Kompenzációs stratégia az ügyfélmegtartáshoz
John Schole A "Hogyan alakítsunk egy kedves vásárlót 60 másodperc alatt boldognak"
"Alpina Pablisher" kiadó
A legjobb módja annak, hogy visszatérjen egy elégedetlen ügyfélnek, és ösztönözze őt arra, hogy mindenki számára elmondja a kiváló szolgáltatást, hogy értékes ajándékot nyújtson neki. Mi az, amit céged elad, elad vagy szolgáltatást nyújt, olcsóbbá teszi Önt, de jelentősége van ügyfeleinek szemében?
Mennyibe kerül a szállodának ilyen kompenzáció? Gyakorlatilag semmi. Mit cseréltek a hotelek? A feleségem és én $ 197-t töltöttünk egy étteremben, és béreltünk teniszpályát. Ezenkívül a szálloda megtartotta minket ügyfeleinként, és most számíthat a visszatérésre.
Egy másik példa a kompenzáció művészetét tulajdonító szállodának a Ritz Carlton Kansas Cityben. Valahogy előre nem látott nehézségekbe ütköztem, hogy megpróbáltam eljutni a repülőtérről a szállodába. Ezt panaszkodtam az ügyvezetőnek, és kaptam a legjobb számot - az elnöki lakosztályt. A hotel viselte a költségeket? Nem. Az egyetlen dolog, amellyel panaszkodhatok, hogy a feleségem nem volt ott, hogy együtt élvezhesse ezt a luxust.
Amikor egy ügyfél panaszkodik, hogy 19 óráig megrendelt egy asztalt, de kénytelen volt várni 7: 45-ig, számos módja van arra, hogy jó hangulatra tegye vissza. Ajánljuk neki és vendégeinek egy aperitifot, egy desszertet vagy egy kupont egy ingyenes vacsorára. Az ilyen kártérítés költségei legfeljebb 2 dollárba kerülhetnek az étteremben, de az ügyfél szemében 16-20 dollár lesz. Az első két lehetőség örömmel fogadja ezt az estét, a harmadik lehetőség - egy ingyenes vacsorára való meghívás - arra kényszeríti, hogy visszatérjen.
Még a gyorséttermi cégek is képesek és kell biztosítaniuk ügyfeleik számára kártérítést a rossz szolgáltatásért. Nemrég vásároltam csirkemellet a McDonalds-i csirke McNuggets-ből, de amikor megérkeztem az irodába, és kinyitottam a dobozt, azt találtam, hogy elfelejtettek egy zsákot tenni édes és savanyú mártással. Aztán felhívtam az éttermet, és a menedzser megígérte nekem, hogy felveszi a nevem a listára a Chicken McNuggets ingyenes részéről, amelyet bármikor kaphatok.
Hat héttel később ismét beindítottam ezt a McDonalds-ot, de a közeledő autósokat kiszolgáló alkalmazott nem volt hajlandó megadni a csirke McNuggets ígért részét.
Nagyon hosszú volt a beszélgetésünk, a sorban álló többi gépjárművezető türelmetlenül kezdett jelezni. Végül az ellenőr közeledett az ablakhoz, és lemondta a megrendelésem fizetését. De nem azért, mert ígértem, de gyorsan eljövök, és nem késlekedem a sorban. Azóta soha nem tértem vissza az étterembe.
Mi az a tényleges költség, amennyit a McDonalds csirke McNuggets egy adagja? Valószínűleg nem több, mint 50 cent. De a fecsegés miatt - inkább a félreértés miatt - a McDonalds örökre elveszett, mint kliens.
A Michigani Egyetem által évente végzett felmérés szerint a McDonalds hagyományosan az Egyesült Államokban a gyorséttermek láncolatai között az ügyfelek elégedettségét tekintve az utolsó helyet foglalja el.
Ha a megrendelés hosszabb, mint a megengedett idő, hozzá lehet adni egy ingyenes zacskó sült krumplit vagy egy üveg szénsavas italt. A gyorsétteremben a költségek nem haladják meg a 20 centet, de a beruházás jövedelmezősége könnyen 100-szor magasabb lehet, mint ez az összeg. A kompenzáció képes csodákra dolgozni, de csak akkor lehetséges, ha alkalmazottai felhatalmazást kapnak és megértik, hogy egyetlen céljuk az ügyfelek gondozása és kielégítése. Ennek eredményeként újra és újra visszatérnek hozzátok.
