IVR (Interactive Voice Response) - Interactive Voice Response

IVR - Interactive Voice Response rendszer, amely lehetővé teszi az előfizető egy speciális hang menüt a kulcsokat a hang üzemmódban (akár hangfelismerés), az információhoz való hozzáférés az őt érdeklő. IVR is lehet használni hívásirányításra belül Call Center / Contact Center, amely egy racionális loading szereplők szerint a specializáció.

Katalógus megoldások call-centerekben és projektek kapható TAdviser.

Különbséget tenni a statikus és dinamikus IVR-rendszer:

• Statikus IVR-rendszer alapja a hang menüt, ahol az előfizető kap egy szigorúan korlátozott mennyiségű információ formájában előre felvett hangüzenet.
• Dinamikus IVR-rendszer magában kivonásához szükséges információt az adatbázisból összhangban útválasztási szabályok, a cég által kifejlesztett (például egy előfizető segítséget kaphat a jelenlegi fiókja állapotáról, vagy a jelenlegi árfolyamon).

A Forrester Research szerint, 72% -a szerint a problémák megoldása segítségével önkiszolgáló helyett közvetlenül kommunikál az üzemeltető a contact center vagy a megfelelő e-mailben való.

IVR szabályok

Feltételek kényelmes és hatékony ügyfél-IVR rendszer [1].

• Egyszerűség - a siker kulcsa. Az egyik leggyakoribb panasz az önkiszolgáló - a bőséges felesleges vagy megtévesztő menüpont által felkínált végrehajtása egyszerű műveleteket. És akkor is, ha maga a szervezet bizonyítani tudja, hogy szükséges és kényelmét mindegyik, de ha arra vár, hogy hallani az utolsó menüpont, a hívó fél nem tartja a fejét az első, és még nem azonosították őt jobbra - sok elem, és ezek nem világos, hogy az ügyfél. Ha a problémát nem lehet egyszerűen és elegánsan megoldható az automata rendszer, akkor jobb átirányítani az operátor.
• Idő - a legfontosabb érték. Az ügyfelek hívja a contact center bármikor bárhonnan: míg az ebédszünet a munkahelyen, ülő tömegközlekedési vagy csak fel a gyerekek az ágyba. Mindenesetre, ellátás nem fog sokáig tartani. A hiba az, hogy időt ügyfél, arra kényszerítve őt, hogy ugyanezt ismétli meg többször, vagy igénylő sok információt tőle. Ha a döntés egyes kérdéseit önkiszolgáló szolgáltatások nem tudja garantálni a szükséges sebességet, akkor van értelme, hogy cserélje ki őket egy személyes kapcsolatot az üzemeltető.
• Karbantartás kommunikációt foglalja magában. Utasításait követve IVR, az ügyfél megkérheted tisztázó kérdéseket vagy átfogalmazni a gondolatait. Modern önkiszolgáló felszerelt beszédfelismerő rendszerek, amelyek segítenek elkerülni a félreértéseket és zavart. Pontosabban, az alábbiak szerint: a spontán beszédfelismerés már széles körben használják a Nyugat és tervezett orosz nyelv - várnak valóban hozzáértő és magas színvonalú megvalósítás!

A megfelelően tervezett IVR rendszer, felhasználóbarát és intuitív önkiszolgáló felületet, és egy rövid várakozási idő (vagy annak hiánya!) - nagyon egyszerű a természetben, olcsó, és ha megfelelően van összeállítva, nagyon fontos eszköz a növekedés vásárlói hűség és növeli a versenyelőny.

Alkalmazási területek

Ügyfélszolgálat keresztül „virtuális alkalmazottak” nem új, az ipar a központok. Oroszországban, a lekérdezés feldolgozása a robotok termelnek kihelyezett Contact Center szolgáltató, a bankok, a légitársaságok. A projekt bevezetésére egy „virtuális munkavállaló” a contact center nagyon költséges, így ez a megoldás csak nagy játékos a piacon. Költségek robotok, összehasonlítva az üzemben eléri 1/5 arányban. Azonban a kérelmek száma a robot nem lesz képes megadni a teljes információt, hogy az ügyfél akar kapni.

Az Egyesült Államokban és Európában mintegy 80% -a az előfizetők, amikor csatlakozik a call center válassza a „munka” nem egy menedzser, és az automatikus IVR szolgáltatás - a fő ok - csökkenti a lekérdezés feldolgozási idő hiánya miatt az elvárások „élő” operátor választ. Oroszországban a helyzet van kialakulóban nem úgy, mint Európában és az USA-ban. Annak ellenére, hogy a legtöbb panasz a standard és lehet megoldani a használata IVR menük, sok felhasználó inkább hallgatni egy élő személy és megoldani a problémákat a segítségével egy operátor. Kutatás a cég Teleperformance Oroszország Ukrajna azt mutatták, hogy az IVR potenciálisan csökkenti a minőségi ügyfélszolgálat. Összehasonlítása vevői elégedettség kommunikál egy valós személy, és IVR kiderült, hogy csak 7% -ában az ügyfél elégedett volt a szolgáltatással keresztül IVR.

