6 ügyféleszközök, amelyek 80% -ot adnak vissza
Marketingigazgató, ABC Termékszállítási szolgáltatások
Ebben a cikkben olvashatsz:
- Mint a megközelítés "tetszik - vásárolni, nem tetszik - nem vásárol" veszélyes
- Melyek az ügyfelekkel való munkamódszerek 80% -át képesek visszatérni
- Milyen pszichológiai technikák hasznosak lehetnek a távollévő ügyfelekkel folytatott tárgyalások során?
- Hogyan változtathatjuk meg a kommunikációs stílust a b2b-ügyfelekkel, hogy ne hagyják el a céget
Eszközök az ügyfelekkel való munkavégzéshez. amelyek kézzelfogható nyereséget érnek el, minden egyes eladó készletében kell lenniük. Kidolgoztuk saját technológiáinkat, hogy vonzzák az ügyfeleket, és készek vagyunk velük megosztani.
A cég tulajdonosa több mint 20 éve dolgozott az FMCG piacon, így a termékek otthoni vagy irodai szállítására megrendelőkkel szembeni hozzáállás megegyezik az "otthoni" üzletek szokásos látogatóival: például - vásárolni, nem tetszik - nem vásárolnak . Ezt követően, amikor a vállalat b2b-ügyfeleknek kezdett árut szállítani, ez a megközelítés továbbterjedt rájuk. Minden ügyfelünk "forró" volt, vagyis függetlenül mentek a szállítási szolgáltatáshoz. A vállalat nem alkalmazott semmilyen marketing erőfeszítést sem a technológia fejlesztésére, hogy vonzzon az új ügyfelek, illetve megtartani a régieket.
- Értékesítési vezető: hogyan lehet kiváló menedzser?
Azonban úgy döntöttem, hogy megismertem az igazi okokat az ügyfelek elhagyására és az ügyfelekkel való munkavégzés eszközeire. Az összes korábbi vevőt meghívva megtudtam, hogy a vállalatok 10% -a valóban nem volt hajlandó vásárolni termékeket az alkalmazottak számára a finanszírozás hiánya miatt, 12% úgy döntött, hogy önállóan vásárol árukat, a fennmaradó 78% pedig a magas árak miatt.
Aztán teljesen átdolgoztuk az árpolitikát, az ügyfelek vonzásának technológiáját, és megváltoztattuk az ügyfélszolgálat megközelítését. Elmondom Önnek, hogy az ügyfelekkel való együttműködéssel kapcsolatos öt alapvető eszközzel segítséget kaptunk az elhunyt vevők 80% -ának visszaadásáért.
1. Pszichológiai trükkök a tárgyalások során
A hibák felismerése. Ahelyett, hogy vitatnánk az ügyfelekkel, felismertük a hibáinkat és hiányosságainkat, még a legjelentéktelenebbeket is, valamint a megrendelő korrektségét, akik nem hajlandóak velünk dolgozni. Ez jó benyomást keltett, különösen akkor, amikor a bűnösség őszinte vallomása a cég vezetőjétől származott.
Az igényekhez való igazodás. Egy adott céggel való együttműködés megteremtése érdekében szükséges volt megérteni, hogy melyik kérdéseire terjed ki a választék és a szolgáltatás. Ezért a tárgyalások során megkértük a vállalatok képviselőit: "Ajánlja, mit kell tennünk annak érdekében, hogy újra ügyfeleink legyenek". Válaszként konstruktív kívánságlistát kaptak, amelynek alapján kifejlesztették és új feltételeket kínált a közös munkához. Az ügyfelek kedvelték ezt a megközelítést, mert látták, hogy valóban szeretnénk javítani és új üzleti kapcsolatainkat létrehozni.
TOP-5 leghasznosabb cikk egy kereskedő számára:
2. Informális kommunikáció az ügyfelekkel
Rájöttünk, hogy az elveszett ügyfelekkel való együttműködés folytatása érdekében meg kell változtatnunk a velük való kommunikáció stílusát. Személyes figyelmet kell fordítani minden partnerre a munka minden szakaszában - a megrendeléstől a szállításig.
Például korábban gyakorlatilag nem az ügyfelekhez értettünk e-mailben. Ha leveleket küldtek, egyszerűen hozzájuk csatolták a számlákat, és nem írták ki a kísérő szöveget. Most, hogy megteremtse a vevővel való kezdeti kapcsolatot, személyesen megírom a kereskedelmi ajánlatot tartalmazó levél szövegét és a céggel kapcsolatos összes szükséges információt (1. mintaszám). A jövőben a szerződéskötés és az üzleti kapcsolatok újbóli megkezdése után a levelezésben informális, barátságos kommunikációs stílust támogatunk. Ugyanakkor az üzleti etikettet ugyanakkor figyelemmel kísérjük, és nem ismerjük meg a tudást.
