Összegzés - kultúra szolgáltatás
2. Eticheskieosnovy, üzleti etikett és esztétikai szempontból a szolgáltatási tevékenység ........................................................................... ..9
Servisnayadeyatelnost - az a tevékenység, akiknek vspetsificheskie együttműködés végrehajtása az állami, csoportos iindividualnyh szolgáltatásokat. A cél ezen kapcsolatok - nem a teremtés materialnyhtsennostey és az elégedettség az emberi szükségletek (bár gyakran etoproiskhodit az ilyen értékek).
Istoricheskivyrastaya folyamatainak önellátás és a kapcsolódó kölcsönös servisnayadeyatelnost sikeresen integrálták a kapcsolat a piaci árfolyam.
Dlyaanaliza szolgáltatás fontos szem előtt tartani, hogy egyrészt a szolgáltatási tevékenység történelmileg keretében kidolgozott egy adott etnonatsionalnoykultury. pontosabban az e rész keretében a nagyratörő, mint hozyaystvennayakultura. Meg kell figyelembe venni az etno-nemzeti hagyományok, a történelmi életmód az emberek, hogy sajátos módon megtörik vservisnoy tevékenységét. Másrészt, a szolgáltatási tevékenység predstavlyaetsoboy szakmai tevékenység. Ebben az esetben meg kell beszélni kulturetruda szolgáltatások. Az etikai és esztétikai szempontok alapjait szolgáltatás, vállalati kultúra, üzleti etikett szolgáltatási dolgozók általában.
1. A szolgáltatási kultúra
Kulturaservisa - egy olyan rendszer szabványos munkaügyi normák vysokihduhovnyh értékek és etikus magatartás, amelynek elvei összhangban vannak mind snatsionalnymi és vallási hagyományok, az ország és a sovremennymitrebovaniyami globális szolgáltatási színvonal és tükrözik kachestvennoeobsluzhivanie fogyasztókat.
Ponyatiekultura szolgáltatás vonatkozik a teljes nemzeti szektor az ország szolgáltatások otdelnymotraslyam minden cég. A tevékenységek egy adott munkavállaló mozhetsootvetstvovat (vagy nem egyezik) a szolgálat követelményei kultúra ramkahtoy különböző szolgáltatásokat, ahol dolgozik. Ugyanakkor a szolgáltatási kultúra a vsehurovnyah egymással összekapcsolódnak, amely egy egységes szolgáltatási színvonal.
Kornimnogih jellemzői a szolgáltatási kultúra mindig kapcsolatban a nemzeti elementamikultury munkaerő, szakmai kultúra és a vállalati szektor sredy.Izvestno, például, hogy a forradalom előtti Oroszország különböző kézműves és torgovyhkorporatsy kialakult egy erős szolgáltatási kultúra kritériumoknak. Opredelonnyenormy képességek, az etikai elvek dolgozó partnerek és az ügyfelek bylivyrabotany a kereskedők, éttermek munkatársai, fürdők, fogadók és dr.Podryv magánvállalkozások hagyomány a termelés razrushitelnoskazalsya sok szempontból a szolgáltatási kultúra szolgáltatásokat. De bizonyos elemeit szolgáltatás chastkonstruktivnyh utolsó alkalommal járó pszichológiai nemzeti jellemvonások, tartósított napjainkig. Ma idotvozrozhdenie sok tervezési hagyományok kapcsolódó szolgáltatási kultúra.
Peredsovremennym orosz szolgáltatási feladatot kombinációja natsionalnyhosobennostey és nemzetközi szolgáltatási kultúra elveket. Sok novyhaspektov szolgáltatási kultúra vált napjainkban egyetemes, mezhdunarodnyyharakter. Tehát az első dolog kell rámutatni a racionális igények munkaerő kkulture kapcsolódó technikai és technológiai oldalon a szolgáltatás, a minőség és a dinamika a fejlesztési, a pszichológia és esztétika szolgáltatás.
Beleszeret az ország vállalkozók és szolgáltatások vezetői készek ispolzovatnatsionalnye hagyománya a szolgáltatás, ha nem mondanak ellent a sovremennymtrebovaniyam és hatékonyságának javítása a szolgáltatási tevékenységek általában. Menedzhmentservisa abból a tényből ered, hogy a kulturálisan, hogy magas színvonalú. sostremleniem kiválósági szolgálni jövedelmező ügyfelek (prezhdevsego és maguk a munkások). Hiánya szolgáltatási kultúra jelentősen befolyásolja nasnizhenii jövedelmek és a vállalat versenyképességének.
