Tánc elefánt, az üzleti, a Moscow News
Rosturizm elítélte elutasította a cseh hotel tulajdonosa, hogy az orosz turisták kapcsolatban a helyzet Krímben
Szövetségi Hivatal Turizmus (Rosturizm) aggodalmát fejezte ki a politikai beavatkozást a turizmus példaként tény, hogy a cseh hotel vesz az orosz turisták elleni tiltakozásként a bekebelezése Krím az Orosz Föderáció, mondta RIA Novosti a szóvivő a minisztérium Irina Schegolkova.
TV torony Donyeck ellenőrzése alatt a helyi hatóságok
Ukrán Belügyminisztérium azt mondja, hogy a torony a Donyeck, senki sem készített, és a csatornák sugározzák a szokásos módon, RIA Novosti számolt hivatkozva a minisztérium honlapján.
Ahhoz, hogy ezt elérjük, a menedzsment a Takarékpénztár kellett változtatni a személyzet (mintegy 250 ezer fő.) - szó szerint és képletesen. Arról, hogy mit érdemes volt - a bank és a dolgozó emberek benne - mondja „MN”.
Vezették PSS - termelési rendszer Sberbank. „A koncepció alapján a PSS fel filozófiája a folyamatos fejlesztés és lean gyártás. Ezen elv alapján, elkötelezettek vagyunk a minőségi változások három területen: folyamatoptimalizálás, javítja a rendszer, és változtatni a mentalitás és az értékek az alkalmazottak „- így sznob kb KAP mondta a honlapján. A fő változás iránya a mentalitás alkalmazottak - A telepítés a tényt, hogy a vevőnek mindig igaza van. Egy játékos a versenypiacon az ilyen magatartás - egy axióma, de Sberbank volt és még mindig bizonyos mértékig monopóliumot ezen a területen.
Egyes alkalmazottak kevésbé szerencsések, és adtak egyfajta vizsgálatok ezeket a könyveket. Könyvek az üzleti és a pszichológia tettek közzé, „Wiley Publishers' különkiadás elején minden könyv elment egy Gref erről tartalommal:” Ezek a könyvek megváltoztatta az életemet és a tiéd, kedves alkalmazottak, remélem is meg fog változni. "
Sberbank személyzet képzése
„Az emberek nagyon ideges”
Sok Sberbank alkalmazottak alig megölelte változás. Néhányan megpróbálták elhagyni, amint a 50 éves Natalia, aki itt dolgozott 25 évig - szerint ő volt azonnal világos, hogy „a megjelenése Gref nem eredményezi a bank nem jó.” Azok, akik nem felelnek meg a vásárló, lemondás és csak kívánhat. „Az egész csapat szellem ma áthatja a téma tekintetében az ügyfél számára. Ha a dolgozó nem osztja ezt az értéket, akkor ez nem egy bank az úton”- mondta a rendező a Takarékpénztár a Személyzeti Főosztály Ekaterina Rodionova.
Svetlana a Krasznodar régió mondta, hogy annak csak dobott az utcára. „Most nem tudok munkát találni 46 év, és még mindig van egy gyermek 14 éves emelni a legtöbb,” mondja.
Ha a dolgozók jogai sérülnek bármely szervezet - érdemes fordulni a szakszervezet. Nem az unió a Takarékpénztár, és a többi, a független szakszervezetek és az emberi jogok kereteit. Szakszervezeti tagok azt mondják, hogy az ilyen kezelés a Takarékszövetkezet dolgozók még nem segített. „Create elsődleges szakszervezet a mai ember nem akar, az emberek nagyon féltek, voltak egyéni bánásmód, de minden véget ért egy - elbocsátás, bár formai okok miatt kerültek meghatározásra más,” mondja a fejét régióközi szakszervezet alkalmazottai a pénzügyi szférában SOTSPROF Victor Govyadovsky. Elmondása szerint, a Sberbank ma tart egy igen aktív politikai elbocsátások között más pénzügyi intézmények.
„A legfontosabb dolog -, hogy nem volt eredménye a könyv a panaszok”
Ahelyett, hogy a személyzet a régi iskola Sberbank jött új, fiatal. Gyakran közvetlenül a banki főiskola - edzés után. Szóval megüt a megtakarítási Alex, amelyre a bank lett az első munkaállomás a fizetése 13.000 (majd később 19 ezer). „Sok ellenőrzések nyomon követheti, hogyan kommunikálnak az ügyfelekkel, beléptünk az elektronikus sorban. A számítás a következő: minél kisebb a hely, annál inkább a munkavállaló eladhatja az ügyfél, ez az úgynevezett „cross-sell” - amikor egy ügyfél jön fizetni kommunális, kiegészítő szolgáltatásokat nyújt - hitelkártyák, fizetés az interneten keresztül, és minden, a hitelek és így tovább. Úgy számoltuk”- mondja Alekszej.
Először is, a vezetés igyekezett biztosítani, hogy a személyzet nem durva az ügyfelek számára. Mindenesetre, az új sberovtsam szolgált úgy.
Várólista (mindig volt egy csomó idősek) kellett távolítani annak érdekében, hogy vonzzák a hitelképes ügyfelek MBC - tömeges magas hozamú szegmensben, azaz akiknek a jövedelme meghaladja a 100 ezer rubelt havonta. „Ha a sor nagy, ezek az emberek mennek a számlák kifizetésére a többi bank, illetve szükség volt, hogy az egészet el, hogy így megfelelően szervizelt a BEAC, hogy hozzák jövedelem a bank maga, - mondja Alekszej, - Meg kell, hogy vonzza azokat, akik hajlandók hitel - lakások a gépen. A növekedés a hitelállomány ment, pontosan mikor ezek a változások történtek. "
És mégis, az első helyen, a menedzsment igyekezett biztosítani, hogy a személyzet nem durva az ügyfelek számára. Mindenesetre, az új sberovtsam szolgált úgy. „Elég volt három megjegyzést a könyv a panaszok és durva alkalmazottja tüzelt. Az első panasz - kiemelő alkalmazottja második panasz - kiemelő dolgozói és a menedzser, a harmadik - és a munkavállalói felmondás ellenőrzés. Alkalmazott gyakran amúgy is, mint például a „szemrehányást - megy egy másik bank,” és a szabályozás abban a pillanatban ösztönözte. Én, mint egy tanácsadó, a konfliktusok megoldására az ügyfelek és alkalmazottak, néha magában ellenőrzés. A legfontosabb dolog -, hogy nem volt eredménye a könyv a panaszok”, - mondja Alekszej. Dolgozott a BEAC alig több, mint két év, és bement egy kereskedelmi bank, annál nagyobb a fizetés.
Nem kap csúnya ügyfél - fél siker. Még mindig van rá udvarias, mosolygós. Rendes ügyfél, persze, nem írok a panaszt, ha nem mosolygott, de a személyzet is a piackutatás „titkos vásárló” - részt vesznek a különböző régiók különböző cégek Sberbank van nyitva versenyeken.
Fókuszban a vevői igények felhívások szorosabb ütemterv Takarékpénztár alkalmazottai - szinte minden osztályon most dolgozik megszakítás nélkül, amíg az utolsó ügyfél, hogy nem 19.30, és sok iroda nyitva szombaton.
„A legtöbb ügyfél, például a legmegfelelőbb és kényelmes, hogy a kifizetések azok ebédidőben. Tehát áttért a működési mód nélkül ebédszünet, - mondja egy interjúban: „MH” Szergej Gorkov helyettes az igazgatóság elnöke a Sberbank. - Egy hatalmas ügyfelek száma a kéréssel, hogy ki kell dolgozni szombaton. Vagyunk ebben a kérdésben ment, hogy megfeleljen az ügyfelek kezdett dolgozni szombaton, lépcsőzetes részleg kezdett dolgozni vasárnap. Számunkra ez a mozgás, hogy az ügyfél a legfontosabb. "
Alkalmazottak Sberbank szenvedett a kezdeményezés nem nélkül morogtak. „Ha a teremben 19.30-kor tele van emberekkel, mi szolgálja minden, amíg az utolsó ügyfél. És ez történik, szinte rendszeresen. Az utolsó ügyfél elhagyja az irodában 09:00. Feldolgozása és senki sem fizet, még hallani róla nem akar. Korábban a bankok közel ebédre egy órát, és most már a vacsora 20-30 percig egy időben, és a Splendid Isolation - és újra a munkahelyen”- panaszkodik az online fórum Sberbank alkalmazottja. „Nem erők dolgozni” Zverbanke „- visszhangozza kolléga.
Interjú elnökhelyettese Sberbank Szergej Gor'kov
A játék „elégedett ügyfél”
Az új munkatársak képzése az ügyfél-specifikus képzések. „MN” részt osztályok a képzési központ a közép-orosz bank Sberbank. „Van egy játék -” Egy elégedett ügyfél”. A mi feladatunk -, hogy megtalálja további termékek ügyfelünk számára, aki már sikerült felhívni az alaptermék”, - mondja az üzleti coach Vitaly. A telek a szimulációs játék - az ügyfél, a tulajdonos egy kis üzlet, csak jött egy kölcsön egy kis üzlet, a feladatot a résztvevők a játék -, hogy meggyőzze őt, hogy kihasználják a további banki szolgáltatások, mennyisége alapján a forgalom, nyereség, alkalmazotti létszám, a tevékenységi kör stb „Minden ágát a Takarékpénztár képesek dolgozni ugyanabban a stílusban, dolgozni kifogást, és meghatározza az ügyfelek igényeinek. Mindent meg kell magas szinten, és hogy a vonat, „- mondja az edző.
„Hogyan fizethetek nagymamám 80 éves, hogy kiadja a kártyát a hely? Igen, akkor csak az utolsó egy szívroham láttán egy ATM! Azt kell, hogy a díjat pontot "
Képzések sor dinamikusan, egyértelmű, hogy a képzés sberovtsam hasonlók. Elvégre ők lényegesen érdekli az a tény, hogy az ügyfél „vásárolt”, amennyire csak lehetséges, hogy a banki szolgáltatások. Erre támaszkodnak díjat. De nem minden Sberbank alkalmazottak egyetért ezzel a megközelítéssel. „Úgy érzi, mint egy házaló a piacon: az ügyfelek a” válás”. Nyugdíjasok is. Hogyan kapom nagymamám 80 éves, hogy kiadja a kártyát a hely? Igen, akkor csak az utolsó egy szívroham láttán egy ATM! És azt kell, mert a tervek, mert ez a pontokért „- mondja Elizabeth Moszkvából.
„Azt mondták, a Takarékbank - ha eladó! Azaz, először meg kell eladni hiteltermékek és lottó”- mondta 26 éves Laura, jöjjön az interjú Sberbank, de végül kapott egy állást egy másik helyen.
Sberbank kész arra, hogy a vonat nem csak a személyzet: néhány nappal ezelőtt a moszkvai ága Sberbank nyitott tanfolyamok nyugdíjasoknak, ahol majd beszélni banki termékek, szolgáltatások orosz Nyugdíjpénztár és a tevékenységek és képességek a civil szervezetek. A bank azt ígéri, hogy néhány diák a jövőben árak képes lesz dolgozni a Takarékbank. Tanácsot társaik. Persze, nincs durvaság.