Negatív tapasztalatok, hogyan lehet visszaszerezni a hűség egy információs portál

Velichko Olga, PR-igazgatója 4Service Group

A statisztikák azt mutatják, hogy 98% -a az ügyfelek nagyon jól emlékszik az esetben, ha a negatív tapasztalatok. Arról, hogy lehet változtatni a kliens által generált negatív véleményt akkor a másik, és hogyan kell csinálni, azt mondja Olga Velichko, PR-igazgatója 4Service nevében.

By lientsky tapasztalat (Customer Experience) lehet meghatározni, mint egy sor felhasználói élményt minden szakaszában interakció a társaság. Látogatás kávézók, éttermek, vásárlási áruk, a szolgáltatások a szállodák, üzletek, különböző ügynökségek, sokan meg kellett küzdenie mindenféle kellemetlen helyzeteket, amelyek megváltoztatják a kilátás a cég / intézmény nemleges. A számos ilyen esetekben azt rendszerint ütközés rossz szolgáltatás, hibás termékek, romlott étel, rosszul főzött ételeket, vagy nem teljes mértékben biztosított szolgáltatásokat, a személyzet gondatlansága, a rossz higiénés létesítmények és így tovább.

Ilyen hibák gyakran hagyott negatív benyomást az ügyfél benyomást a cég és így befolyásolja annak a hűség, egyre időnként negatív, azaz a. Hogy. Hűség nem alapul hogy mit árul, és hogyan eladni, milyen tapasztalatokat a bizalom és a tisztelet továbbra is az ügyfél memóriájában.

A statisztikák szerint 98% -át az ügyfelek emlékezni az esetek negatív tapasztalatok, és csak 2% volt bizonytalan ebben a kérdésben. Ilyen adat érkezik kutató cég 4Service csoport részeként felmérést arról, hogyan bocsánatot a fogyasztók számára, „bűnös” a cég.

Kétségtelen, hogy a szolgáltatók igyekeznek visszatérni a szívességet az ügyfél, de aztán milyen jól sikerül, esetben csak az ügyfél vágya, hogy visszatérjen, javasoljuk a cég, hogy a barátok és a többi preferencia a hálózathoz.

Válaszok a kérdésre: „Mit csinálsz, amikor szembesült a gyenge szolgáltatás / ételek minősége, stb?”

Ugyanezen felmérés minden negyedik ügyfél nem emlékszik a példák kiváló szolgáltatást. Jó szolgáltatás és az előírások végrehajtása érzékelt „nyújtott”, míg minden „folt” okoz a tudatos (és tartós in) panaszok. Ugyanakkor a pozitív tapasztalatok az ügyfelek gyakran emlékeznek a pillanatok kapcsolódó emberi tényező, mint például a barátságos személyzet és a sebesség a megbízás végrehajtásával. Ezek, mint a tanulmány azt mutatja, hatni az emberek több, mint más összetevői a kép a cég.

Meg kell jegyezni azonban, hogy a „negatív tapasztalatok” nagyon szubjektív is. Amellett, hogy nyilvánvaló hátrányai szervizelése ügyfelek elégedetlensége lehet a túlzott (és nem indokolt újabb) elvárásainak. Elvárások a vevők is változtatni méretétől függően és fejlesztése az emberi települések és a hangulat a célközönség a cég. Ha egy vállalat hozzászokott ajándékok és az ügyfél intézkedések vagy más „bókokat az intézmény, a hirtelen hiánya lehet még bosszantó, mint a hibás terméket vagy szolgáltatást.

Julia Vasjanovich,
Vezetője támogatására és fejlesztésére ügyfélszolgálat a cég ModnaKasta

Teljesítését ezen jogok által ellenőrzött társaság egy speciális osztálya támogatására és fejlesztésére, az ügyfélszolgálat. Emellett a cég egy „ügyfél ügyvéd”, amelyeket külön-külön alkalmas arra, hogy minden ügyfél, hogy egységesíti a problémát, és megoldani a forrásnál.

Loyal hozzáállás ügyfeleink segít ModnaKasta sikeresen fejleszteni, az egyik legsikeresebb ukrán e-commerce cégek.

„Egyszer volt vásárolni egy boltban kozmetikai” Ile de Beauté”. Szeretem felfedezni a csomagban, a beszerzési különböző próbák és a márkás betétek, de egy nap hazajött, nem találtam őket. Az öröm a vásárlás eltűnt. A hiányzó szalvéták nekem nagyon csalódások strated. Felvettem, és leírta a problémát a boltban helyszínen. Egy idő után írtam a rendszergazda, aki megerősítette, hogy nem kapott szalvétát, de megkért, hogy jöjjön a megfelelő időben, hogy betéteket és egy kis ajándék. Amikor jött a boltban adtak nekem egy szalvétát, és smink Clarins próbákkal. A végén, még mindig tovább menni, és költeni nagy (néha feleslegesen nagy) mennyiségű pénzt a boltban, „Ile de Beauté” és Crarins a cég is megszerezte a legmegbízhatóbb fan „- osztja benyomásait Natalia, a” titkos vásárló „cég 4Service Group.

Tapasztalataink szerint, gyakran negatív tapasztalatok ügyfelek találkozás a vendéglátó - ez az arány 58% volt a felmérésben. További 57% -a legalább egyszer kapott negatív felhasználói élményt a szupermarketekben és a élelmiszerboltokban. Minden harmadik voltak kellemetlen incidensek az üzletekben a ruhák és cipők, valamint a bankszektorban. Legkevésbé azt állítja, hogy a szolgáltatás az autóipar területén - a bemutatótermekben és a benzinkutaknál.

