tökéletes szolgáltatás
Az alapötlet, amit javasolni, a következő: a mai napig a szolgáltatási szint kezd szert óriási jelentősége. Hogy szolgál az ügyfelek? Ez egy fontos kérdés, hogy meg kell gondolni, és a munka most. Miért?
A legtöbb termék: áruk és szolgáltatások egyre univerzális, típusai, és a versenyt csak a háttérben egyre növekvő a termék minősége is nagyon nehéz. Tegyük szolgáltató vállalat profilját, IP, jogi és számviteli szolgáltatások jellemzőek, és kiemelkedik miatt jobb minőségű terméket a piacon lehetetlen, mivel mindenki csinál gyakorlatilag ugyanaz. Ezért ez a lehetőség már nem versenyképes.
Ezután a háttérben, amit a legtöbb vállalat próbál versenyezni - ez az ára. Ha már az én szemináriumok, tudod, hogy az alacsony ár stratégia is hatástalan. Kell vegyenek részt ebben a harcban? Általános szabály, hogy haszontalan, hogy csökkentse az árakat, mert mindig van valaki, aki még alacsonyabb, aki dolgozik egy nulla különbözete vagy akár negatív.
És ha meg a versenypolitika terén a nagy szövetségi cégek sorolhatók holtpont. A hatalmas mennyiségű üzlet beindul a piacról, amikor elkezd versenyezni a nagy lánc. Például egy bizonyos városban számos üzlet élelmiszer-értékesítés, háztartási gépek, és így tovább. Ők jól vannak, amíg nincsenek nagy hálózatokban.
Egy ponton, az egyik a „föderalista” jön azonnal nyerni a versenyt a városban. Közel a helyi élelmiszerbolt épül, például az Auchan, amely a priori, mert a nagy mennyiségű árak 10-15-20-30% -kal alacsonyabb. És mégis, egy helyi vállalkozás csak meghal. Csak a nagy cégek politika alacsony árak egy hatékony eszköz a piacra való belépés és a legtöbb - út a semmibe. Ennek megfelelően a lehetőséget árának csökkentésével a versenyt is megszűnt.
Nem állja ki a versenyt - nagyon rossz. Ezért továbbra is dolgozni szolgáltatást. Ez lehet jó „hogy menjen.” Ez különösen igaz Oroszországban ma hazánkban a szolgáltatást rosszabb. Még nagyvállalatok és azok működnek, hogy a prémium szegmensben, a szolgáltatás egy teljes káosz.
Annak fontosságát, hogy az első osztályú szolgáltatást
Ha elkezdjük a szolgáltatást legalább egy kicsit magasabb szintű, mint a többiek, akkor azonnal kiemelkedik a versenyt. Jó hír az Ön számára: sok olyan elem, sőt, nem nehéz megvalósítani. De mivel a javulás a szolgáltatás kapsz egy nagy versenyelőny - ez az egyik oldala az éremnek.
csökkenti a nyereséget alacsony szintű szolgáltatást: Ugyanakkor van egy másik oldala.
Egy elégedett ügyfél átlagosan statisztikák szerint, megmondja a szolgáltató 2-3 barátok. A elégedetlen - már ismerős 10-15. Általános szabály, hogy az ügyfél továbbra is elégedetlen a szolgáltatással, azért, mert az összes termék, elvileg szabványos. Pontosan mi nem tetszik az ügyfelek? Durvaság, túl hosszú, hajlandó segíteni és válaszolni olyan kérdéseket. És aki tanul barátja körülbelül az alacsony szintű a szolgáltatás, valószínűleg nem fog jönni. Így akkor el fogja veszíteni a potenciális ügyfelek kizárólag annak a ténynek köszönhető, hogy nem nyújtanak megfelelő szolgáltatást.
Itt a negatív példa. Nem messze a házam van egy kávézó, közel van az én tornaterem és én ott időről időre megyek. Ez cafe nem ügyfélorientált. Például, szeretem ahogy főzni egy omlettet, sokszor rendelje meg az övé. A menü megállapította, hogy a rántottát is rendelhető akár 12 órán keresztül a nap.
