Hogyan tanítsuk személyzet mosolyogni, és a kapcsolatot az ügyféllel megnevezés

Marketing Igazgatója "Petrovics", St. Petersburg

Belső szlogen cégünk - „Service, mint a vallás.” Tehát elindultunk tanítani személyzet mosolyogni. A végrehajtás az ötlet - a kezdetektől a jó értékelés a titokzatos vásárló - ez két évig tartott.

Mind a 15 bázis felszerelt helyiség képzés. Vannak képzések ismeretségét új termékek. Azt is szervezett képzés mosoly és szolgáltatás. Találkoztunk egyszer egy hónapban. Diszpécsereink mondták, mennyire fontos a mosoly. Ők elítélte azt az elképzelést, hogy egy ügyfél visszatér a mosolygó eladó helyett komor. A legfontosabb dolog, amit meg kell érteniük az eladók:

• hogy megfeleljen az ügyfél legyen egy mosollyal;
• bemutatkoztak, kérve az ügyfél hogyan férhet hozzá;
• fenntartása egy baráti beszélgetés, hogy segítsen az ügyfélnek, hogy a helyes választás.

A válasz az eladók teljesülnek azonnal. Vezetők minden bázisok küldeni a vendéglátó tanfolyamok a HoReCa iparban. Célunk az volt, hogy elérje a szolgáltatási szint jó szállodák és éttermek.

1. példa Welcome. Ebben a filmben emlékeztetünk személyzet, hogy megfeleljen az ügyfél igénye egy mosollyal, és utalnak rá név szerint.

2. példa Joy. A cél a film - azt mutatják, hogy ez mindig kell összpontosítani a pozitív. A legfontosabb dolog -, hogy örömet másoknak.

Ez a személyzet, amely minden alap. Ők „evangélisták” szolgáltatási kultúra területén, minden boltban. Mi választjuk ki őket a leginkább ügyfélorientált alkalmazottak. Ezek képzett dolgozni filmeket.

Diszpécsereink - informális vezetők, akik hatással vannak a csapatban. Feladatuk - alkotnak egy csoportot az alkalmazottainak képzése az ő osztálya és időt tölteni velük, hogy megvitassák egy film havonta.

4. Mystery Shopper

Mi végre szolgáltatás politikák óvatosan, anélkül hogy. Ez lett egy nem hivatalos szabály be nem tartása miatt nem büntethető, de mindig ellenőrzik. Bevezettük ellenőrzés segítségével rejtély vásárlók. Tanulnak a munka eladók.

Miután a újítások kevesebb mint 5% -a személyzet nem mosolyt erőltetett az arcára. Mi késztette őket más pozíciókban. Között egy csomó hely a növekedésre, így szorosan követi a leendő dolgozók - ez a mi tehetséges.

Az eredmények szerint a vizsgálatot a legjobb dolgozók meghatározott szolgáltatási vezetők. Anyagilag ösztönzi ezeket a szakembereket, akik sikeresen kiállta a próbát a Mystery Shopper több mint háromszor egymás után. Titkos vásárlók - ezek külföldi cégek képviselőiként, amelyben értékeli minden hónapban.

• „Mystery Shopper”: hogyan kell használni, hogy javítsa teljesítményét a személyzet

Minden eladó most mosolyog. Ezt jelzi értékelése rejtély vásárlók. Az ügyfelek, mint ezt a hozzáállást. Világosan látható, értékelje a honlapunkon, és a „A Yandex.Market”. Az ügyfelek levelet sokat a tényt, hogy a személyzet barátságos, minden szinten. Én személy szerint szeretem az ilyen visszajelzések: „Building vendéglátás alap”.

Mi is szorosan figyelemmel kíséri az NPS Törzsvásárlói Index. Ez alapján kerül kiszámításra a kérdést: „Mennyire valószínű ajánlanál cégünk másoknak?”. Szerint a „Petrovics” minősítés tartjuk 80-82%. Ez a legjobb azt mutatják, hogy az általunk tanított a személyzet mosolyogni.

Olvassa el a következő kérdés a „főigazgató”