„Az ügyfél nem mindig kedvezően fogadott egy automatikus üzenet feldolgozása számos kérdés. Például, ha alkalmazhat vitás kérdéseket, panaszokat vagy értékesítés. munka tanulmányi rendszer IVR Interactive Voice Response a bankszektorban és módjait a fogyasztók számára a szükséges információkat megmutatta, hogy nincs több, mint 15% -a az ügyfelek hajlandók lépni a IVR, a fennmaradó előfizetők továbbra is inkább az élő kommunikáció. És mégis, bizonyos esetekben, a robotok sikeres lehet - például, hogy válaszoljon a szokásos kérdések az ügyfelek tájékoztatása a változtatások és újítások”, - mondja vezérigazgatója az Aspen Catherine.

Szerint végzett felmérés szerint az outsourcing contact center Teleperformance Oroszország Ukrajna, a legtöbb ügyfél-orientált vállalatok betartják a modell az élő kommunikáció a szolgáltató, de nem zárja ki az olyan robotok, automatikus reagáló esetén standard sor kérdést ügyfelek. Ügyfélkapcsolati központok IVR rendszer is kényelmes - elsősorban a sebesség és a pontosság gyors hozzáférést anélkül, hogy megvárná a választ az üzemeltető a legpontosabb információkat, nem torzította az emberi tényező. Bizonyos esetekben, ha a probléma elég nehéz, a kezelő beavatkozása nélkül nem lehet csinálni, de a szokásos kérdések az előfizetők gyorsan orvosolható IVR. A nyugati bankok IVR kezeli akár 50% -a kéri. Teljes átalakulását élő kommunikációt a robot a központok a nagyvállalatok a közeljövőben nem várható, a legmegfelelőbb lehetőség - integrált kombinációja munka „élő” szereplők és robotok.

Jelek a jó hang interaktív portál

Gyakori hibák a szervezet önkiszolgáló interaktív hangrendszerek

IVR rendszerek váltak szerves része a legtöbb központok és aktívan használják a fogyasztók számára a megoldás a különböző kérdésekről. Van azonban néhány gyakori hibák a szervezet önkiszolgáló interaktív hangrendszerek, amelyek megakadályozzák, hogy egyre valóban hatékony ügyfélszolgálat eszközök:

• Építése menüstruktúrára amelyek kizárólag az igényeit a vállalat

Túl gyakran, a párbeszéd és az ügyfél közötti IVR rendszer, hogy illeszkedjen a vállalat elkötelezettségét, hogy egyszerűsítse a routing folyamatok és kontrollok.

Ennek eredményeként az ügyfél nehéz lehet kiválasztani a szükséges opciót a javasolt rendszer. A legjobb, hogy vége, csak egy kis elégedetlenség keletkezett, amikor felveszi a kapcsolatot a contact center, és a legrosszabb esetben vezethet ismétlődő hibák útvonal és az ügyfelek elvesztése. A titok az, hogy világosan megértsük, mi is azt szeretnénk, hogy routing, hogy építsenek egy párbeszédet az ügyfél a leglogikusabb út számára, okokon alapuló kezelés a contact center.

• Automatizálása egyszerű, és csak kisebb problémák

A kísértés, hogy automatizálják csak a legkevésbé fontos és legegyszerűbb műveletek gyakran túl nagy. Azonban a siker minden önkiszolgáló rendszer függ, hogy mennyire jól a javasolt lehetőségek megfeleljen az Ön igényeinek és elvárásainak. Az ügyfelek meg kell érteniük, hogy megtalálható az IVR rendszer a „kulcs”, hogy szükség van, és használja azt, hogy megoldja a problémát. Sajnos ez nem mindig lehetséges számukra.

• Problémák megtakarítás keretében kommunikáció az ügyféllel

telefon kéri

A legdrágább hívás típus egy beszélgetés az üzemeltető (Forrester Research becslése. Több, mint 12 $ hívásonként), míg az érték az automatikus hívás feldolgozás nem haladja meg a $ 5. Ugyanakkor mintegy 60% -a hívások lehet kezelni a segítségével egy automatizált rendszer nem vonzza az üzemeltető. [2]

Üzenetrögzítő nyitott nyelvtani lehetővé teszi a kapcsolatot a szolgáltató központ tegye fel kérdését a természetes nyelv, és ne nyomja meg a gombot a hang üzemmódban vagy beszélni csak egy fix sor hangutasítások. Mint kiderült, a legtöbb hívó inkább nem használja tone tárcsázás, és várja a választ az üzemeltető. Kis segítséget és IVR fix sor hangutasítások, azaz egy zárt nyelvtan. Az előfizetők nem tetszik doslushivat utasításokat a végére, és ezért nem lehet megfelelően benyújtja a hangutasítás. Ezen okok miatt és IVR touchtone, és az üzenetrögzítő az elismerést a csapat népszerű az emberek szeretnének kapcsolatba központokban.

Crooks elrabolja pénzt bankkártyák oroszok keresztül IVR

Meg kell jegyezni, hogy az IVR a bejövõ hívások - előfizetőknek üdvözlet ( „Köszönöm, hogy cégünk Ha tudja a mellék számát a munkavállaló, dial most”). De most a hackerek elkezdték kombinálni IVR és kimenő hívásokat. Programozott robotok csalók, pózol a munkavállalók a bankok, a polgárok, hogy hívják fel az adatokat kártyák, felhasználóneveket és jelszavakat, hogy jelentkezzen be az online banki, CVV- és PIN-kódot.

jegyzetek