Néha jön a délután, és azt mondják:
- Adj egy omlettet.
- Nem, akkor nem omlett, mert meg van írva a menüben lehet rendelhető akár 12
- Mi a különbség, mi van írva a menüben? Van, hogy a tojás elfogyott vagy nincs senki főzni?
- tojás van, a szakács ott van, de a menü van írva: „Akár 12”, így nem fogunk neked egy omlettet.
És így minden alkalommal. Persze, van nekik mindegy lenyomja, akkor hozza ide a tojást, de minden alkalommal vagyok nyűgözve, hogy butaság. Ezek nem éri semmilyen erőfeszítést, hogy készítsen
tál, és emiatt állandó vita született negatív. Elmentem volna egy másik kávézó, de nincs alternatíva: nekem - sajnos nekik - szerencsére.
Az ügyfélnek meg kell felelnie. ha ő ragaszkodik valamit. Valóban, a mi időnkben a szolgáltatás lesz nagyon nagy jelentősége van.
Miképpen lehet növelni a szolgáltatási szint
Gyorsan reagál a hívások
Az első nagyobb trend a munka javítása érdekében a szolgáltatási szint - fogadása. Ezzel Oroszország, megint, az a baj. Hívjuk a különböző cégek, és folyamatosan fut be válaszadó. „Hello, a hívás fontos számunkra. Várja a sorban, azt fogja mondani, mindössze tíz percnyi várakozás 15-20 percig, amíg a kezelő felveszi.
Egyetértenek abban, hogy ez hihetetlenül bosszantó, különösen, ha hívás külföldről, és percenként érdemes $ 5-10. Ha a helyzet ugyanaz, akkor sürgősen ki kell javítani az üzleti vállalkozás. Az általános mértéke, hogy a hívási kell 2-3 sípol.
Tól válaszadó jobb, ha hagyjuk őket elvileg nem kellene. A kivétel talán csak egy éjszakát, de egy nagy cég, és éjjel-nappal felhívja meg kell felelnie a valódi emberek. Ahelyett, üzenetrögzítő, mivel csökkenti az ügyfél-lojalitás.
Itt van egy érdekes példa a válasz a hívást. amelyet a vállalat a Virgin Airlines Virgin tartja Richard Branson. Branson - kiemelkedő alakja, azt tanácsolom, hogy olvassa el pozitívan tölti a könyv „A pokolba vele! Beris és csinálni. "
Ha telefonál, hogy a Virgin Airlines Group, azonnal bekapcsol az üzenetrögzítő mondván Branson hangon: „Hello! I, mint te, akkor az, hogy ezeket a válaszadó, akik azt mondják, hogy a hívás nagyon fontos, és várja annyira. Ezért, ha a hat karikát a személyzetet nem fog a telefont, akkor kap egy repülőjegyet ingyen. "
Ezután kezdődik a hangjelzést ad, és a hívó várakozik, ő nem válaszolt, hogy a hatodik kürt is hallja, nem igaz, akkor kap egy jegyet ingyen. Általános szabály, hogy hat kürt nem úgy hangzik, mintha valaki a személyzet nem volt ideje válaszolni, az ügyfél fizet a jegyért a zsebéből. Ez érdekes koncepció szeretnék alkalmazni a cég, hogy a hangfelvételt az üzenetrögzítőn.
Mi az ügyfélszolgálat rendelés után
Megmondom egy másik elv. hogy én csak csodálkoztam idején. Hallott a cég AMAZON - a legnagyobb online áruház Amerikában? Úgy kezdődött a könyvek értékesítése, de most már lehet rendelni semmit. Néha vásárolni a külföldi könyveket. Amint az ügyfél teszi ki a megrendelőlapot a helyszínen, s természetesen hívják vissza. Tehát általában alkalmazottak online áruházak hívja vissza hozzánk az intervallum 5-10 perc alatt a nap.
