szolgáltatási kultúra és a szolgáltatás minősége Oroszországban
A látogatók nagyobb valószínűséggel szívesen az alkalmazottak a vállalat a területek karbantartása szépség -Beauty, kávézók és éttermek részére (99%, illetve 96% -kal). Ritkábban, mint más dolgozók üdvözölje az ügyfelek vásárlás - optikusok (59%), kozmetikumok és illatszer üzletek (65%), otthoni készülék tárolja (79%). Az eredmény egészen természetes, hiszen ha üdvözlő és szolgáltatóipar számára a létesítmény a személyes kapcsolatot az ügyfél az első szükségszerűség, fontos, amikor a raktár felkeresése üdvözlő ügyfelek alkalmazottja némileg csökken. Ez annak köszönhető, hogy, többek között különösen a térrendezés, és a pontos részletek a vállalati szintű kezelésnek az ügyfél, és a kölcsönhatás az egész helyzet általában.
Alkalmazottak egy szépségszalon található, a harmadik pozícióban: a mester mosolygott ügyfeleinek 88% -ában. Ezen a területen, a létesítmény egy meleg kapcsolatot az ügyféllel a mester legfontosabb, hogy a kliens újra kérelmet ugyanazon szakember ugyanazon a területen, és ezzel növelik a cég nyereségét.
Az erős visszaesés történt szépség boltokban (-46%), háztartási gépek (16%), az autóiparban (-27%) és a szalonokban optika (-17%). Ez vezetett ahhoz, hogy a szalonokban optika, például további termékek kijelölt pontok kínálnak csak minden hatodik-hetedik eset az autóiparban - négyből egy szépségápolási ellátás üzletek - minden harmadik vagy negyedik eset. Nagyon ritkán kínálnak kiegészítő termékek és biztosítók - csak minden hatodik-hetedik eset. Az eredményeket a mutató a éttermek és kávézók nőttek, és elérte a magas szintet, míg a bankok, az informatikai és a vonatok a növekedés nem lehetséges, hogy egy ilyen eredmény.
Búcsú az az összetevő, amely segít, hogy logikailag teljes kölcsönhatás hagy kellemes vagy kellemetlen érzés a látogatás a cég, egy „első lépés” az ismételt felhasználás az ügyfelek, a termékek beszerzése.
Elköszön ügyfelek Oroszországban, a túlnyomó többsége az alkalmazottak. Csak a jármű vezetője, megbízott, stb sokkal kevesebb acél búcsúzni az utasoknak. Az összes többi területen a növekedés jellemezte eredményeket. Ráadásul a bankok, benzinkutak, biztosító társaságok, üzletek háztartási gépek, szépségszalonok, éttermek és kávézók ügyfelekkel búcsút gyakrabban, mint a 9-szer 10-ből.
Általában a szolgáltatási szint kultúra magasabb azok a szervezetek, eladó szolgáltatások helyett árut. Például a bankok, szépségszalonok és étterem található a tetején értékelés kritériumait, a szolgáltatási kultúra. Az adatok összehasonlíthatóak azokkal eredményeket kaptunk alapján a minőségi megítélése kutatási szolgáltatások fogyasztóinak. Szóval térjünk a magán szolgáltatási színvonal minősége, hogy fontolja meg a felfogást, a szolgáltatás egészének 2.
Az oroszok az első öt a szolgáltatás minőségének 4 képviselői a szolgáltatások területén: a bankok, éttermek, szépségszalonok, utazási irodák. De az egyik fő „kívülállók” láthatók 4 kiskereskedők: piacok, vasútállomások, bevásárlóközpontok és üzletek a ház közelében.
A legnagyobb ellenérzést között az oroszok szolgáltatás látták közintézmények (említette válaszadók 65% -a). Úgy vezette a minősítés a „legrosszabb” a szolgáltatási szint területek jelentős mértékben (+ 29% a piac második helyezett). Annak ellenére, hogy a készítmény az öt „legrosszabb” területeken nem változott, és felvázolja a pozitív tendenciák az eredményeket. A piacok, bevásárlóközpontok és az állomások az elmúlt mérés ok körében elégedetlenség kevesebb felhasználó (átlag - 6%).
Meg kell jegyezni, hogy a készítmény a „legjobb” minősítés és a „legrosszabb” területek szolgáltatási szint határozza meg, először a felhasználók igényeit. Amikor a beszerzési szolgáltatások mai fogyasztói szolgáltatás minősége az első, megelőzve a szolgáltatás minőségét és árát. Ugyanakkor, ha a vásárlás a termék minősége a legfontosabb szempont, amikor döntenek a vásárlás.
A szolgáltatás minősége (ez volt a válasz 77% -a), ha a vásárlás szolgáltatások sokkal fontosabb, mint a szolgáltatás minősége (62%). Az ár a fő szempont középpontjában még kevesebben oroszok - 38%. Mindez természetesen növeli a jelentőségét a szolgáltatás minősége, a szolgáltatások nyújtását. Ezért a bankok, éttermek, szépségszalonok nagyobb figyelmet fordítanak a vevői elégedettség. Ha egy termék megvásárlására fogyasztók vannak vezetve, és mindenekelőtt a minőségi termék - 80% -a. Ugyanakkor a szolgáltatás minősége, és fontos, de 62% -a.
A válaszadók 61%, akik részt vettek NEXTEP Research tanulmány azt mondta, hogy ha egy jó ajánlat, de a rossz szolgáltatás minden bizonnyal lesz az árut, de a lényeg, a cég nem fog visszatérni. És 25% -a gyenge szolgáltatást is hajlandó feladni a jövedelmező ajánlatot! Tehát, hogy ha eladási áruk vállalatok kell megjegyezni, hogy az ügyfél ismét eljött hozzá, fontos, hogy ott legyen is gondoskodjanak! Valóban, csak 14% -át az oroszok a szolgáltatás minősége játszik gyakorlatilag nincs szerepe - kedvező mondat, nem állnak készen, hogy figyeljen rá.
Kiderült, hogy a magas szintű szolgáltatás minősége - ez az az eszköz, amely hozzájárul a kialakulásához lojalitás a céghez. Ennek alátámasztására állítást támasztja alá az a tény, hogy a 90% -át az oroszok valószínűleg jobban és jobban vásárolni, ahol tetszett a szolgáltatás színvonala.
Nyomtatható változat