A főbb ügyfelek és hogyan kell dolgozni velük
Ha alaposan megfigyelni az ügyfelek, akkor látni a különböző viselkedések és megnyilvánulásai személyiségjegyek. Ezen kívül mindegyik eltérő igényei és motívumok vezette őket, hogy ez az irodájában. A menedzser képes kapcsolatba lépni minden, és a választott modellt függ a viselkedését a hatékonyságát ügyfél-interakciók.
Azt javaslom, hogy vizsgálja meg a leggyakoribb vásárlói magatartás.
1. Type - Ambiciózus ügyfél, aki pontosan tudja, mit kell neki.
Általános szabály, hogy az ilyen ügyfél bizonyítja meggyőzően viselkedési forma, ő is kap egy érv a menedzser képes vitatkozni a helyzetüket, lehet makacs, gyanús a menedzser. Beszélni az ügyet nehéz próbál hatni a menedzser önhittség, arra utal, hogy a verseny és a tudás a helyzet a piacon.
- érvelnek a helyzetüket, ami egy erős eset (a tények);
- fenntartja az irányítást az érzelmi állapot;
- figyelj
2. Type - ismerve az ügyfél, aki azt hiszi, tudja a termék vagy szolgáltatás jobb menedzser.
Ez az ügyfél próbál érvelni a menedzser azt mutatja, ő kivételes ismereteket, próbál tanítani a saját munkáját, többek információ birtokában, megfelelő előleget kifogást, és megpróbálta elkapni a menedzser nem értés.
- fenntartja az irányítást az érzelmi állapot;
- Csak beszélni tények
- Ez magában az ügyfél, mint egy szakértő;
- tudod, hogy a bók az ügyfél.
3. Type - amatőr beszélni.
Egy olyan kliens nagyon beszédes, van egy erős humorérzék, barátságos, található a kapcsolatot az igazgató, könnyen kapcsolatba eléggé bizakodó, könnyű biztosítani azáltal, hogy erős érveket.
- megszakítani a verbális áramlás, akkor ajánlott fel kérdéseket (általában zárt típus);
- Distractions az idegen szálak visszatér az ügyfél a beszédtéma, hogy a lényeg;
- szigorúan tartsák be a beszédtéma.
4. Type - határozatlan ügyfél, aki nem tud dönteni a választás.
Jellemzői - félénk, állandóan kétségbe; mutatja a szorongás, a gyanakvás. Azt is nehéz dönteni, ő hajlamos hibát talál a termékkel, akár úgy dönt, hogy kétségei vannak annak helyességét.
- fontos, hogy bemutassák a előnyeinek, hogy megkapja az ügyfél dönti el, hogy most vagy válasszon a kínált áruk és szolgáltatások;
- figyelni, hogy a kellemetlenségek, amelyek felmerülhetnek, ha a határozat késni fog;
- fontos, hogy továbbra is beteg és szilárd álláspontját;
- konstruktív módon működjön együtt az összes ügyfél kifogást.
5. Type - zárkózott (hallgatag) kliens.
Ez az ügyfél általában a kérdésekre adott válaszait a monosyllables, vagy egyáltalán semmi. Az embernek az a benyomása, hogy ő mindig azt hiszi, valami show aggodalomra kiválasztása, hallgatag, kritikus, gyakran egy kérdésre válaszol a kérdésre.
- hasznos kérdéseket feltenni a különböző típusú (állami és magán);
- használja a szünet csábítják az ügyfél, hogy válaszoljon;
- hogy irgalmasságot;
- végezzen részletes bemutatása, amely felsorolja, előnyeit és jellemzőit;
- figyelembe veszi a lépést az ügyfél gondolkodás (és így a lehetőséget, hogy úgy gondolja, hogy mérjük az ajánlatot).
6. típus - az ügyfél - vitázó, aki nem mindig ért egyet a menedzser.
Per a javaslatot, így az ügyfél készen arra, hogy egy csomó érvet, hogy miért ez a termék vagy szolgáltatás nem illik rá. Ő bizalmatlan, gyanakvó, azt mondja, hogy akar csalni, nem tetszik kockázatot, bármilyen változás nézve fenyegetésnek; gyakran hoz létre negatív.
- Hasznos, hogy visszatérjen az ilyen ügyfél a pozitív tapasztalat együttműködés a múltban;
- türelmesen beszélni nézeteltérések és kifogások;
- fenntartani a pozitív hozzáállás és a jó szándék;
- készít megalapozottnak helyzetüket;
- érvelés hasznos linkek, szakértői vélemény, statisztikák.
7. Type - impulzív ügyfél, aki hajlamos a megjelenése negatív érzelmek.
Ez az ügyfél gyakran bejutni érvek a menedzser, gyorsan irritált, bemutatva az agresszivitás, gerjed haragra, könnyű megbántani. Ferde nyerni minden áron, úgy ítélték csak a vélemények.
- kliens meg kell hallgatni;
- összpontosítani a közös érdekek és a területeket, ahol megállapodásra jutni;
- fenntartja az irányítást a belső érzelmi állapot, a goodwill és a pozitív hozzáállás;
- tartsák be a szolgáltatás színvonalát;
- Az érv erős, az esetben - a tények;
- nem veszi a vevő, hogy a számlakivonatok.
8. Type - pozitív gondolkodású ügyfél érdekelt a vásárlóerő a termék vagy szolgáltatás.
Ez a fajta ügyfél a pozitív hozzáállás, hogy az igazgató a cég, termék vagy szolgáltatás. Látja a menedzser, különösen olyan személy, aki élvezi vele. Az ügyfél úgy van beállítva, konstruktív, érdekelt, határozott, magabiztos, elsősorban a vásárolt árukat vagy szolgáltatásokat. A folyamat során a kölcsönhatás a vezetője, aki kérdéseket tesz fel a cég, termékek, szolgáltatások, bemutatva képesek meghallgatni.
- mutatni goodwill és a megbízó;
- érvelnek a helyzetüket, akkor is, ha az ügyfél elfogadja a menedzser és bízott benne;
- fontos, hogy felkészüljenek a kérdések merülhetnek fel az ügyfél.
Összefoglalva, azt látjuk, hogy egy valódi érdeklődés a menedzser, hogy az ügyfél, a vágy, hogy megértsék a fogyasztói igények és felajánlja neki egy termék vagy szolgáltatás, amely kielégíti őket, a legjobb módja befolyásolja a végeredményt az interakció.