Tudd Intuíció, előadás, könyvtár ITIL

A "Directory Management Service"

Kijelölése (célja) a folyamat. A folyamat olyan kézből következetes információt a szolgáltatások, és az ahhoz való hozzáférés mindenki számára, akinek ilyen hozzáférés engedélyezett.

A cél (cél) a folyamat. A folyamat megteremtéséhez és fenntartásához a szolgáltatás katalógus, amely pontos információt a működési és szolgáltatások előállítására üzembe.

A probléma (objektív) a folyamat. Az információ feldolgozása szereplő Szolgáltatáskatalógus pontosságának biztosítása érdekében a meglévő létesítmények és szolgáltatások, készül indítani működésbe, egy valós környezetben. Ez az információ tartalmazza a részletes leírást a szolgáltatás, az állapota, interfészek és amelyek az egyéb szolgáltatásokat.

A folyamat a határ. Az eljárás a következő tevékenységekre:

szolgáltatások meghatározását;
létrehozása és fenntartása pontos szolgáltatáskatalógus;
interfészek, attól függően, hogy a következetesség és a szolgáltatás katalógus és Szolgáltató Portfolio;
interfészek és függőségek között a szolgáltatások (beleértve a támogató szolgáltatások) szereplő Katalógus, és a rendszer konfiguráció-menedzsment 19 Eng. Configuration Management System;
interfészek és függőségek között a szolgáltatások és az azokat alátámasztó elemek és konfigurációs elemek 20 Eng. Konfigurációs elemek. tartalmazta a katalógusban szolgáltatások és konfiguráció-menedzsment rendszerek.

Üzleti értéket. Directory szolgáltatások a fő információforrás az IT által nyújtott szolgáltatások a szervezet - szolgáltató. Ez azt jelenti, hogy minden üzleti területen látható, pontos, következetes képet az IT-szolgáltatások, azok leírása és állapotát. Directory lehetővé teszi a felhasználónak, hogy milyen szolgáltatásokat használunk, ami kell használni, milyen üzleti folyamatok használják őket, valamint az elvárt szolgáltatási szintet minőségét.

Politikák, alapelvek és alapfogalmak

Gyakran van értelme, hogy tartalmazza Szolgáltatások katalógusa hierarchia, jelezve, hogy pontosan milyen szolgáltatás található, minden szinten a hierarchia (például „üzleti szolgáltatások”, látható, hogy a fogyasztó, vagy a „szolgáltatási infrastruktúra”). Az infrastrukturális szolgáltatások, mint például a hálózati szolgáltatások, alkalmazás szolgáltatás, bár a fogyasztó számára láthatatlan, szintén bele kell foglalni a katalógusban szolgáltatásokat. Így a hierarchia tartalmazhat fogyasztói és kapcsolódó szolgáltatások: támogatás, megosztott szolgáltatások és tevékenységek kapcsolódnak az anyagi eszközök a fogyasztó számára.

Ábra. 12.3. A szerkezet a szolgáltatások katalógusában

A legegyszerűbb formájában, katalógus szolgáltatásokat lehet mátrix vagy táblázat. Része a szolgáltatási portfólió és szolgáltatás katalógus integrálódik a Configuration Management System. Definiálása szolgáltatások, mint a konfigurációs elemek és lebonyolítása őket, ha szükséges, a hierarchia, a szervezet képes megkötni események, mint például események vagy módosítási kérelmek, a szolgáltatások, hogy ezek az események befolyásolják. Ez lehetővé teszi a szolgáltató monitoring és jelentéstétel az integrált eszközök (például „így a balesetek száma az ezzel kapcsolatos különleges szolgáltatás”). Ezért alapvető fontosságú, hogy a változás a Portfolio vagy szolgáltatáskatalógus készülnek „Change Management 21 Eng. Change Management” folyamat.

Tudakozószolgáltatások használt számos más ITIL alapfolyamatok. különösen a „Service folytonossági terv” és a „Capacity Management”.

