Mint egy tipikus CRM-rendszer segítségével egyedülálló cég, fbconsult

A globális piacon a CRM rendszerek - az egyik legdinamikusabb szegmense az IT-iparban. Oroszországban van egy hasonló rendszer a vezető szállítók engedheti meg magának egyetlen nagy ügyfelek számára. A kis- és közepes méretű vállalatok csak így egy adott terméket. A résztvevők a Vita Club DC «CRM-mitológia: hogy a hatás úgy érhető el,»dobozos termék«[1] keres választ a kérdésekre, mint például:

• CRM, mint a „box” eltér a „nehéz” megvalósított megoldások?
• Hogyan vállalkozások „box” részesülhetnek?
• Hogyan válasszuk ki a CRM rendszer?
• Miért CRM gyakran meghibásodik?

A globális piacon a CRM rendszerek - az egyik legdinamikusabb szegmense az IT-iparban. Oroszországban van egy hasonló rendszer a vezető szállítók engedheti meg magának egyetlen nagy ügyfelek számára. A kis- és közepes méretű vállalatok csak így egy adott terméket. A résztvevők a Vita Club „DK» «CRM-mitológia: hogy a hatás úgy érhető el,»dobozos termék«1 gondoljuk, hogy egy ilyen beruházás a pénz lesz egy jó bíró.

Jelei „dobozos termék”

A szakértők a végén rendezik az a tény, hogy „a csomagolt termék” - egy külön osztályt CRM rendszerek nélkül forgalomba kötelező szolgálat végrehajtására. A többi vonal között a „doboz” és a hagyományos rendszer megvalósítása nagyon ingatag.

„Dobozos termék” képes hasznot szinte minden vállalat

A helyzet, amikor van egy választás, nyilván előnyös, ha nincs más alternatíva. Ljudmila Ivanenko igazgatója, a szalon „európai” tapasztalat „doboz” negatív „Vettünk egy zsákbamacskát. Van egy speciális területen, és egy évvel ezelőtt volt a piacon egyetlen iparág megoldás szépségszalonok. De amikor elkezdte végrehajtani, azt találták, hogy a rendszer egyszerűen fizikailag nem kezeli ügyfélszám 13 ezer ember -. A megnyitó vett túl sok időt. Ezért kellett fejleszteni saját rendszer. " Ez nem segített a tipikus megoldások vizsgált ebben az iparágban, és az egyik a vásárlók a cég „Alfa-Inform”. Olga Akmaeva: „Mi van jó tapasztalata rendszer kivitelezés tanácsadó cég, minden kiderült, finom. Úgy döntöttünk, hogy szaporodik a „kihegyezett” program. De a következő cég ugyanezen a területen, ami áhított tapasztalat a kollégák, a rendszer működik, csak undorító. Ennek eredményeként minden boldogtalan, de a versenytársak ezen a szoftver működik. Itt egy példa az egyediségét a vállalatok számára. " Ezt megerősítette Vitaly Porubov: „Néhány ügyfelünk hiszem: megvette egy” doboz „set - és ez a boldogság, a szó szoros értelmében” vásárolt boldogság egy dobozban. " De jellemző programok mind egyformák, és különböző cégek - az egyik a boldogság egyáltalán nem történik meg. "

Moderátor az ülésen úgy döntött, hogy még mindig egy egyszerű válasz egy nehéz kérdés: vajon minden cég egyedi hatása a „box” modellje a terméket? „Természetesen, - Andrey Pavlov azt mondta -” doboz „egy gyors, könnyű és teljes. Emberek és vásárolni, és a dicséretet. Szóval, ez segít. " Nem utolsósorban szerepet előmozdítása standard oldatok játék és végrehajtói. Vadim Polyuga, igazgatóhelyettese fejlesztő cég „Profit Center”: „Már több mint 8 éve a piacon, és egyre gyakrabban találkoznak azzal a ténnyel, hogy ez mindig olcsóbb, egyszerűbb és hatékonyabb meggyőzni az ügyfél vásárolni egy szabványos megoldás, mint akkor vele támadni egy gereblye egyedi fejlesztés, akkor ránk, és ugyanaz lesz megsértődött. " Szerint azonban a római Rublevskoe meggyőzni még nem mindig lehetséges.