3. Átlátható árképzés
A szállítók változása. Elemeztük az árakat a piacon, hogy nyereségesebb ajánlatot tegyünk az ügyfelek számára, és távolítsuk el magukat a versenytársaktól. Az ügyfelek visszaküldéséhez és a margó elvesztéséért több olyan partnert is megváltoztattunk, akiknek a termékek ára túl magas volt. Néhány hét telt el a nagykereskedelmi raktárak, raktárak meglátogatásához és új beszállítókkal való kapcsolattartáshoz.
A játék nyitott kártyákkal. Különösen aprólékos ügyfelek, közzétesszük az árképzési struktúrát - lehetővé teszi, hogy átlátható módon végezzen üzleti tevékenységet. Például az ellátás költségeinek megvitatása során azt mondhatjuk: "Nem szeretnénk csökkenteni az árat, mert nyereségünk nemcsak a haszonkulcsot tartalmazza, hanem a munkavállalóknak levont kamatokat is." A többség vállalja a helyzetet, és egyetért az árakkal.
4. Az áruk választéka minden ízlésért
Az ügyfelekkel folytatott alapos interjúk azt mutatták, hogy sokan közülük nem látják az irodai alkalmazottak szokásos termékeit. Például megtudtuk, hogy az élelmiszerek mellett a vállalatok háztartási vegyi anyagokat, műanyag ételeket és még sok minden mást is szeretnének megrendelni - csak mintegy 120 árucikket. Ezeket a termékeket állandó választékba helyeztük, ami meggyőzte a legtöbb ügyfelet, hogy folytassa az együttműködést, mert látták, hogy valóban megpróbáljuk kijavítani a hibákat és a dolgok megkezdését. Még akkor is, ha nem rendelkezünk a megfelelő termékkel, nagyon gyorsan megvásárolhatjuk, és az ügyfelek számláján nagyon vonzó áron vehetik fel. Ez megvesztegette az ügyfeleket, és beleegyeztek abba, hogy folytatják a munkát cégünkkel.
- Reframing, vagy Hogyan kell kezelni az ügyfél ellenvetéseket
Ezenkívül, ha kérés érkezik a termékértékesítésre, amelyet valamilyen okból nem tudunk szállítani, akkor a munkavállaló szükségszerűen alternatív terméket ajánl fel. Például az ügyfél több terméket szeretne rendelni, köztük egy bizonyos márkájú tejet, de az üzemeltető látja, hogy lejár az eltarthatósága. Aztán a munkavállaló azt mondja: "Nem tudjuk szállítani ezt a márkát, mert a lejárat dátuma holnapután lejár. De kínálhatunk Önnek más márkájú tejet is ilyen és ilyen áron. Vagy szünetezzük a szállítást két részre. Az első szállítás tartalmazza az összes olyan terméket, amelyet már megrendelt, és a tejet, amelyet meg akar vásárolni, külön szállítjuk, és a második szállításért nem kell fizetni. " Ez a megközelítés kedves ügyfeleink számára, és motiválja őket, hogy gyakrabban lépjenek kapcsolatba a céggel.
5. Olyan ösztönzőrendszer, amely ismétlődő vásárlásokhoz vezet
6. Személyzeti képzés
Egyes ügyfelek kifogásoltak a rossz minőségű szolgáltatás miatt. Ezért az üzemeltetők és a futárok számára számos kötelező szabályt vezettünk be, amelyeket ismerni és betartani.
Tájolás az áru mátrixában. Az üzemeltetők egyik leggyengébb helye a termékmátrixban rossz irányultságú. Ezért a vállalatnál alkalmazott új szolgáltatók - az ABC és a szolgáltatási szabványok mellett - tanulmányozzák az áruválasztékot (több mint 3 ezer pozíció). A választék ismerete ellenõrzésre kerül, ha az újonnan érkezõk egy hónapos szakmai gyakorlat után tanúsítottak.
- Kereskedelmi titok: védelem és szankciók a közzétételhez
Képesség a nehézségek leküzdésére. Kiterjesztettük munkatársaink hatáskörét: ha problémákat tapasztalnak az ellátással kapcsolatban, gyorsan megoldani kell minden problémát. Például az egyik ügyfél nemrégiben megrendelte a jól ismert cukrászipari cég termékeit, és már kifizette a számlát, de a szállító nem hozta időben a szükséges árukat. Az alkalmazottak nem tájékoztatták az ügyfelet a felmerült nehézségekről (mivel a vállalat belső problémái nem érinthetik az ügyfeleket), de a piacra kerültek és megvásárolták az összes szükséges terméket. Annak ellenére, hogy a cégnél többet fizettünk, az árut a számlán feltüntetett áron és időben szállítottuk.
6 munkaterület alkalmazásának eredménye az ügyfelekkel
Ezeknek az eszközöknek köszönhetően, akik fél év alatt vonzotta az ügyfeleket, sikerült a b2b területén dolgozó ügyfelek 80% -át visszaadni. Emellett a vállalati ügyfelek száma 13% -kal nőtt.
1 A cégnév megváltozott.
Olvassa el a "Kereskedelmi igazgató"