Egyes szervezetek inkább csak egy katalógust, az üzleti szolgáltatások, vagy csak egy katalógus műszaki szolgáltatásokat (lásd. Ábra. 12.3). Kívánatos azonban, hogy vannak mind a katalógust, és integrálni a katalógus szolgáltatások szerepelnek a része a szolgáltatási portfolióját. A kombináció a könyvtár nagyon hasznos a gyors értékelést események hatásának és változások a szakmában.

Aktív folyamatok végrehajtási módszerek, technikák

A legfontosabb tevékenysége a folyamat:

tárgyalás és dokumentációs szolgáltatás meghatározása a valamennyi érintett fél részvételével;
interakció a folyamat „portfóliókezelési szolgáltatásokat” illő tartalmat a szolgáltatási portfolió és szolgáltatáskatalógus;
létrehozása és fenntartása a szolgáltatás katalógus és annak tartalmát a Szolgáltatás kapcsán Portfolio;
interakció az üzleti és a folyamat „folytonosság menedzsment IT Services” tekintetében a kapcsolatok az üzleti egységek és az üzleti folyamatok és a támogató IT szolgáltatások (ezeket a kapcsolatokat írja le az üzleti szolgáltatások katalógus);
kölcsönhatás műszaki támogató csoportok, a szolgáltatók és a folyamat „vezérlés konfigurációja” tekintetében a kapcsolódási pontok és a függőségek között informatikai szolgáltatásokat támogató szolgáltatást, alkatrészek és elemek konfigurációja (ezeket a függőségeket és interfészek leírása a katalógus műszaki szolgáltatások);
kölcsönhatás a folyamatok „Business Relationship Management” és a „Service Level Management”, annak érdekében, hogy az információt a katalógusban naprakész információkat az üzleti és az üzleti folyamatokat.

Kiváltó, bemenetek, kimenetek és interfészek

információforrások az eljárás a következő:

üzleti stratégia és az informatikai stratégia a szervezet, tervek, pénzügyi tervek, adatok a jelenlegi és jövőbeli üzleti követelmények a szolgáltatási portfolió;
Impact adatok elemzése, amely információkat tartalmaz a hatása az üzleti szolgáltatások, elsőbbségi szolgáltatások és a kapcsolódó kockázatok vagy változtatásokat a szolgáltatási követelmények;
üzleti követelmények: a részleteket minden megállapodtak, új vagy megváltozott üzleti követelményeket a szolgáltatás portfolió,
portfolió szolgáltatások;
konfigurációmenedzsment rendszer;
visszajelzést más folyamatokat.

folyamatot elindítja 22 Tehát ITIL V.3 úgynevezett kiváltó események a folyamatot. - a változás az üzleti követelmények és szolgáltatások. Ezért a fő forrásai a kiváltó - szüksége van a változásra és a folyamat „változás menedzsment.” Változások lehetnek az új szolgáltatások, módosíthatja a meglévő szolgáltatások, költöztetés.

Kimenetek a folyamat a következő:

dokumentáció és egyetértés „bizonyos szolgáltatások”;
Frissítés Portfolio Szolgáltatások: Minden szolgáltatás kell a jelenlegi állapot és a kapcsolódó előírások;
Szolgáltatások katalógusa, amely valamennyi meglévő és új szolgáltatások üzembe részletes leírását és aktuális állapotát, valamint a kapcsolódási pontok és a függőségek.

információ menedzsment

A legfontosabb információkat, amelyek a munkafolyamat tartalmazza a katalógusban szolgáltatásokat. Ez a főként a szolgáltatási portfólió és az üzletet. Az utóbbi esetben, a forrás vagy a folyamat „Business Relationship Management” vagy „Service Level Management”. Az információt meg kell vizsgálni, mielőtt behelyezzük a katalógusban. Információs és katalógus által támogatott „változásmenedzsment” folyamat.