Eugene Hranovsky, vezérigazgató „Alvo”, végrehajtja a CRM „Sigma-kliens” megosztotta véleményét, mint az egyéni cég kaphat „személyre szabott” boldogság alapja a standard oldat: „Kérem, hogy a legfontosabb gondolatokat, de a tapasztalat kell a saját. Ez igaz az abszolút minden vállalat, beleértve az egyéni vállalkozások hibamentesített üzleti folyamatokat. CRM lehetővé teszi, hogy végezzen egy belső tanácsadó cég, és lehetővé teszi, hogy javítsa valamit, valamit javítani. A legtöbb vállalat nem rendelkezik CRM-stratégia, valamint az üzleti folyamatokat. Piac összesen 10 év, nem azt állítjuk, hogy mindannyian superopytnye vezetők? Nem, mi folyamatosan tanulás, javítsák képzettségüket. És CRM - ez egy jó lehetőség minden vállalkozás számára, hogy a fejlesztés új lendületet. " Vitaly Porubov kifejtette, hogy a legtöbb vállalat ténylegesen csak koncentrálni ügyfél-információk egy helyen.

Továbbá, a szakértők elkezdték hogy az egyéb előnyök CRM bevezetés. Alexei Andrianov „Az egyik ügyfelünk azt mondta, hogy több a vállalkozások és a végrehajtása CRM, rágják vala ugyanazon ügyfél különböző módokon. Most már tudják, hogy pontosan hogyan érdemesebb „kezelni”, és milyen sorrendben. " A szempontból Mr. Utrobina bevezetése után a rendszer egy biztonságosabb és kényelmesebb a munka: „Mi nem töltenek időt keresi a memóriakártyák és aki azt mondta, hogy mit tett, és így tovább.” Maxim Maksimenko a cég „az ötödik környezetvédelmi” mesélt az ügyfele - a cég, amely szemináriumokat tart. Ha előtte elkezdte használni a CRM-rendszer, a szervezet minden három napig tartott, akkor - három órán keresztül. Andrey Pavlov végrehajtására összpontosítottak a gazdaság: „A lényege CRM - mindig pénzt. Üzleti erre létezik. A hivatkozás az alkalmazás a rendszernek alkalmasnak kell lennie az elv „aki előnyöket”. Először az összes részvényes - CRM növeli a kapitalizációja a cég 10% -os. A befektetők értékelése cégek, költségeinek értékelésekor az az ügyfélkör és a kapcsolódó pénzmozgások. Jótékony az alkalmazottak - vannak további bevételi kitermelési eszközök és a növekvő személyi jövedelemadó. Nem üzleti általában - A versenyképesség javítása, például a kibocsátás a hitel felgyorsult a bankok. Bent a cég, a változó attitűdök az üzleti - az emberek büszkék, hogy van egy ilyen rendszer: azok, akik csalogatják a magasabb bérek, egy ideig vissza - már nem tud dolgozni anélkül, hogy egy ilyen rendszer. "

<под конкретный решение коробочное выбрать>

Hogyan válasszuk ki a dobozt megoldás egy konkrét üzleti

A szakértők egyöntetűen azt mondta, hogy a „doboz» CRM alkalmazni az ipar túlnyomó többsége és a különféle méretű vállalkozások. Bár van néhány kivétel. Andrey Pavlov: «CRM - nem számít a standard, vagy sem, nem csak monopolista a piacon, és azok, akik eladni áru olcsóbb, mint a piaci átlag - és így az ügyfelek fog nekik. CRM megköveteli a vállalkozások, hogy szándékában áll eladni egy díj magasabb, mint a versenytársak. " Szerint Andrey Pavlov, bármely bank nem érdemes a dobozos termék - szükség van a megoldás más osztályba.

De elhatározta, hogy „kezdi el használni” dobozos „termék”, a cég szembesül nehéz választás: melyik felel meg leginkább a sajátosságait az üzlet? A probléma az információs rendszerek az üzleti gyakran jön le, hogy egy egyszerű dilemma: hogy erőteljesebben üzleti program keretében, illetve a program a vállalkozások? Vitaly Porubov: „Nem értek egyet azzal a megközelítéssel, az” első CRM, majd - üzlet. " Meg kell vizsgálnunk a lehető legközelebb az igényeit a terméket bővíteni, és alkalmazkodni az új feltételekhez. " Algoritmus kiválasztására optimális leírt rendszer Rublevskiy Roman: „Szükséges, hogy válaszoljon a kérdésre, hogy miért kezdik használni a rendszert kell kinéznie siker, ha a hiányosságok merülhetnek fel, amelyek szükség nyilatkozatokat. Szükséges, hogy írjuk le az összes szükséges funkciót, és ezt hasonlítsuk össze a tény, hogy biztosítja a csomagolt termékek - a folyamat nem bonyolult, de ott kell lennie egy világos elképzelés a felszínre került problémákat az üzleti folyamatok. Gyakran ez egy megértése a legfontosabb kérdés, hogy lehetővé teszi a használatát CRM, ez a legnagyobb nehézséget. "

