta biztonság területén, az egészséggel kapcsolatos szolgáltatások, fizikai állapota, külső ügyfél kilátás. Egyrészt, sorozatgyártásban és technológiai követelményeknek működő különböző formái és irányokat szolgáltatás, amelynek célja, hogy elkerülje az esetleges sérülésének lehetősége az egészségügyi és jólétét ügyfelek. Különösen nehéz az egészségügyi és technológiai követelményei rekreációs és egészségügyi létesítmények, a közétkeztetésben, a szállodaiparban, és mások.
Másrészt, sok fogyasztó a szolgáltatás minősége mérik, ami ebben az esetben figyelembe kell venni a szubjektív érzések, a belső egészségi állapotát. Ebben az esetben is komoly különbségek véleménye között a fogyasztókat a minőség és a szolgáltatások biztonsága és az általa elvégzett szolgáltatás terméket gyártó, amely képes létrehozni egy konfliktushelyzet.
Különös figyelmet kell lennie a biztonsági jellegű, amely szolgáltatásokat nyújt bezuscherbnoe befolyásolja a személy, nem teremtik meg a traumatikus hatásait lelkét, lelki állapotát. Ez a fajta biztonság történik a forgalmazás a társadalmi és művészeti információk a médián keresztül, valamint nyújtása révén informatív, tudományos és tanácsadói szolgáltatásokat. A negatív hatás az ilyen szolgáltatások azonnal érzékelni lehet, de miután egy hosszú ideig.
Vezetők és a munkatársak a szolgáltatásokat nyújtó vállalkozások kötelesek különös figyelmet fordítanak a megelőzés a helyzetekre, amelyek veszélyt jelentenek a biztonsági érdekek és a fogyasztók egészségét. Az okok, amelyek adhat okot veszélyek, fenyegetések vagy sérülés az ügyfelek és az alkalmazottak, a cég vezetése, más lehet a különböző tevékenységek. Külön figyelmet a személyzet azonosított e mellékhatások szolgáltatási folyamatok, mint a lehető legtöbb veszélyforrások és fenyegetések az ügyfelek és a vállalkozások számára:
| Állás hardver, eszközök, berendezések, valamint az állapot és a minőségi anyagok, kémiai anyagok, termékek részt vesz a szolgáltatási folyamat (nyújtott szolgáltatás a lakáson belül, egészség, wellness szolgáltatások, étkeztetés és egyéb.);
| Prirodno és táj, klimatikus és fizikai feltételek, hogy kísérje a szolgáltatási folyamatok (sport és rekreációs, turisztikai és egyéb szolgáltatások);
| Deyatelnost büntető környezet vagy a tevékenység tisztességtelen személyek akadályozó biztonságos karbantartás (hatálya közvetítés, pénzügyi szolgáltatások és mások.);
| Nekvalifitsirovannye személyzeti intézkedések (bármely szegmensében szolgáltatások);
| Lichnye minőségi tudat vagy az egészségi állapotra, a kliens (bármely szegmensében szolgáltatások);
| Fors maior mellékelt szolgáltatási folyamat (bármely szolgáltató szektor).
Az utóbbi években, különösen azt a kérdést veti fel az adatbiztonság a szolgáltatási szektorban. A nagymértékű gazdasági kémkedés, a gyakori szivárgás üzleti információk, vagy nyilvánosságra hozatalát az üzleti titok lehet negatív tényező a vállalkozások fejlesztésére általában.
3. Sviridenko YP Khmelev VV Szolgáltatási tevékenységek. - alfa-M