Ki és hogyan lehet segíteni létre az interneten az a terméktámogatási szolgáltatás - Beltelecom
Svetlana Rovdo
„Beltelecom” cég szervezett a terméktámogatási szolgáltatás előfizetőinek mintegy hét évvel ezelőtt, amikor az információs technológia hazánkban belépett a tömeget. Mik a problémák az előfizetők a nemzeti távközlési szolgáltató leggyakrabban? Milyen furcsa eset volt az évek során? Ezen és sok más IT.TUT.BY megkérdőjelezték a helyettes vezetője osztályának a fióktelep integrációjának kommunikációs technológiák MGTS „Beltelecom” Svetlana Vladimirovna Rovdo.
Kezdete óta a munka az irodában, már csak 4 fő, és technikai támogatást igazán segített csak egy ember, aki a műszak. Együtt a növekedés az előfizetők nőtt, és a szolgáltatók számát a szakemberek. Most több mint 100 szakember dolgozik Minszkben.
Mi rengeteg tudás kell egy alkalmazottja a szolgáltatást? Akár szolgáltatók át minden képzést?
Minden szolgáltatás szakemberei felsőfokú vagy középfokú szakmai (műszaki) oktatás. Tudásuk szakértők során rögzített műszaki képzés munka közben. Ehhez van egy jó képzési bázis, amely már fejlődik sokáig.
Az előfizetők műszaki támogatásra kezdődik ügyfélszolgálatán byfly, csatlakozik ADSL technológia, de idővel a szolgáltatások köre a cég jelentősen nőtt. Voltak szolgáltatások, mint például az interaktív televízió ZALA, WLL vezeték nélküli hozzáférés, WiMAX, 2G / 3G, szerelési szolgáltatások, "A Kaspersky Anti-Virus" és mások. Szakembereink rengeteg információt, és tekintettel arra, hogy ez a mennyiség folyamatosan növekszik, az oktatásra kerül sor havonta egyszer, és az új szolgáltatások bevezetése, illetve módosítja meglévő (díjcsomagok sebesség, kiegészítő szolgáltatások) -, valamint a nem tervezett.
Szakembereknek kell tudni, hogy a munka nem csak a felsorolt szolgáltatásokat, hanem az összes távközlési szolgáltató cégek. Például a prompt szakembereknek, hogy miként csatlakozik egy nyilvános pont Wi-Fi, hogyan kell navigálni a beállításokat a PC 2G / 3G vagy WiMAX szolgáltatás. szolgáltatási szakemberek tudják, hogyan kell beállítani a különböző modellek modemek configure hálózati protokollok a Windows operációs rendszerhez.
Melyik mód technikai támogatást a szakértők? Meddig tart ez tart átlagosan egy beszélgetést a felhasználó? Abban milyen napszak van a fellebbezési csúcs?
Száma bejövő hívások függ az évszaktól. Télen, amikor a legtöbb ügyfél időt otthon, a hívások száma lehet akár 7000 naponta, illetve 180 ezer havonta.
Attól függően, hogy a terhelést a bejövő call-center szakemberek számát a nap folyamán változik, fokozatosan nő, a változás itt kezdődik a szó szoros értelmében óránként. ők is véget ér, így több műszakra. Például, egy 12-órás műszakban végzett munka a következőképpen van felépítve: két munkanapon - két napig le. Úgy kezdődik, 8.00, 9.00, 10.00 és 11.30 reggel. Ennek megfelelően, a szakemberek azon dolgoznak, hogy 20,00-23,30.
Továbbá van egy változás, ami szakértők dolgoznak csak délután - 14,00-22,30. Ez annak köszönhető, hogy a növekedés a hívásokat az esti órákban. Azon az estén esik a maximális számú szakértő, több mint 50 főt ugyanabban az időben. Vannak más változásokat.
Senior Specialist változás Stankevich Olga
A szolgáltatás elérhető három helyen. Minden változás van egy vezető szakértő, akinek feladatai közé nemcsak ellenőrizzék a munkát a beosztottak, hanem választ a legnehezebb kérdés által felvetett szakértő dolgozik az előfizető. Általános szabály, hogy átkapcsol a beszélgetést a hívó után a szakember, mert nem oldja meg az ügyfél problémáját.
