Konfliktuskezelés - mi a teendő, ha egy ügyfél ordibál akkor a telefon, hívja - központok, cikkeket és

Konfliktuskezelés - mi a teendő, ha egy ügyfél ordibál akkor a csőben?

Milyen gyakran befut ütköző emberek: hetente, havonta vagy évente egyszer? Nem kapsz ki egy nehéz helyzet, a győztes vagy vesztes a párbaj? call center operátor elmondták, hogyan kell tanulni, hogy a konfliktusokat, és mit kell tenni, ha egy ügyfél dühös.

Nyugodt, de nyugodt.

Ne essen pánikba, és ne haragudj az ügyfél, ne hagyja, hogy a hangulat esik át a szót. Próbálja ki a másik irányba, hogy adjon neki a pozitív érzelmek. Beszélj nyugodtan és kedvesen, állítsa be az ügyfelet „hullám”. Adj neki, hogy „panaszkodnak a mellény” - fél siker a konfliktus rendezése érdekében.

átkozott

„Amint látod, és én bennetek” - jól ismert kifejezés. Durvaság és crudeness akar válaszolni, hanem az, hogy a levegőben, természetesen lehetetlen. Ezért is egy pillanatra, hogy mentálisan „kikapcsol”, és kritizálják az ügyfél, és akkor szabadon lélegezni. De ne felejtsük el időpontjában a személy, a másik végén, tudassa vele, hogy ha hallgat.

Mute és kilégzés

A figyelemre méltó funkció „HOLD” takarít meg nem csak akkor, tüsszentés vagy köhögés, de ha sürgős szükség van a „kitombolja”.

Tegyen egy sétát, vagy enni édes.

Nyugodj meg idegek gyalog vagy cukorkát. Ismert tény, hogy a csokoládé nagy felemelő és helyreállítja a vitalitást. Ennek része a csokoládé tartalmaz sok tápanyagot, amelyek jótékonyan hatnak az agyi aktivitást, így szükséges a munka az üzemben.

Beszélje meg a szomszéd, megvitatása.

Van egy kolléga munkahelyi, akikkel jól kommunikálni? Kiváló! Ossza meg velük a benyomásait a beszélgetés az ügyfél és a tapasztalatokat. Ügyfél kimondott? Most rajtad a sor!

Festék, hozzon létre.

Mindegyiknek megvan a saját módszere „rendteremtés”. Például, jóga, boksz, takarítás szobák, mosogatás - tanfolyamok, hogy elvonja a személy a negatív gondolatokat. És hogyan ül a helyén, az üzemeltető megnyugodni? Mindegyik szakértő egy notebook tollal rögzítésére semmilyen információt az ügyfél. A konfliktus során, akkor ez a notebook, hogy megmutassák, hogy nyugodt idegeim. Ki tudja, talán egy született művész?

Ne vegye be a fiókba.

A megrendelő gyakran kellemetlen helyzetet kifogásolja, hogy a cég, amely nem felel meg a vágyai. Ritka esetekben az ügyfél megy a személyazonosságát az üzemeltető. Lehetőleg ne, hogy mindent a szívére, mert ha egyszer lehet a kliens oldalon.

Tehát értjük, Zen elérte, de a kellemetlen helyzetekben ez nem vált kevésbé, mert az emberek továbbra is hívja fel a forró vonal nem megosztani az örömöt, az ellenkezőjét teszi.

Konfliktuskezelés vcall center - gyakori példa

Néhány vállalat használja a forró vonal, mint az első „front” kezelésére ügyfelek, hogy van, szolgáltatók továbbítja kérelmeket az alkalmazottak számára. Ilyen esetekben lehet, hogy egy ilyen párbeszéd:

- Tegyél keresztül, hogy az ellenőr vagy a menedzser azonnal!
- Ivan, sajnos, a menedzser most elfoglalt, adok neki az információt, ami növeli a prioritása a kezelést, hogy oldják meg a problémát a lehető leghamarabb.

... a nyilvánvaló szimpátia, próbálja megnyugtatni az ügyfelek. Például:

- Elena, egyetértek veled, hogy a helyzet nagyon kellemetlen. Mindent megteszek, hogy rajtam múlik, hogy megoldja ezt a problémát.

Az ügyfél elkezd megsérteni, költözik magasabb hangok, használja a trágár beszédet? Mondd meg neki, a következő:

- Kénytelen leszek megállítani a párbeszéd, ha a beszélgetés folytatódik ebben a szellemben.

Ez ad az ügyfél, hogy megértsék, hogy a szóban forgó megválaszolatlanok maradnak, és meg kell foglalkozni tekintetében az üzemeltető.

„Adok, hogy bíróság”

Az üzemeltető, természetesen, nem akadályozza meg a kliens, hogy ezt, de lehetőség van a sima a konfliktus által alternatívákat javasol:

Adj olvasási barátok: