Előfizető vs prodazhniki
Daria Serebrennikov
Osztályvezető a munka az ügyfelekkel
mérnöki és tanácsadó csoport „Frissítés - Service”.
Tapasztalat mindkét oldalán a kerítés
a szövetségi távközlési cégek
"ER-Telecom" és a "TransTeleKom".
- Csak meg kell adni!
- De ülsz az irodában egész nap, papír hajtogat.
- Mi fix küszöbön!
- Igen, szaladgálni a ...
Ismerős párbeszéd? Körülbelül így gyakran kommunikálnak képviselői az ütköző osztályok. Értékesítési és ügyfélszolgálati (Ügyfélszolgálat csoport) - sok ismerős klasszikus konfliktus.
Dolgoztam először a call-center a cég „ER-Telecom” operátor, majd ugyanaz a cég egy vezető menedzser az értékesítési osztály. Következő - a fej egyik olyan terület, az értékesítés a társaság TransTeleKom”, ahol gyakran kellett tárgyalni a felhasználó szervezeti egység, hogy a csapatmunka hatékonyságát.
A munka, mint egy csapat két osztályok nehéz. Van azonban két beállítás, amely segít építeni munkát zökkenőmentesen és minimálisra csökkenti a „probléma”.
Ki a legfontosabb?
Minden osztály a cég tartja magát a legfontosabb és szükséges. És ez így van. Csak a „fontos” az értékesítési osztály és az előfizető két részre van osztva, mert a munka közvetlenül az ügyfelekkel. Anélkül, hogy a beáramló ügyfelek, akik biztosítják az értékesítők, a cég elvileg nem létezhet, mert még nem érkezett meg. Támogatása nélkül illetékes munka osztály vezetők az ügyfelek megy a versenytársak. És akkor minden erőfeszítés az értékesítési részleg hiába. A cég nemcsak hogy nem, hogy a nyereséget, hanem veszteséget szenvednek, mert a beruházások vonzása érdekében az ügyfél nem fizet.
Szóval, minden osztály a társaság szükséges a maga módján, és az egyik a másik nélkül nem lesz hosszú életű. Ha teszünk összehasonlítást az emberi test, az ügyfélszolgálat - a szíve a cég, és értékesítés - a vénák, kapillárisok, artériák, hogy a kínálat az egész testet oxigénnel és az elemek mind a túléléshez szükséges.
Ez az elképzelés javasoljuk, hogy rendszeresen sugárzott az alkalmazottak mindkét osztályok - a rendezvények, tréningek, egyéni beszélgetések. Ha figyelembe újonnan azonnal felhívja a figyelmet, hogy a legtöbb munkával kapcsolatos osztályok. Célszerű elvégezni évente 2-3 alkalommal, a közös képzési és céges rendezvények, amelyek segítségével az emberek egy lehetőséget, hogy vegyes csoportokban. Azt mondják, tapasztalatom alapján meg, hogy ez hogyan volt képes biztosítani, hogy az emberek elkezdtek közös problémák megoldása gyorsan és ritkán kérdéseket vet fel, amelynek az a feladata, és aki felelős.
Persze, előbb vagy utóbb lesz, aki megkérdezi a végzetes kérdést. A válasz már egyszerű: irány a két osztály - (kötőjel kell mozgatni a vonal fölött) ügyfél! Az előbb a vezetők és a munkavállalók az ellenséges táborok meg fogja érteni, annál hatékonyabban fog működni a kliens.
Srácok, menjünk együtt élnek!
