Konfliktusok az ügyfelekkel, hogyan kell megbirkózni verekedőket
Sergey Dorofeev. Kezelése üzltethálózatban „TechnoGarden”, Moszkva
Miután elolvasta ezt a cikket, akkor uznate
- Hogyan kell kezelni a nehéz ügyfelek
- Függetlenül attól, hogy szükséges, hogy végezzen az ügyfél kéri, magazin
- Hogyan oldják meg a konfliktusokat az ügyfelekkel, akik szeretnek evezni
Hogyan oldják meg a konfliktusokat az ügyfelekkel, és aki sorolható nehéz ügyfeleket? Például nekem, nehéz ügyfelek - vásárlók a negatív hozzáállás, szokott zajos beszélni hangosan kifejezni bizalmatlanság értékesítési tanácsadók és speciális kezelést igényel. Ilyen botrányos ügyfelek nagyon kicsi (általában kevesebb, mint 5%), de mindkét alkalommal fontos figyelni. És nem azért, mert hogy jelentős bevételek aránya, hanem azért, mert lehetetlen tagadni a személyzet a pozitív hozzáállás. Elmondom, hogyan cselekszünk, amikor a boltban jelennek igényes vevők.
Hogyan kezeljük a nehéz ügyfelek: gyakorlati tanácsokat
Ha az eladó rájön, hogy nem foglalkozik a helyzetet, azt segítséget kérhet a másik eladó. A gyakorlat azt mutatja: a botrányos ügyfél nehéz ellenállni két ügynök, mint egy.
Kommunikálni az ügyféllel kell csendes, hallgatni figyelmesen. Otthoni telepítés - legyen az ügyfél beszélni.
Vegyenek részt a konfliktusok az ügyfelekkel nem kell, amennyire csak lehetséges, meg kell szőni a beszélgetést vicc - természetesen anélkül, hogy szarkazmus. Szinte mindig a játékos hangulatban a személyzet kioltja a negatív hangulat. Egy éve azt hiszem csak két esetben, amikor viccek csak feldühítette a vevő. Ha a konfliktus egy ügyfél nem fizeti vissza, alkalmazottak hívjon.
Ruslan Sadretdinov helyettes főigazgatója a közlekedési vállalat „Taxi-ritmus”, Moszkva
A magazin állítja végezzen elektronikusan. Azt nézd meg minden nap. A legfontosabb dolog -, hogy az ügyfél a lehetőséget, hogy visszajelzést, és mondja el, hogy mit tettünk a panaszt. És ha az ügyfél gondatlanságából munkatársaink okozta a kárt, akkor fizessen. Meglepő, 70% -a az ügyfelek, akik hívjuk vissza, azt mondják, hogy nem vártam ezt a fajta figyelmet. Ezen túlmenően, gőznek, az emberek megnyugodni, sőt kezdenek bánni a kitörés (bár valós), kérjük, ne büntesse meg a vezető, azt mondják, hogy egy kicsit melegíteni. Azt lehet mondani, hogy sok ügyfél az állítások, amelyek már reagált váltak rendszeres vásárlók.
Ennek eredményeként, a járművezetők és az üzemeltetők is felismerték, hogy a számukra éppen folyamatosan figyelni, és hogy a hibák nem marad észrevétlen; és az ügyfelek megértsék, hogy van hová menni, és mi mindig válaszolni. És hűséges ügyfelek rendszeresen mesélj a problémák és a szolgáltatások minőségét. Vagyis, mi biztosítottuk, hogy az emberek elkezdtek hív minket, akkor is, ha tetszett.
"Sadtorg" (védjegy "TechnoGarden")
"Taxi-ritmus"
Tevékenységi kör: az utasoknak nyújtott szolgáltatások
Szervezeti forma: Kft
Elhelyezkedés: Moszkva
Személyzet: 500
Az utasok száma: 500000.