A kezelés jellege attól függ, hogy a feldolgozás hívjon szakembert, például ha a felhasználó bekapcsolja a problémáját, DSL jelet a modem, akkor a megoldás a problémára lehet akár 30 perc alatt, mert szükség, hogy megtudja a helyes fizikai csatlakozó berendezés az előfizető, ellenőrizze a sor, stb
Ha az előfizető kéri a kérdést, rajta egy konzultatív jellegű, például kérdések a számlaegyenleg, miközben dolgozik ez kevesebb, mint 1 perc. Továbbá, a kezelés jellege attól függ, hogy az idő a rendszer, azaz az idő a hívások között, amelyek szakember készíti előfizető fellebbezést. Például a kapcsolatfelvételt követően az előfizető az egyensúlyt a munka a rendszer nem haladja meg a 30 másodpercet. Ugyanakkor, az előfizető foglalkozni kapcsolatos technikai kérdéseket a minőségi szolgáltatások, munka közben a rendszer eléri két percet, de minden esetben az idő a hívások között, amikor a személy kell mondani a rendszernek, hogy a szabad és kész elfogadni egy új kihívás, nem több, mint három percig. Ebben a megjegyzés, hogy 70% -a az összes beérkezett kérelmek az előfizetők közvetlenül megoldható szakértők call center.
Sötétzöld színű - az üzemeltető részt vesz beszélgetés, narancssárga - a műszaki szünet, piros - a személyes kihagyás, lila - szüneteltetett útmutatást, türkiz - ingyen.
Mivel az internetes felhasználók a legaktívabbak az esti és az éjszakai, és a terhelés a szakemberek ebben az időben a legmagasabb. Általános szabály, hogy esik körülbelül fél második éjszaka.
A múlt évben beszélt tervezi, hogy a nagy sebességű internet-hozzáférés minden vidéki településeken. Hogy a műszaki hátteret az előfizetők a vidéki területeken, és ez lehet kilépni a varázslót a helyet?
Lehetséges, hogy kiemelje a probléma, hogy az előfizetők felé a legjobban?
Vajon a szolgáltatás minősége szakemberek ellenőrizni „123”? e panasz érkezik a technikai támogatást, és hogyan kell kezelni őket?
Minden beszélgetés rögzítésre, majd szelektíven ellenőrizni. A műszaki ellenőrzés szoba felszerelt, hogy mindössze 2 munkahelyet. Értékeli a minőség, ha dolgozik az alkalmazást, és műszakilag kifogástalan megoldást hibaelhárítás szakértő, valamint a hívások számát. Például, egy személy vehet a változás 90 hívás, a másik 140.
Egy kicsit szokatlan helyzetekben. Főleg a szolgáltató a „123” hívja az embereket, hogy miért a velük folytatott párbeszéd könnyen beállíthatjuk, de vannak esetek, amikor a szolgáltató nem volt ideje, hogy egy szót, amikor zuhog „flow” a negatív érzelmek az előfizető. Ez alapvetően akkor történik, amikor a csengetés nem egészen józan ember, vagy nem elég kiegyensúlyozott. Ezek az emberek nagyon nehéz irányítani a dolgozó csatorna a korrekciós intézkedéseket. Specialist miután egy ilyen hívás nem könnyű koncentrálni, foglalkozik az érzelmek és válaszolni a következő hívás előfizető „mosollyal a hangjában.”
Valamennyi szakértő vagyunk technikailag írástudó és sokan tudjátok egy idegen nyelvet. Ma, amikor címzés külföldiek, a kérelmek elfogadásáról és egy idő után a szakemberek nyelvi kéri vissza. A jégkorong-világbajnokság, azt tervezzük, hogy szakemberek képzése, hogy lehetősége volt arra, hogy megoldja a problémákat, ha a vendégek hazánkban.
Emlékszel legfurcsább előfizető érintkezésbe tech support?