Kulcsfontosságú mutatók az eljárás hatékonysága

Két kulcsfontosságú teljesítménymutatók a folyamat:

A szolgáltatások száma a katalógusban, mint egy százaléka a teljes nyújtott szolgáltatások száma a használat során;
száma rögzített eltérések Katalógus adatait létező valóság.

Az egyéb lehetséges mutatók:

A tudatosság az üzleti felhasználók számára nyújtott szolgáltatások, azaz a növekedést a teljesítéssel Business Services kapcsolatban a tényleges értékesítés (százalékban) ..;
tudatosság informatikai személyzet a technológiát támogató szolgáltatások:
mértékének növelése befejezése Katalógus technikai szolgáltatások vonatkozásában az informatikai támogató komponensek szolgáltatások (százalékban);
a rendelkezésre álló információk szolgáltatói Service Desk mért százalékos incidensek kezelni anélkül, hogy információt, hogy a szolgáltatásokat.

Problémák, kritikus sikertényezők és kockázatok

A fő probléma a folyamat „Directory Management Service” - azért van szükség, hogy pontosan az szolgáltatáskatalógus részeként a szolgáltatási portfolió tartalmazza a konfiguráció-menedzsment rendszer CMS 23-től az angol. Configuration Management System and Knowledge Management System szolgáltatásokról SKSM 24 az angol. Service Knowledge Management System. A legjobb módszer a probléma megoldásának kezdeni a fejlesztési önálló adatbázis vagy táblázatkezelő tartalmazó adatokat a Business Service katalógus és a katalógus műszaki szolgálatok, majd beletenni a CMS és SKMS. Az a tény, hogy a szolgáltatás katalógus és szolgáltatási portfólió nélkülözhetetlen információforrás az IT személyzet használatára és támogatja részévé kell válnia a vállalati kultúrát.

A fő kritikus sikertényezők a „könyvtár szolgáltatásai” az alábbiak szerint:

részletes katalógusa szolgáltatások;
A tudatosság az üzleti felhasználók számára a szolgáltatások;
technológiai ismereteinek informatikai személyzet támogató szolgáltatásokat.

Kapcsolatos kockázatok létrehozásának és fenntartásának pontos szolgáltatáskatalógus, a következő:

pontatlan adatok a katalógusban és a hiánya szigorú ellenőrzés alatt a változásokat;
Katalógus elégtelen felhasználása a meglévő folyamatok;
pontatlan információt által nyújtott szolgáltatásokat az üzleti, informatikai szakemberek és szolgáltatások a portfolió,
eszközök és források támogatásához szükséges információt a katalógus;
való hozzáférés hiánya pontos információkat a „Change Management”;
szegény információkhoz való hozzáférés a CMS és SKMS, valamint a nem megfelelő és nincs relevanciája ezen rendszerek;
csalás kapcsán, hogy a használata a Portfolio és szolgáltatások katalógusában;
nem megfelelő szintű részletesebb információ: túl alacsony, ami megnehezíti, hogy támogassák, vagy túl magas, ami leértékeli az információkat. Az információt meg kell felelnie a szinten a CMS és SKMS részletesen.

A fenti leírás a folyamat, annak ellenére, hogy néhány ismétlések és néha túlzott bőbeszédűség, jól strukturált és kompakt. Ez jellemző az összes folyamat a könyvben leírt „Tervezési szolgáltatások”.

Összefoglalva, szeretnék visszatérni a kérdésre, hogy milyen szolgáltatást ITIL V.3. Most, miután a vita a célját és szerkezetét a Szolgáltatás Katalógus vált érthetőbbé megközelítés ITIL V.3 bizonyos szolgáltatásokat.