Furcsa módon, a személyzet a kiskereskedelmi és szolgáltató cégek (TSP) nem mindig veszi észre, hogy az ügyfél elégedetlen valamit, és ezért nem próbálja megoldani a helyzetet. Így csak 7% -a a vállalat bocsánatot kért megszűnik szolgáltatás saját kezdeményezésre. A válaszolók ügyfelek a különböző cégek 58% -nak van egy bocsánatkérést, az problémákat, de 26% -a kliensek mondta, hogy nem bocsánatot kérni őket, még akkor is, hogy tanuljunk belőlük a kellemetlen helyzetet. És csak 9% -a nem figyelni, hogy a hibákat a cégek.

„A legtöbb esetben, ha sértőnek, ha nem is kompenzálja a költségeket, és száraz,” sajnálom „- ez a maximális érték, amelynek lehet számítani, sajnos. Kevés cég veszteségek kompenzálása ilyen esetben (visszatérítés hibás áruk vagy rossz minőségű szolgáltatást nyújtott, hogy a kedvezményt a következő vásárlás). Csak két vállalat, akikkel találkozott, tette „hogy kompenzálja a károkat.” Ez modnaKasta cég - itt, ha nem tudja az árut, amit megrendelt, a cég származó bónuszt a következő vásárlás. Egy kicsit, de szép. A második példa - McDonald. Egy nap, miután tett egy jelentős vásárlás McDrive, és már megkapta a parancsot, egy perc alatt kiderült, hogy az egyik csomag nem elég burgonya. Menj vissza a főbejárat. Azt hiszem, jól, hogy most kell bizonyítania, mondjuk, nézd meg a kamerák, hogy már rendbe ... Nem! Administrator azonnal bocsánatot kért, készült hasábburgonya, és így nyugodtan, hogy a látogatók nem igazán hallottam együtt egy másik bocsánatkérést, azt mondta: „Még mindig itt vagyok tesz egy pitét.” Nem eszem ezeket sütemények, de a gesztus nagyon megérintett! "

Válaszok a kérdésre: „Van már tapasztalata volt, amikor szembesülnek rossz szolgáltatás / élelmiszer minőségű / termék / szolgáltatás?”

Azokban az esetekben, amikor a vállalatok nem bocsánatot, a leggyakoribb módja, hogy ki a felügyelet a csere az áru vagy a nyújtott új szolgáltatások - egy bocsánatkéréssel ilyen típusú szembe 75% -a az ügyfelek - a felmérésben a válaszadók. A második út népszerűség -, hogy egy őszinte bocsánatkérés a verbális menedzsment. Ilyen esetekben emlékezni fog válaszadók 56% -a. Harmadik helyen lehetőség kompenzációs költség az áruk vagy szolgáltatások pénzügyi szempontból.

Ritkábban vállalatok igénybe kedvezményeket a következő vásárlás, ad ajándékba az intézmény vagy adja hűségkártya.

Ha megnézzük a vásárlók, a kép más lesz. Mi a módja annak, hogy bocsánatot kérjen a leghatékonyabb őket?

Szerint elégedetlen ügyfelek, hogy őszinte a hibák felismerése és a személyes bocsánatkérést - a legbiztosabb módja annak, hogy visszatérjen az ő helyére. Csak megjegyezni - ez nem szünteti meg a kompenzáció, de feltételezi, hogy: ha az ügyfél nem veszteséges, mert a rossz minőségű árut vagy szolgáltatást, ellentételezés értendő, hogy van, mint magától értetődő.

Nem csak a „jóvátenni”, hanem, hogy viszont a elégedetlen ügyfél egy hűséges támogatója a munkád jó humora és az eredetiség. Ahhoz, hogy távolítsa el a negatív érzelmek, meg kell adni az ügyfél helyett a pozitív érzelmek: így az ügyfél több túlszárnyalni az elvárásokat, vagy a meglepetés nem várható egyáltalán.

„A történet arról szól, hogy a konfliktushelyzet a boltban nőtte nevetés, és a vásárlás, amely engedélyezte a kellemes érzelmek. A boltban mindig jönnek, pontosan tudva, hogy mit szeretne vásárolni. Így jön a vas, én tüstént és csapágyak a helyes irányba. Én azonnal megtámadta 6 szállítók egy hangon kezdték megkérdőjelezni, amit kerestem. Ahhoz, hogy megszabaduljon a rögeszmés figyelmet kellett mondani, hogy én „csak látni”.

Mikor volt, hogy elmegy, megkerestek a bolt vezetője. Hallgattam, elnézést kért, tesztelt engem vasalók és csomagolják a vásárlást. Kísérő, hogy a pénztárgép, viccesen azt mondta: „Lehet, hogy szeretne valami mást ürügyként: büntetni az eladó vagy lemondanak a vendég kávét?” Azt is tréfásan válaszolt: „Igen, a kávé nem árt. Vödör nekem egy kávét kérek. "

Míg én fizet a pénztárnál, az igazgató odajött hozzám egy vadonatúj vödör a kezében, mondta. „Itt a kávé” Tény, hogy egy csésze kávét állva alján a vödör, de én nagyra értékelte a kreativitást, és a rossz hangulat eltűnt.

Jobb, ha nem, hogy ilyen helyzetekben általában, de ha bocsánatot, akkor a kreativitás. "

Összefoglalva, tudjuk megfogalmazni a szabályt a kiskereskedők számára, akik aggódnak a pozitív élményt az ügyfelek. Meg kell emlékezni, hogy a felhasználói élményt - ez több, mint egy jó termék, ez is láthatatlan szálak - bizalom, a tisztelet, a közös értékek, a képesség, hogy megbirkózzon a nehéz helyzetekben, a büszkeség, hogy az ügyfél a cég.

Arra a kérdésre: „A személyzet nevében a cég, mielőtt bocsánatot / próbálta jóvátenni?”