Ügyfélkommunikációs készségek
2.4 Kétségtelenül pozitív hozzáállás
3. A kommunikációs készségek típusai
A használt irodalomjegyzék
2. Személyes tulajdonságok, amelyek biztosítják a kommunikáció hatékonyságát
Bizonyos emberi tulajdonságok szükséges feltétele a hatékony interperszonális kapcsolatoknak, ezek az emberek közötti kapcsolatok alapját képezik, amelyek hatékonynak nevezhetők. Nem lehet elkezdeni az interperszonális készségeket anélkül, hogy megbeszélnék azokat a beállításokat és személyes tulajdonságokat, amelyek korábban ehhez a koncepcióhoz kapcsolódtak. Azok, akik segítik az embereket az interperszonális kommunikáció készségeinek elsajátításában, újra és újra át kell fordulniuk ezeknek az alapvető tulajdonságoknak, mint a megbeszélések fő témájának.
2.1 Melegség egy kapcsolatban
Az interperszonális kapcsolatok keretei között a "melegség" azt jelenti, hogy képesek vagyunk hozzáférhetõek és nyitottak az ügyfél számára. A kapcsolat melegsége egyaránt a gondolkodás és készség különleges stílusa. Olyan képesség, amely megnyilvánul abban, hogy őszinte legyek önmagával, abban a készségben, hogy más embereknek is nyitva áll, más személy egyenlőségként való kezelése formájában.
Ha szakmai segítséget nyújtunk valakinek, meg kell mutatnunk melegséget e személy felé. Ugyanakkor nem szabad ugyanazt a magatartást várnunk.
Mindazonáltal a többiekkel való kapcsolataink a visszacsatolás elvén alapulnak: azáltal, hogy kapcsolatba lépnek egy emberrel, feltételezzük, hogy milyen benyomást fogunk gyakorolni rá, és ennek megfelelően viselkedünk. Éppen ezért érzük, hogy elvesztettük-e az arányérzetet a jó hozzáállásunk megnyilvánulásában, és megértjük, amikor a meleget negatívan érzékeljük. Ez a képesség, hogy ellenőrizze a viselkedését és a másokkal való kapcsolatát, fontos szerepet játszik a kommunikációs készségek és konzultációs készségek fejlesztésének folyamatában.
Az őszinteség a szakmai kapcsolatok egy másik fontos szempontja. Egy igaz szakember őszintén segíteni akar egy másik személynek és törődik vele. A szakmai érdekek hamisítása szinte lehetetlen. Az őszinteség közvetlenül kapcsolódik a szakember érdeklődéséhez a két ember közötti jó kapcsolatok kialakításában. Minden olyan eszközt használni kell, amely hozzájárul az ilyen kapcsolatok kialakulásához. Semmi sem akadályozza meg, hogy őszinte és egyidejűleg teljes mértékben tisztában legyen azzal, hogy mi történik, és egyidejűleg rögzíti a kompetencia növekedését az interperszonális kapcsolatok területén. Egy jó szakember olyan személy, aki igazán őszinte lehet, és ezzel párhuzamosan bemutatja ezt a minőséget más embereknek.
2.4 Kétségtelenül pozitív hozzáállás
3. A kommunikációs készségek típusai
Általánosan elfogadott, hogy a konzultációk lefolytatásának készsége alapvető fontosságú az egyéb interperszonális készségek fejlesztése szempontjából. Meg lehet vitatni, hogy egy olyan szakember, aki elsajátította a tanácsadási készségeket, közeledik a szükséges kompetencia szint eléréséhez az interperszonális kapcsolatok területén. Mivel a tanácsadó arra kényszerül, hogy az emberi viselkedés legkülönbözőbb formáival foglalkozzon, ezen a területen kompetens, képes kommunikálni más kommunikációs helyzetekben.
Tanácsadási készségeket kell használni az üzleti adminisztráció területén: a mindennapi kommunikációban a kollégákkal és az ügyfelekkel. A tanácsadási készségek két alcsoportra oszthatók: 1) a hallgatói képességek és 2) a beavatkozások végrehajtása. A hallgatás nemcsak a figyelmet fordítja a beszélgetőpartnerre, hanem úgy is viselkedik, hogy ez a személy biztos abban, hogy hallja őt. A következő műveletek végrehajtásával fejlesztheti a hallgatás képességét:
# 63; Ülj le a hallgató előtt. Ahhoz, hogy valóban meghallgasson egy másik személyt, látnia kell őt, látnia kell magát.
# 63; Legyen nyitva. A keresztezett karok és lábak gyakran védekező pozíciót jelentenek. A legjobb, ha kényelmesebbé válik, és elfogadja a nyugodt helyzetet "átkelés nélkül".
# 63; Enyhén lehajol az ember felé, akit hallgat. Ez a cselekvés általában a szívélyesség és érdeklődés megnyilvánulása.
A hallgatás az összes hatékony konzultáció és nyilvánvalóan az összes interperszonális kapcsolat alapja. Ha egy szakértő fejleszti a hallgatás képességét, más kommunikációs készségek párhuzamos fejlődése is előfordul. A szakembernek azonban nem csak hallgatni, hanem "részt venni", azaz Csinálj úgy, hogy a beszélgetőpartner éppen a szeretett személy, és nem szakember mellett érezte magát.
A tanácsadási készségek második csoportja a beavatkozások készségeit képezi. Fontos dolog az, amit a szakember mond a konzultáció során. A következő beavatkozások hasznos tanácsadást jelentenek a tanácsadási folyamatban:
# 63; szelektív elmélkedés;
# 63; a megértés helyességének ellenőrzése.
Reflection (néha a "reflexió" kifejezést) olyan folyamat, amelyben a tanácsadó megismétli az ügyfél néhány szavát. Kiderül, hogy a tanácsadó, ahogy az volt, "tükrözi" az ügyfél gondolatait, és maga a "tükröződés" is egy ötlet a folytatáshoz. Fontos, hogy a gondolkodás nem válik kérdésessé. A legjobb módja ennek elkerülésére az, hogy megismételjük a szavakat ugyanazzal az intonációval, amellyel az ügyfelet kimondták. "Reflect" nem jelenti a kérdéseket. A tanácsadó nem szólalhat meg az ismétlődő mondat végén. Ellenkező esetben a reakció a szavakra valószínűleg egyszerű "Igen". A szakértelem és a megfelelő időben használt gondolkodás nagy segítséget nyújthat az ügyfél számára.