Saját módszertana meghatározza a feladatok megoszlanak az egyik vendég a Vita Club: „A kockázat minimalizálása érdekében a bevezetés döntést kell lennie az a cég. Ahhoz, hogy megértsük őket, meg kell, hogy menjen át három szakaszra osztható. Az első -, hogy leírja az üzleti modell, ahogy van. Általában a rendező itt sokat tud, hogy hogyan működik az üzlet valóban. Ezután vesszük igényeit vezetők és a kivitelezést egy fa a feladatok hozzárendelése időzítése döntések és a felelős érte. És a végső szakaszában épül „mint amilyennek lennie kellene” modellt, hogyan kell dolgozni, hogy végre minden tervezett. Csak ezen a ponton meg kell állapítani, hogy mire van szükség a CRM-rendszer, továbbá a folyamat automatizálását egyszerű. " Ez az egyik szakértő megjegyezte, hogy míg az üzleti lesz „bejelentkezett” a módszer ajánlott a vendég, a leírás már önmagában elavult. Szerint Olga Akmaevoy, ez az eljárás hasonló a teljes körű tanácsadás, és a tömeges kliens, amelynek célja, hogy alacsony költségű megoldást drága tanácsadók nem fog menni. Vadim Polyuga: „És a nagy, nem számít, hogy ki fogja meghatározni, hogy milyen rendszerre van szükség, a cég - akár saját maguk, de ha nincs ideje, meg kell fizetnie a tanácsadók.”

További kiválasztásának kritériumait CRM rendszer bevezetése Alexei Andrianov: „Ma, CRM kiválasztás nagyrészt előre a szoftver, amely már a társaság. Erősen befolyásolta egyéb alkatrészek a vállalat IT-infrastruktúra. "

Miért olyan gyakori hibák a végrehajtása CRM «box”

Senki sem tudja pontosan, milyen arányban sikerült CRM megvalósítások Oroszországban. Jelentés a kudarcok veszteséges vagy integrátorok vagy ügyfelek. De még azokban az országokban a fejlett gazdaságok mintegy fele berendezések sikertelen, vagy nem működik sokáig. Szerint a római Rubljov, a fő oka a nem-sikerek hiányában - a CRM-stratégia. Ha nem, hogy vezessenek be valami haszontalan. Adminisztrációs káosz a vállalkozás nem automatizálható. Mr. Rublevskiy jegyezni, hogy a bevezetés kell elkészíteni, hogy az emberek és gépek. Mr. Porubov meg arról, hogy minden sokkal egyszerűbb - a legtöbb esetben, a „bűnös” a felső vezetők: világít és megvette a rendszert, majd elhagyta a projekt végrehajtására. Andrey Pavlov úgy véli, hogy a meghibásodások száma a végrehajtása CRM Oroszországban sokáig nagy lesz: „Amerikában, hosszú ideig nem voltak sikeresek, 4-ből 3 projekteket. Most felismeri a hibák felét megvalósítások. Gyakran egy harmadik CRM veszi a társaság ér. Számunkra, hogy ebben a szakaszban az üzleti fejlődés messze - tovább fog növekedni a számot a „teszt” rendszereket. Úgy tűnik, hogy vásárolni az első autó a családban, igyekszünk irányítani azonnal mászni a motorháztető alatt, próbálják megoldani minden problémát egy csapásra, hogy a sikertelen végrehajtás lesz, és így tovább. A nagy számú vállalat egyszerűen nem áll készen az ilyen rendszerekre, még csak nem is az ügyfélkör. "

A szakértők rámutattak, hogy a fő probléma, amivel a vezetők, amikor a rendszer bevezetése, - szabotázs személyzetet. Andrey Pavlov, „Változások, mintha csak a gyermekek, felnőttek változások nem boldog - Isten ments, hogy él egy korszak a változás. CRM - jelentős átalakítása az egész szervezet. " „Van egy csomó energiát tölteni az a meggyőződés, hogy a végén a bevezetése a dolgozók maguk úgy érzi, a haszon,” - panaszkodott Ludmila Ivanenko. elutasította a probléma gyakran fejezte ki, hogy a vezetők nem akarnak információkat megosztani a rendszert, kivéve az ügyfelek adatait, mint a saját, és a tőke. De ez, amint a vendég az ülés Szergej Malkov, a kereskedelmi igazgatója a kiadó „ABACUS PRESS” CRM nem hiba, de a probléma a személyzeti menedzsment.

[1] Az ülést tartottak a konferencia „SRM-megoldások: stratégia ügyfélkapcsolat” által szervezett „Expo Link”.