Poetomuv fejlett országokban kifejlesztett egy sor közös követelmények kultureobsluzhivaniya hogy végre a gyakorlatban a cégek és ellenőrizni. Strategiyamenedzhmenta a beépített oly módon, hogy sotrudnikovedinomyshlennikami vezetés, és nem róhat kultúra servisaisklyuchitelno személyi titkárok módszerekkel. Az alkalmazottak tartsa különleges ülések szét hibákat tanulási etika és esztétika szolgáltatás.
Podobnyygibky, de ugyanakkor kemény megközelítés lehetne kialakítani a szovjet sfereuslug, bár abban az időben a szolgáltatási kultúra fizettek sok figyelmet storonyvseh szintje ipar útmutatást. Magasabb hatóságok obyazyvalihozyaystvennyh vezetők harcolni csoportokban kultúra obsluzhivaniyaklientov. A vonatkozó követelményeket rögzítik hatósági feladatok, lógtak kiemelt helyet a szobában a látogatók fogadásának. Mert narusheniesootvetstvuyuschih pont szocialista kapcsolatos kötelezettségek kulturoyobsluzhivaniya, iliekonomicheskie közigazgatási szankciókat lehetne tenni ellen a munkavállaló.
Odnakorabotnik szolgáltató az említett időszak az első helyen, nem volt érdekelt veffektivnoy munka - a minőség és növeli a munka mennyisége szinte nem tükröződik navoznagrazhdenii másrészt szegény szolgáltatás rasprostranenopovsemestno, és nem vezethet súlyos következményei lehetnek a gondatlan munkás. Poetomugrubost és figyelmetlenség, hogy a fogyasztó nem voltak ritkák.
Segodnyaschy gyakorlata hazai szolgáltató nyilvánvaló pozitív változásokat sleduyuschihnapravleniyah:
· Zapotrebitelya egy harc - termelői szolgáltatások tisztában vannak az értéket a fogyasztók vrazvitii üzleti és a versenyt;
· Transformiruyutsyav jobb, számos szervezeti és technológiai szolgáltatás oldalán: olyan műveletek végzik útján automatizálás és pomoschyukompyuternoy berendezések;
· Bolshevnimaniya fordítani az esztétikai szempont a szolgáltatás. Vonzó vidvitrin, kijelző az áruk, belterek, termekkel kontaktzónák servisnyhpredpriyaty példa.
Odnakomnogie szempontból a szolgáltatási kultúra még mindig nem megfelelő szinten dlyasovremennogo világban.
Kulturatruda munkavállaló szolgáltató vállalat (vagy cég) feltételezi nalichiesleduyuschih szakmai jellemzőit munkájuk:
· Vysokogourovnya professzionalizmus (fegyelem, felelősség, vladeniyaprofessionalnymi készségek, képességek, széles látókörű és jó obschegorazvitiya);
Peredmenedzhmentom szolgáltatás feladata, hogy javítsa professionalnoypodgotovki munkavállalók, növeli a képzettségi szint, planirovaniyakarernogo növekedés a legígéretesebb őket.
Fontos, hogy minden alkalmazott megértse javításának fontosságát professionalnogomasterstva mint az egyéni fejlődés és a hatékony rabotyfirmy. Professzionalizmus a munka képezi a pozitív képet a cég vpredstavlenii ügyfelek, amely kíséri az emelkedő jövedelmek, jó reputatsieyv szakmai környezetben.
Vservisnoy tevékenysége nagy jelentőséggel bír a psihologicheskieosobennosti ügyfélszolgálati folyamat. Ebben a tekintetben a fejét a társaság alkalmazottai kell figyelni, hogy a következő szempontokat munkájuk:
· Kultivirovatkonstruktivnye egyéni pszichológiai adottságok, a munkavállalók kotoryekontaktiruyut ügyfelekkel;
· Napravlyatv pozitív pszichológiai légkör csatorna szolgáltatás egészének;
· Sozdavatusloviya a megnyilvánulása a pozitív pszichológiai jellemzői a fogyasztók.
Neobhodimoosuschestvlyat gondos kiválasztása alkalmazottak, akik dolgoznak a területen predelahkontaktnoy ügyfelekkel kapcsolatot. Pszichológiai osobennostirabotnika meg kell felelnie a tranzakciók és a természet munkáját. Szerint krayneymere, ne éles közötti ellentmondás pszichológiai alkalmazotti munkaerő iharakterom (például, hogy nem bízza a munkát kapcsolódik a gyors válasz, a munkás tartós típusától mentalitás).