Ebben a tekintetben a telepítés, ami fontos, hogy ez: mindenkinek megvan a saját munkáját. Nem mindenki lehet sikeres „értékesítési emberek”, és nem minden írástudó „servisnikami”. Labor egymáshoz képest - (szaggatott vonal át kell helyezni a fentebb) az első lépés a hatékony interakció és ügyfélszolgálati magas szinten. Úgy hangzik, mint egy szlogen. Néha a közgyűlésen, úgy éreztem, mint Leopold macska, aki dorombol: „Srácok, menjünk együtt élnek”, hogy sistereg azokat, akik megtagadják, hogy gondolkodni és kommunikálni konstruktívan: „Ha megértjük, nagyon rossz, míg a kockázat és a változás, és hirtelen Ön rossz helyen? "
Igen, a konfliktusok mindig és mindenhol, nincs szerzés körül. Azonban a harc a két osztály komoly veszélyt jelent a vállalat egészének, mert az ügyfél szenved eredményeként a konfrontáció: a túl hosszú várakozás, megkapja a téves információt, elveszítik a pénzüket.
Ha az ellentmondásokat a vállalaton belül „látható” az ügyfél, akkor kezdi észrevenni a szervezet megbízhatatlan, és a termék vagy szolgáltatás nem túl jó minőségű, vagy nem illik az ő elvárásainak. És akkor tudja, - a negatív információk terjed nagyon gyorsan. Ezért a kölcsönös követelések alkalmazottak: „igen ez mind elrontotta ügyfélszolgálati ...” vagy „Ó, ez az értékesítési csapat, akkor készen áll a ígérek semmit, ha csak egy megállapodást kötött velük!” - végzetes lehet mindkét osztályok. És a cég el fogja veszíteni 1 Real és 10 potenciális ügyfelek.
Kívánatos lenne, hogy osztályvezetői és fejek értékesítésének előfizető (javítási) rámosolygott az ismerős helyzet ebben a cikkben, és időt, hogy találkozzon egymással konstruktív megvitatása sürgős és a „jel” fegyverszünetet! Sok szerencsét!
Tatyana Kuznetsova
Vezető üzleti coach és tanácsadó
tervezés - tanácsadó csoport
"Frissítés - Service".
Ennek eredményeként előtt 2 órával a szoros üzleti vezetők „helyett a” csak üvöltés, és kérte, hogy soha ne tegye ezt. „És ez olyan könnyű, mint kiderült ... Annyi kérdés nélkül! Annyi igényeket, és mégis mindig csak a potenciális előfizetők! Néhányan még zsaroló versenytársai. Megvan a finom részleteket a más szolgáltatók tudják. Azt is elfelejtettem enni ebédre. " Festeni a színek változnak a kapcsolat nem, különösen néhány csoda, természetesen nem történt meg. Hadd mondjam el, hogy a véleménye szerint munkaközösségvezetők állításait, akik helyett az értékesítők már nem számoltak be.
Ezt követően elindulunk az előfizető minden gondolatot, mintha fel értékesítők ügyfélszolgálat. Az értékesítési vezetők nem túl járatos a szomszédos megye és ez „csavart ki”, hogy minden korábbi megállapodást és füstölt béke csövek lesz elfelejteni egyszer és mindenkorra.
És a lehetőség kínálkozott. Most a képzés volt az előfizető. Gyakorolni készségek kölcsönhatás a sorban szükség, akik jól játszottak a szerepe az ügyfél, lehetőleg ne közül a résztvevők. Társaságkedvelő értékesítők hajlandó jött a mentő. Ők szívesen ábrázolták káros valamennyi szerepjátékok az osztályban, és még elnézést is zajos és visszajátszani. Mi kollégái azt mondta nekik, hogy minden pontosan mi történik, és valószínűleg tovább enyhítené a helyzetet. Már van egy mosoly csúszott az egyes értékesítési vezetők. Nem tudták elhinni, hogy a felhasználói osztály dolgozni egy ilyen feszült légkörben, szinte minden nap. Ahhoz, hogy a tapasztalatcsere adott az eredményeket, és lehetővé tette, gyorsan megoldja az ügyfél kéri, amely korábban a „dugó”, mert a kölcsönös elégedetlenség és törekvések az alkalmazottak.