Katalógus fogalom maga azt jelenti, hogy a készítmény a szolgáltatások viszonylag stabil. A megjelenése egy minőségileg új szolgáltatások miatt a globális üzleti változások. Mivel a szolgáltatások közvetlen kapcsolatban vannak a használata bizonyos források szükséges stabilitás szolgáltatások készítmény a készítmény stabilitását és jellemzői a források. Felmerül a kérdés: mi a vállalat erőforrásait kell stabilnak tekinthető, és mi - nem? Természetesen nem vagyunk érdekeltek a források, hanem csak azokat, amelyek kapcsolódnak a szolgáltatás az IT szervezet. A lista a viszonylag stabil források esetleg kinéznie:

Jellemző információt a cég: szervezeti struktúra, az alapvető funkciókat.
Az üzleti folyamatok, leírások szerepek, személyes információk, a szabályokat az információcsere.
Alapvető üzleti szolgáltatások (magas szintű adatmodell).
Alkalmazás funkciók, felhasználói felületek, a hozzáférési jogokat, a biztonsági előírásokat.
Standard referencia információkat.
Informatikai infrastruktúra, kommunikációs eszközök, hálózatok.

Íme néhány példa a szolgáltatásokat használja ezeket a forrásokat.

Szolgálat hozzáférést biztosít az alkalmazások egyetlen jelszóval kapcsolatos alkalmazások stabil.

vállalati rendszer elektronikus dokumentumkezelő szolgáltatás miatt állandóságát a szervezeti struktúra, a szerepek, a szervezeti struktúra és az üzleti folyamatok, a stabilitás szabályok információcsere a vállalaton belül.

Készítésével kapcsolatos szolgáltatások rutin jelentések például a szállítmányok egy bizonyos időpontban, szolgáltatásokat nyújt az információhoz való hozzáférés raktárkészlet, vagy végezzen el bizonyos könyvelési műveletek miatt az üzleti folyamatok stabilitása és az alapvető üzleti lehetőségek.

Végül a szolgáltatás automatikus szállítási menedzsment jelentések magában foglalja a stabilitást az üzleti folyamatok, a szervezeti struktúra és a kulcsfontosságú üzleti objektumokat.

A másik véglet a rövid életű és instabil források a szervezet. Ezek közé tartozik például az alvállalkozók források mértéke projektek végrehajtásához átmenetileg rendelkezésre álló hardver erőforrásokat leszerelésre szánt alkalmazásokat. Vannak is rövid életű üzleti folyamatok, például a vezető marketing kampányokat. Szolgáltatások fejlesztésére és az ilyen források gyakran nincs értelme.

És végül, van egy szakaszon, ahol a források a közbenső várható élettartam. Képzeljünk el egy olyan szervezet, különösen, részt vesz a tervezési erőfeszítések a fejlesztési rendszer, de más feladatokat lát el. Muszáj, hogy dolgozzon ki egy belső szolgáltatási kiszámításához a nyereségesség a projekt egy tetszőleges időpontban? Van-e értelme, hogy hozzon létre egy szolgáltatást az ügyfelek támogatása a fejlett rendszerek? Ha a marketing kampányok végezniük, van-e értelme a szolgáltatási teljesítmény mérési kampány? Ezeket a kérdéseket nem lehet megválaszolni kívül egy adott környezetben, és a válasz, természetesen erősen szubjektív.

Ezért szigorúan véve, úgy kell tekinteni, mint a meghatározása a katalógus szolgáltatásokat, és feltéve, hogy a szolgáltatás definíció az egyetlen, ami benne van a katalógusban. A meghatározás értelmében a szolgáltatások és létesítmények a katalógus csak a monitor teljesítményét egy adott információk halmaza források kapcsolódnak a felhasználó által megadott eszközt (ld. Ábra. 10.3). Szolgáltatások köre, így válik egy sor mutató jel, hogy a megbízás az információ-források. Megfigyelési mutatók lehetővé, különösen, hogy tájékozott döntéseket fejlődése ezeket a forrásokat.

rövid összefoglaló

Milyen folyamatok részét képezik Service Design?
Mi a címtár szolgáltatás? Mi a szerkezete?
Mi a célja, cél, és célja a „Directory Management Service?
Melyek a bemenetek, kimenetek, és elindítja az eljárást „Directory Management Service”?
Melyek a fő tevékenysége a „Directory Management Service” folyamat?

Kapcsolódó cikkek

előző ◈ a következő