Sotrudnikukontaktnoy zóna, fontos, hogy a képesség, hogy vegye fel a kapcsolatot az ügyféllel, a képesség, hogy diszkréten megtudja az igényeknek, és ajánlani a megfelelő terméket iliuslugu.
Samrabotnik kell barátságos, udvarias és visszafogott a techenievsego időszakában kapcsolatot az ügyféllel. Még ha ő nem mer priobretenietovara vagy szolgáltatások, amelyek nem jeleníthetők türelmetlenség, különösen vyskazyvatneudovolstvie. Ha az ügyfél nem tett vételi, cég alkalmazottai dolzhnyotnestis őt, mint egy potenciális vásárló, és felkérte, hogy jöjjön a jövőben.
2. etikai elvek az üzleti etika és a szolgáltatás ESTETICHESKIEASPEKTY
Rassmotrennyevyshe szakmai és pszichológiai szempontból a szolgáltatási kultúra deyatelnostitesno összefonódik az etikai szolgáltatást. Etikai irányelvek servisnoydeyatelnosti alakult azoknak a világnézetek, nravstvennyhtsennostey, amelyek meghatározzák a szakmai hitelét szolgáltató alkalmazottai és beállítása a kapcsolatukat a fogyasztókkal. Az etikai elveket predpisyvayutrabotniku szolgáltató vállalat mester ilyen kapcsolatot az ügyfelekkel, kotoryeschitayutsya a kívánatos társadalmi jóváhagyja stimulált sovremennoypraktikoy szolgáltatások és ezáltal megkönnyítik a karbantartást, tegye egopriyatnym és hatékony mindkét fél számára.
· Az őszinteség tisztesség mások felé;
· Lelkiismeretes nyitottság kapcsolatban a fogyasztók számára;
· Osoznaniesvoego szakmai feladatok (feladatok), együttműködve az ügyfelekkel.
Ukazannyeprintsipy képezik az erkölcsi alapja, anélkül, hogy a imeetsmysla nem kap munkát a szolgáltató iparban. Persze, sok dolgozók sferyservisa amely sokkal mélyebb figyelembe az etikai alapja a szakma: látni, hogy ez azokat a szempontokat, amelyek lehetővé teszik az önfejlesztés, hogy imudovletvorenie, nekik munkát adni erkölcsi potenciálját.
Szakmailag sluzhebnayaetika szolgáltatás - ez sovokupnosttrebovany és erkölcsi normák a munkavállalók felé szolgáltató cégek, ami szükségszerűen kell végrehajtani, a feladataik ellátása során vypolneniyaimi. Szakmai etika pozvolyaetkonkretizirovat az általános etikai elvek, amelyeket a fent említett. Így elfogadása becsületesség és a tisztesség lehetetlenné teszi a fogyasztók megtévesztése, elhanyagolása érdekeit; támaszkodás lelkiismeretesség predosterezhot a cselekményektől, amelyek kárt okoznak, vagy baj a fogyasztók számára; megismertetése professionalnogodolga vezet az a tény, hogy a munkavállaló egyértelműen feladataikat, hogy kész bármikor, hogy szakmai segítséget nyújtson a fogyasztónak.
Osnovnyenormy szakmai etikai szolgáltatás alkalmazottak:
· Endurance, türelem, önuralom;
· Horoshiemanery és kultúra a beszéd, a fejlesztési verbális gép;
· Sposobnostizbegat konfliktust és ha felmerül, hogy megoldja őket sikeresen, tiszteletben tartva a mindkét fél érdekeit.
Rabotnikikontaktnoy terület mellett ezeket az etikai normák is kell lennie:
· Tact, korlátozás, törődnek a fogyasztót;
· Gotovnostbystro reagálni tartja jelentőségű terület több ember iliraznye műveleteket hajtanak végre a karbantartás során;
· Umeniederzhatsya nyugodt és barátságos, még azután is, szolgáltatás szeszélyes klientaili egy fárasztó nap;
· Umenieizbegat nemtetszését ügyfelek és a konfliktusokat;
Rabotnikuservisa abszolút ellenjavallt:
· Rude, tapintatlan, gondatlan és érzéketlen;
· Bőbeszédűség, a nyilvánosságra hozatal a személyes információkat a vásárlók, hogy megvitassák bárki ihnedostatkov és gyengeségeit;
· Hajthatatlansága, a vágy, hogy a jobb az ügyfél, hogy alárendelt érdekeit annak.
