Hogyan működik az ügyfelekkel, üzleti pénz
Miért van szükség az ügyfélszolgálat? Megfelel a híres vállalkozó és a szerző Seth Godin.
ügyfélszolgálat - nehéz, költséges és kiszámíthatatlan. De hiba lenne azt hinni, hogy az egyik vagy másik konkrét példája automatikusan jó vagy rossz. Egyes vállalatok szinte semmi költeni ügyfélszolgálat, de még mindig sikeresen megoldani a problémákat.
Íme néhány ügyfélszolgálati alkalmazások.
- Ahhoz, hogy hozzon létre egy jelentős versenyelőnyt. kommunikál az ügyfelekkel, hogy nem tudnak, vagy nem akarnak mások. Ez az előny jön létre Zappos a túlzott figyelmet az ügyfelek számára. Megfordultak a szokásos boltban (cipő is vásárolt valaki, és van, hogy bárki más) a társaság, hogy élvezetek az ügyfelek, és ezzel egyidejűleg eladják őket cipő. Rackspace teszi ugyanezt a műszaki támogatást.
- Elősegíti az olcsó áruk által gyártott ipari módszerekkel. Így a legtöbb gyorsétterem lánc. Gyorsan és jól ismerik a kivételes eseteket, és ami a legfontosabb -, hogy kapcsolja lépni. E megközelítés részeként - erre panaszkodnak, hogy nem volt nagyon könnyű, és kezeli az összes panasz ugyanaz. Ha megsérült árut, akkor megy a helyszínen, hogy egy pár kattintás, töltse ki az űrlapot, és várja a választ, de a cég nem használja ezt a lehetőséget, hogy meghódítsa a plusz hűségét: „Tessék, itt egy pár kupont a következő vásárlás, és minden viszlát” .
- csökkenti a várakozás és az ügyfelek pontosan mit ígértek (és ez nem túl sok). Ez a modell az automatikus ügyfélszolgálat a legtöbb nagy internetes cégek. Ők mindent megtesz, hogy elkerülje az emberi beavatkozás, és egyértelműen adja értem: ezek csak azok az ügyfelek, akik elégedettek vele.
- Ahhoz, hogy emelje fel a várakozásokat, és hatni az ügyfelek azáltal, hogy több, mint azt remélték (és ez már sok). Rendkívül nehéz fenntartani az állandó (bár egyszer lehetett Apple a boltokban). Secret -, hogy megtalálják a fókuszpontot, a költségvetés és a skála, amelyen el lehet kiosztani tehetség tartani ezt az ígéretet.
- Ahhoz, hogy megfeleljenek az ügyfelek megosztás a tánc teremtés. Ez a rész 37signals titok (amely alapító levelet eladó-Rework). Mindenütt, a könyv és a blog, hogy különböző pozíciókban a platformok és a üzleti, meghívják ügyfelek részt velük folyamatos párbeszédet, keresve a plátói ideális hasznos szoftver. Nem ígérnek a tökéletes termék, ígérnek bevonásával és részvételével. Constant tudatosság. Tiszteletteljes beszélgetéseket. Egyértelműen meghatározott meghívásokat. Ez egy nagyon speciális fajtája az ügyfélszolgálat, és sok vállalat úgy gondolja, hogy vannak ezzel, de a végén úgy spórol, és csalódást okozni azoknak, akik inkább, hogy ténylegesen részt ebben a folyamatban.
- hatásának semlegesítésére negatív pletykák és a „szájról szájra”. Szerepe van sok nagy szervezet - az utolsó lépés ebben a szomorú módon. Amint a kerék elkezd nyikorog, akkor maszatos rá. De nem csinál semmit, ha nem nyomás nehezedik. De a probléma az, hogy sok a elégedetlen ügyfelek túl elfoglalt ahhoz, hogy recseg - akkor egyszerűen csak valahol máshol, és mindazoknak, akiknek végül úgy döntenek, hogy segítsen, túl dühös és túl későn.
- Ki kell építeni egy rendkívüli bizalmat. Ez az, amikor egy szervezet nem sokkal több, mint ami várható volt, hogy, személyes, emberi szinten, hogy megnyerje a kiváltsága szolgáló újra. Ez az, amikor a bankár látogatóba jön, ha a kórházban, hogy hallotta a másik ügyfélnek, hogy valami történt veled.
- Együttműködik a különböző emberek különböző módon. Az egyik módja annak, hogy jutalmazza a legjobb ügyfelei -, hogy velük együtt dolgozni sokkal másképp, mint a többiek. Akkor mások is szeretnék csatlakozni a csoporthoz, és azok, akik a már, nehezebb lesz váltani versenytársai. De ha adsz egy ilyen ígéret, meg kell, hogy fokozzák erőfeszítéseiket, hogy dolgozni rajta, és folyamatosan javítják a feltételeket a kedvencek.
- csökkenti a költségei egy kicsit több, mint a verseny, és megnyerni őket a versenyt. Ez az, amit mi most tanúi között az ipari óriások, akik számára az ügyfélszolgálat - forrása a költségeket, nem profit. Ha elkezd mérni ezeket a költségeket, akkor köteles csökkenteni akarja őket, csak egy kicsit gyorsabb, mint a versenytársak: csináld túl gyorsan annak a veszélye, univerzális elítélését. Sajnos, szinte minden iparág, ahonnan az internet szar nyereség, ezt látjuk szánalmas versenyt. És ez lesz a vége rosszul.
- Csak azért, mert te. Ez szörnyű között ritka az állami vállalatok, de megeszi a sok szervezet, hogy kezelni az embereket, ahogy ők szeretnék azt. Nem azért, hogy növelje piaci részesedését, hanem egyszerűen azért, mert igaza van.
Ezért egyértelmű, hogy a jó ügyfelek súlyos problémákkal, ami Fedex várakozás - ez a különbség a között, amit ők teremtik meg az ügyfélszolgálati rendszer, valamint az a tény, hogy alakul. És elfoglalva üzleti start-up, ami nem elég ideje ahhoz, hogy egy közös közleményében a termék létrehozása, és jól teljesít elég céljából a béta. Másrészt, a regényíró, aki nem fektet időt választ olvasói levelek, valószínűleg dolgoznak ügyfeleikkel helyesen -, mert ez megment annyi energiát rá, hogy írjon egy jó regény, és ez az ígéretét.
Minden személy, aki dönt a költségvetés, a személyzet és az ügyfélszolgálat világosan meg kell határoznia, hogy milyen stratégiát választja, és hogy képes legyen azt mondják: „Mi ezt azért, mert ez megfelel annak, amit általában szolgálja az ügyfelek.”
Nyilvánvaló, hogy ez lehetséges valamilyen keveréke a következő lehetőségek és esetleges újakat. De mi a teendő ne legyen - ez a terv, az egy dolog, de aztán egy kísérletet, hogy mentse időt és pénzt, hogy valami mást, és abban a reményben, hogy a kezdeti cél valósul meg.
Ügyfélszolgálat, valamint mindent, ami volt hatékony szervezet, megváltoztatja az embereket. Hogy egy változót, amely azt szeretné elérni, majd befektetni, hogy megfelelő a rendszer, hogy hozza meg az eredményt jelentette be.
Nézzük ígéreteit, és cselekszik.