Helyes kompenzáció, hogy a kliens indulat igazságszolgáltatás kegyelem

Hibák ügyfélszolgálat lehetővé teszik az alkalmazottak minden cég. De a vezetők a cég, amely képes ilyen kompenzáció, ami viszont egy dühös ügyfél egy hűséges vásárló.

Folytatva a beszélgetést módja, hogy növelje a vásárlói hűség, a szerkesztők a meghívott szakértők beszélni megadásának eljárása kártérítést elfogadni a cégek.

Van egy „kompenzáció utasítás”, vagy minden esetben a probléma megoldódott egyénileg?

Elena Tepina. Értékesítési igazgató Tanszék „Astarte presztízs”. Igen, vannak szabályok kompenzáció. Hozzuk az ügyfél egy hivatalos bocsánatkérést a fejléces, minőségi igazgató személyesen utazik a tárgy, hogy megszüntesse a probléma okait, javaslatot tesz elhárítása a lehető leghamarabb, a páciens kap pénzbeli kártérítést, vagy a különböző prémiumok. És annak érdekében, hogy minimálisra csökkentsék a határidőket a hibák kijavítását, a munkát el lehet végezni mind éjjel és hétvégén. Ezen felül, ezek az ügyfelek is szerepel a „A-állapot” ügyfelek listája és élvezze bizonyos kiváltságokat és jutalmakat.
A mi gyakorlatban voltak olyan alkalmak, amikor egy hiba, amelyet az ügyfél. Egy újabb projekt működésének válaszfalak gondatlanságból az ügyfél drága egész üveg volt törve. Az ügyfél fordult hozzánk tanácsért, hajlandó volt fizetni a termelés egy új design, de kiment elébe, és mint egy ajándék, hogy hozzanak egy teljesen új ablak ingyen.

Anton Terentiev. Főigazgató „FELIX” cég. Számú szabály a cég - a munka annak érdekében, hogy a kompenzáció iránti igény nem merül fel, mert a termékek és szolgáltatások fizetünk saját hírnevét. Szakembereink jól képzett, ők ismerik a pszichológia és képesek dolgozni az ügyfelekkel, hogy minimalizáljuk az összes lehetséges okát az elégedetlenség. Mi is a saját fejlesztésű módszerek, amelyek segítenek megtalálni a közös nyelvet az ügyfél. Nézeteltérések ügyfelek olyan ritka, hogy a vállalatnak nem kell feltalálni a szabályokat, vagy fejleszteni különleges utasításokat a kérdésben. De ha jön a kompenzáció iránti igény, a módszer a rendelkezés mindig más. Egyéni megközelítés fontos - Egyetlen ügyfél elégedettség lesz kérünk a kellemetlenségért, mások igényelnek valami jelentősebb, - további kedvezmények gyorsítótár szolgálat, stb Meg kell nagyon világos, hogy fontos az ügyfél, és cselekedni az ő elvárásainak, és az alapján a konkrét helyzetet.

Vera Szorokina. Értékesítési vezető, "Imaging Systems XXI században". Nem, cégünk nincsenek speciális szabályok kompenzáció. Minden esetben a probléma megoldódott egyedileg az ügyfelekkel.

Mik a kifizetéseket elégedetlen ügyfél egy állandó ügyfél?

Vera Szorokina. "Imaging Systems XXI században". Ha nem tudnánk szállítani egy időben, hogy az ügyfél fizetett nekik a modell a fénymásoló, a döntő kérdés a következő módon - tegye az ügyfél számára ugyanazt a pénzt gép jobb teljesítményt. Ez többe, de a különbség a fizetett ár a cégünk által. És a késedelmes a fizetős lehetőségek a gép, akkor az ügyfelek egy ingyenes szolgáltatás szerződés egy évre. És mindkét esetben az ügyfél továbbra is együttműködik velünk, és ajánljon minket barátainak.

Elena Tepina. "Astarte presztízs". Az egyik esetben a szállítás során megrepedt edzett üvegből. Hosszú időre van szükség a termelés (legfeljebb 10 nap). Természetesen a negatív reakció részéről az ügyfél, aki nem akarja elveszíteni, így sok időt.
A projekt vezetője azonnal megpróbálta enyhíteni a feszültséget és érzelmek egy kapcsolatot az ügyféllel. Siess szolgáltatók, sikerült csökkenteni a termelési időszak egy új edzett üveg, rövid idő alatt a telepítés megtörtént. Mint egy bónusz, felajánlottuk szabad pokleit dekoratív film az üvegen. Ennek eredményeként az ügyfél elégedett volt, és még elnézést kért, hogy nem tart vissza érzelmek.
Ilyen esetekben fontos, hogy világossá teszik, hogy az ügyfél, hogy a vállalat nem megy el a felelősség, hanem éppen ellenkezőleg, hogy minden lépést korrigálására hibákat. Prompt beállítása a helyzet nem csak változtatni az ügyfél türelmét igazságszolgáltatás irgalom, hanem hogy a cég hűséges ügyfél. Végtére is, mint mondják, akkor nem téved egyetlen, aki nem csinál semmit.

Melyik a jobb vitatott: nem pótolhatja, vagy hogy annak érdekében, hogy ne veszítse el az ügyfél?

Vera Szorokina. "Imaging Systems XXI században". Még nem találkoztam esetekben kártérítést tisztességtelen ügyfél. Talán azért, mert az ügyfelek - olyan szervezetek (jogi személyek), és megérteni, hogy az üzleti működik, és mi lehet a probléma. És az állítások, ha történetesen ésszerű. Ami a vitát, akkor véleményünk szerint: az első, hogy bocsánatot kérjen, aki tartja magát erősebb. Ha az ügyfél nem akarja beismerni, hogy a bűntudat, elnézést kérünk az első és a kártérítési amely elfogadható ebben az esetben.

Elena Tepina. "Astarte presztízs". A piac valóban egy kicsit az ügyfelek számára, hogy szert tisztességtelen kompenzációt. Cégünk kompenzáció minden esetben, mert mi mindig a kliens oldalon. Minden ügyfél számunkra az érték, így akár a konfliktus helyzetben nagyon fontos, hogy tartsa.

Anton Terentiev. "FELIX". Még ha a cég egy száz százalékig biztos a helyességét intézkedések az alkalmazottak, a fő kereskedelmi posztulátum - „A vevőnek mindig igaza van” - nem törölték. Az ügyfél nem kell vitatkozni - mindig meg kell próbálni kideríteni az oka annak elégedetlenség. Az ügyféllel együttműködve - állandó mozgás felé, úgy, hogy meg kell kompenzálni, ha más módon, hogy biztosítsa hűségét valamilyen okból nem működik.
Ami a visszaélés - ez történik, de senki nem biztonságos, vagy a mindennapi életben vagy a munkahelyen. Azt lehet mondani, ez - egy őszinte kapcsolatot a cég garantálja sokkal nagyobb a kiváltságokat, mint becstelen. És bízunk az ügyfeleinek, és így mindig megtalálja illesztés a megoldás még a legnehezebb helyzetekben.