Most vegye figyelembe: az Amazon, hogy hívja vissza az 1 másodperc alatt rendelés után. 1 másodperc! Ez lenyűgöző! Megdöbbentem, amikor megtudtam róla. Természetesen ez jön rovására automatizálás: egyszer kiadta a parancsot, az ügyfél akkor megy a csengőt.
Képzeld el a szintű ügyfél öröm „Én csak elhagyta a sorrendben, majd hívtam vissza a vezetője az online boltban.” Nem tudom, hogy minden részletet hogyan hajtották végre, de gyanítom, hogy amint a rend azonnal megadta, és minden szabad szereplő csatlakozik a beszélgetést a kliens.
Amíg nem kap hívják? hívjon vissza!
Az összes hívás rögzítéséhez a hiánya. Érkezés a reggeli, a munkavállaló hallgatni üzeneteit, és hívja mindenki, aki hívott.
Meglepődnél, de a legtöbb vállalat csak pontszámok ezeket a hívásokat, akkor mindegy: hív valakit az üzleti órák alatt, vagy hívást. Néhány ember úgy gondolja: „Nem jut át? Ne aggódj, hívja vissza később. " A legvalószínűbb, az emberek nem.
Itt van egy érdekes példa az egyik irányban a Bank Tinkoff. Tegyük fel, hogy már írt számuk, és valamilyen oknál fogva csökkent: lógó kötések ezen a ponton volt kényelmetlen beszél, és így tovább. Tehát, néhány perc után ők mindenképpen hívja vissza. Ha Ön már ügyfele az övék, szám szerint közvetlenül követi azonosítása az ügyfél, és ők hívni név szerint: „Hello, Nicholas. Akkor hívott minket. Talán van egy bizonyos kérdés? „És így tovább.
Ha van egy csomó hívások és megrendelések éjjel, például a Vlagyivosztok, akkor van értelme, hogy a hívásokat a nap huszonnégy órájában. Hogyan van megoldva? Nem feltétlenül, hogy a munkavállaló ült az irodában éjjel, akkor lehet szervezni. felvenni távoli ember használja a Call-center szolgáltatások. Hívásfogadás, tudnak válaszolni egyszerű kérdésekre a forgatókönyvet, rögzíti az adatokat, és továbbítja azt az Ön számára. És reggel a dolgozók, akik ismerik az ügy hívhatják vissza az ügyfélnek.
Monitoring alkalmazottak sárgarépa előtt »és« hátsó répa "
A durvaság az orosz speciális baj, szó szerint virágzik. Munkatársakat, mint általában, nem szeretem az ügyfelek, sőt utálom őket. Az ügyfelek - a legrosszabb ellenségei idióták, akik kérni egy csomó kérdést, és hozzon létre felesleges problémákat. Az ilyen alkalmazottak nem más, mint a megszokott módszerek motiváció - „répa előtt” és „hátsó sárgarépa” - nem működik.
az ügyfél írja meg a véleményét.
Ha a kezelő személy dicsérte (by the way, itt van ez elég gyakran megtörténik), akkor kap egy bónusz. Minden személyes dicséretet kap mintegy 500 rubelt. Ezzel szemben, ha egy ügyfél panaszkodik, hogy ő úgy kezelték, mint valami rossz, a kiszabott büntetést az igazgató.
Feladatmegosztás hét 1 - válasz
1. Olvasd el a könyvet "Az ügyfelek for Life" Carl Sewell és Paul Brown
2. Csatlakoztassa az egész csapat a képzést „Szakmai Artist”
3. Állítsa be a standard felhívások
Mi kifejezések vezetők kezdeni a beszélgetést?
Hány gyűrű lehet várni a kliens?
4. Mit tennél, hogy még soha nem volt egy „foglalt”?
5. Van egy üzenetrögzítő? MunkaidőbenExklúziv? Az óra után?
Milyen lépéseket kíván tenni ebbe az irányba?