Meg kell tanítani az alkalmazottakat, hogy bocsánatot kérjenek a hibákért, felelősséget vállaljanak a kényelmetlenségért és kártérítést nyújtsanak. Az étterem dolgozójának azt kell mondania: "Asszonyom, elnézést kérek, amiért összetévesztette a rendelését. Ez teljesen a mi hibánk. Miközben kijavítjuk hibáinkat, hadd kínáljak Önnek és vendégeinek egy ingyenes aperitifet vagy desszertet. "
Légitársaságok
Bármely légi fuvarozó rendszeresen néz szembe azokkal az utasokkal, akik nem boldogulnak a járatok késése miatt. Ezek az utasok ingyenes italokat kínálhatnak, amelyek általában 5-6 dollárért kerülnek értékesítésre, de a társaság költsége nem haladja meg az 50 centet. Ha a hiba a jegyek foglalásához kapcsolódik, akkor az első osztályba átviheti az utat, ami ténylegesen a vállalat költségét jelenti.
Kiváló kompenzáció volt.
Általában szokványos ingeket viselek. Egy napon átvittem őket egy új Dry Cleaner Martinizing Dry Cleaner-hez. De amikor elhoztam és hazajöttem, azt találtam, hogy egyikükben a szövet lyukakba került. Az a dolgozó, aki a parancsot adta nekem, nem szólt róla. Visszamentem a száraz tisztításra, és megkértem, hogy visszavegyem a pénzemet a rongyos inghez, de a munkatársak vitatkoztak az összegről. Végül az ügyfélszolgálati igazgató felé irányuló több hívás után a pénzt visszaadták. De az összeg kicsi volt, és túl későn kaptam. Ezért soha többé nem fordultam erre a tisztítógépre.
Mit kéne ez a vegytisztító szolgáltatás? A pólómhoz csatoljon egy jegyzetet, amelyben vallja be bűntudatát. Mindenképpen figyelmeztessen arra, hogy mi történt az ingemen, és ingyenes takarítási szolgáltatásokat ajánlottam körülbelül 50 dollárért. Az ilyen fizetés legszárazabb takarítása öt dollárba kerülne, nem többet, de kényszerítenék arra, hogy visszatérjek és továbbra is használják a szolgáltatásait.
Más szóval, az ellentételezés, amelyet az ügyfélnek nyújt, nemcsak erkölcsi kár megtérítésére köteles, hanem arra is ösztönözheti őt, hogy továbbra is vásárolja termékeit vagy szolgáltatásait.
Autókölcsönző cégek
Az autókölcsönző vállalatok több hatékony módja van a kompenzációnak. Például felajánlhatja az ügyfélnek egy drágább autót anélkül, hogy felárat vagy kupont kapna egy vagy két nap ingyenes kölcsönzésért.
Mobilszolgáltatók
Szoftverfejlesztők
szupermarketekben
Soha nem találkoztam olyan helyzetben, hogy egy szupermarket nem vesz vissza olyan terméket, amely nem felel meg az elvárásaimnak. Általában, hogy visszaszerezzük a pénzt, még nincs szükségünk egy csekket. A szupermarketek fő problémája, hogy nagyon kevesen panaszkodnak az ügyfelek; A túlnyomó többség egyszerűen elhagyja és nem tér vissza.
Ha Mrs. Schmidt magától vásárolt őszibarackot, és két nappal később elkényeztetett, mit tehet azért, hogy ügyfélként tartsa? Így járnék el ebben a helyzetben: "Mrs. Schmidt, fogadja el a bocsánatát. Engedje meg, hogy cseréljem le az őszibarackot, és vegye ezt a két fontot ajándékként a boltból. Nagyon fontos számunkra, hogy elégedett vagy. Rendszeres vásárlók nélkül, mint te, nem léteznénk. "
A szupermarketek hagyományosan a legmagasabb színvonalú szolgáltatást nyújtják az egész kiskereskedelmi szektorban. Tudják, hogy az átlagos "vásárlói költség" (az a jövedelem, amelyet egy vállalat az egész együttmőködési idıszakra kereshet) 50 ezer dollár. Ezért három dollárt kell költeni, hogy 50 000 dollár értékben üzletet tartson, nem értelmetlen lépés.