Seroznyeoshibki kezdők szolgáltatási dolgozók gyakran együtt járó vékony héjú, szavyshennymi esztétikai követelményeknek ügyféllel kapcsolatban, chtosvidetelstvuet a személyes jellegű kiszolgáltatottság az ilyen munkavállalók.
Eslirabotnik hibázott, meg kell találnia az erőt, hogy bocsánatot peredklientom. Célszerű, hogy alkalmazkodjanak az egyes ügyfél (de nem teszik ki) azáltal, készségek és képességek, hogy megfeleljen a kívánságait. Így vazhnosledit feldolgozni ezeket a szolgáltatás minősége nem megy más, nem konstruktív (kész segíteni az ügyfélnek ne menjen vugodlivost, vendégszeretet - a megszállottság és a behódolás, a türelem - a közömbösség).
Vsfere szolgáltatások fontosságát az etika úgy érezte, nem csak a vzaimodeystviirabotnikov a fogyasztók, hanem egymás között dolgozók. Sok ilyen vyshenravstvennyh elvek és etikai munkavállaló köteles betartani és votnoshenii munkatársaival. A szolgáltató vállalat kiemelt jelentőségű priobretaetnravstvenny klíma, ahol nincsenek konfliktusok és civakodás, ahol nincs megalázás, irritált, közömbös, de kapcsolódnak egymáshoz képest ivnimaniem. Nagyon fontos, hogy megteremtse a szolgáltatást csapat atmosferuvzaimopomoschi, a képesség, hogy működjenek együtt a csapat. Mindez segít obscheytseli: a hatékony ügyfélszolgálat.
Perechislennyevyshe szakmai és közszolgálati etikai követelmények deyatelnostine kell nézeteket létrehozni, hogy a szolgáltatás rabotatlish elkövetett erkölcsi személyiség.
Protsessovladeniya szakmai etikai elvek szolgáltatás elérhető bolshinstvarabotnikov szféra szolgáltatás. De ez a folyamat sikeres legyen, az alkalmazott dolzhenprilozhit sok erőfeszítést, így az érintett tsennostnyhorientirov, karakter tulajdonságait, szokásait. Ez nem egyszerű és nem igényel sok usiliy.Vo nagyban megkönnyíti a szigorú ragaszkodás a szabályokat sluzhebnogoetiketa.
Sluzhebnyyetiket alkalmazottak szolgáltatás - ez sovokupnostzafiksirovannyh szabályok vitatott magatartási szabályok obuslovlennyhsluzhebnym helyzetben a cég alkalmazottai, amely a munkavállalónak kell sledovatprivychno, szinte automatikusan.
Kulturaobsluzhivaniya nélkül lehetetlen esztétikai elemek. Estetikaobsluzhivaniya kapcsolódó művészi szempontból a szolgáltatás, a külső formamiokruzhayuschih tételek, amelyek értékelik a szép és harmonikus. Pechathoroshego íze, a kényelem és a harmónia kell érezzen minden materialnyhpredmetah kísérő folyamat a szolgáltatás (az épület és egoarhitektury, belső tér a munkahelyi szervezet, különös vnimaniedolzhno adott világítás és a belső színösszeállítás).
Esteticheskayakultura alkalmazotti szolgálati kapcsolódó külső megjelenése (ruha, cipő, frizura, kiegészítők). Külseje egészét kellene sootvetstvovatsluzhebnym célok és illeszkedik a belső tér. Ezért sok firmahpredpochitayut tegye dolgozók egységes, amelyet kifejezetten INE kell nézni unalmas, vagy szabvány. esztétikai elemeket kell takzheprisutstvovat a logó a cég, amely még a design berendezések upakovketovarov kísérő szolgálat, stb
Eslivse felsorolt szolgáltatási elemek - szakmai munka, pszichológiai, etikai, esztétikai - közösek az összes alkalmazott a cég inahodyatsya harmonikus egységet hoz létre obschiykonstruktivny stílus szolgáltatást. Ilyen stilokazyvaetsya nagyon fontos eleme a kép a szolgáltató cégek, így egoneredko úgynevezett vállalati identitás.
Vmestes így van kialakítva az esetben, ha a személyzet lefoglalt filosofieyobsluzhivaniya. amely lehetővé teszi, hogy minden egyes alkalmazott megérteni - miért emuneobhodima pszichológiai és etikai képzést.
További információk a munkamorál