Üzletek otthonra és kertre
Egyre több bolt, amely az otthoni és kertészeti termékekre szakosodott, 12 hónapos garanciát nyújt az évelő növények számára. Fontos, hogy a vevő ne szembesüljen nehézségekkel, megpróbálja visszaszerezni egy olyan növényt, amely nem érkezett.
- Mr. Romero, nagyon sajnálom, hogy az általunk vásárolt növény nem élte túl a téli időszakot. Hadd kínáljak neked valami mást. Fontos, hogy üzletünkben elégedettek vagyunk termékeink minőségével és szolgáltatásainkkal. "
Néhány évvel ezelőtt elég szerencsés voltam, hogy találkoztam a Home Depot-nel egy példaértékű alkalmazottal, aki messze meghaladta a munkaköri feladatait, hogy vevőként tartson. A neve Kevin Larsen. Az üzletben, ahol dolgozik, megvásároltam az Orto herbicidet, de a gyomokkal együtt teljesen elpusztította a gyepet. A visszaállításához 300 dollárt kellett költnem.
A következő alkalommal, amikor eljutottam a Home Depotba, elmondtam Larsennek a kudarcot. Megkérdezte, mennyi pénzt költöttem a gyep helyreállítására, és megkért, hogy várjak egy kicsit. Öt perccel később visszatért, és 300 dollárért adta át. Megdöbbentem.
A Home Depot megteszi, amit a világ minden tájáról tanítok. Lehetővé teszi alkalmazottai számára, hogy mindent megtegyenek, hogy kielégítsék az ügyfeleket. Lar-sen gondoskodó hozzáállása annyira lenyűgözött, hogy a következő évben több mint 10 000 dollárt töltöttem a Home Depotban, miért mennék máshova?
A Home Depot lehetővé teszi alkalmazottai számára, hogy mindent megtegyenek az ügyfelek kielégítéséhez.
Autószolgálat
Tegyük fel, hogy Ms. Baxter másodszor adta ki autóját, hogy megoldja azt a problémát, amelyet először kellett volna orvosolnia. Meg kell jegyezni, hogy a legtöbbünk nem szereti a kocsit javításra. Először is, időbe telik, másrészt gyakran maradunk egy vagy két napos közlekedési eszköz nélkül. Meg kell keresnünk egy segítséget egy családtagtól vagy egy baráttól, hogy kivesszen bennünket az autójavító boltból, majd vissza a javított autóhoz. Ha valakinek egy második javításra van szüksége, akkor ez komoly kényelmetlenséget okoz.
Így tudnám megoldani ezt a helyzetet: "Mrs. Baxter, nincs elég szavam, hogy bocsánatot kérjek a kellemetlenségért. Mi a lehető leghamarabb elvégezzük a szükséges javításokat. Időközben dolgozni fogunk, akkor ingyen veheted autódat, hogy legyen valami vezetni. És adok neked egy jegyet a szabad olajcserére. "
Az olajszállító és az ingyenes autókölcsönzés ingyenes javításával kapcsolatos költségek kicsik lesznek. Azonban mindkettő kompenzálhatja Mrs. Baxter kényelmetlenségét, és ügyfélként tartja.
Ellentétben sok társaságok, a bankok meg kell tölteni valódi pénzt kártérítést. E termékek - ez a pénz, így logikus, hogy nekik kell pótolniuk a hibákat. Tekintsük a következő eset: a vevő a pénzt a bankszámlájára, de már elveszett, vagy nem arra a számlára, ami őt több büntetéseket folyószámlahitelek számlát.
Természetesen a banknak kell törölni ezeket a bírságokat és hívja vagy küld az ügyfél levélben kért bocsánatot a problémákat okozott. De ez nem elég. ügyfél hitelezők nem számít, ki a hibát, és miért. Ők törődnek csak egy dolog -, hogy minden ellenőrzés írva nekik a bank nem fogadja el.
Tedd a számlán az ügyfél 25 $ - jó, de nem elég. Például az US Bank Minneapolis, Minnesota, kárpótlást nyújt a $ 5, ha hibát követ el. Ez az összeg nagyon kicsi, és nem változik ügyekben. Ebben az esetben azt javasoljuk, hogy tegye a bank a számla az ügyfél legalább 100 $ kártérítést a hibákat és problémákat.
Nem minden ügyfél egyforma. Annak érdekében, hogy az üzleti egy nagyvállalati ügyfél, akkor szükség lehet egy sokkal magasabb kompenzációt. Először is, meg kell kiszámítani a beszerzési költségeket egy új ügyfél a cég. Ha ez 50 $, akkor a kompenzáció összege nem lehet kevesebb, mint 50 $.
A bankok befektetni a leginkább célzott marketing - azaz a jelenlegi ügyfelek.
Tnternet szolgáltató
Internet szolgáltatók rendszeresen szembesülnek a technikai problémákat. Mivel azonban, és a problémát a magas hozamú ügyfélkör, mert a változás az internetszolgáltatók ma már nem nehéz. Annak érdekében, hogy az elégedetlen ügyfél, a vállalatok kell készülnie, hogy megszünteti a díj egy vagy két hónap a szolgáltatás.
Azt javasoljuk, hogy kiszámítja számokat: átlagos időtartama az együttműködés az ügyfél és a medián jövedelem az ügyfél ez idő alatt. Ha a kapcsolat az ügyfél tart 2-4 év, és a havi szolgáltatási díj $ 20, akkor három év kapsz 720 $. Ha megszakítja a fizetés egy vagy két hónappal a szolgáltatás összege $ 20-40, hogy tartsa meg az ügyfél, akkor is, hogy ez a $ 680-700 dollárt -. Vagy nem keresnek semmit, ha megy a versenytárs.
egészségügyi szolgáltatók
Gyógytornász kártérítést az átadott hirtelen találkozó hez betegnek egy ingyenes masszázst. Sajnos valamilyen ismeretlen okból, az egészségügyi szolgáltatók érdekel kicsit a vevők megtartása és ritkán nyúlnak kompenzálni, de ezek nem különböznek bármely más szervezet, és a dühös ügyfél „utasítsa” őket, amilyen gyorsan a mobilszolgáltató.
Az alkalmazottak jogosultak kap, és megtörni a szabályokat, hogy az ügyfelek boldog és megnyerni őket?
Az üzemeltetők hitelkártya
hitelkártya-üzemeltetők, hogy pénzt kamat, késedelmi díjakat és a díjakat határértékeket meghaladó mértékben. A legtöbben már kapott több javaslatot megnyitása hitelkártyák egy héten. Ezek után nem csoda, hogy mi, vásárlók, nem jellemző a nagy hűség a vállalatok számára. Az első lehetőség, hogy írjon alá egy jobb üzlet, megyünk.
Üzemeltetői hitelkártya előtt két fő probléma: nem fizetése hitelek és ügyfélszolgálat. Mivel sok tanulmány azt mutatja, amikor az emberek használni hitelkártyák töltenek sokkal több pénzt, mint amennyit fizetni készpénzben.
Más szóval, egyikünk sem immunis meghaladó hitelkeret vagy késlelteti a következő fizetés.
Amikor egy ügyfél problémába ütközik, mit lehet tenni? Az alkalmazottak jogosultak kap, és megtörni a szabályokat, hogy az ügyfelek boldog és megnyerni őket? A kompenzációs stratégia tartalmazhat kamatcsökken- törlését késedelmi díjakat, illetve túllépés díjak, illetve módosításait a hitel történelem az ügyfél, hogy javítsa a hitelminősítő.
Amikor az ügyfél elhagyja, akkor elveszti az összes kamat is. Az egyetlen dolog, ami aggaszt bürokraták - és hirtelen úgy dönt, hogy nem képes ezt rendszeresen? És akkor is, ha úgy dönt? Mi a legjobb a cég - van egy nagyon elégedett ügyfél, aki kifizeti a magas kamatok, illetve a megtakarítás 25 $ (az összeg a büntetés késedelmes fizetés) és elveszti az ügyfél?
Nyomtatható változat