Távoli ügyfélszolgálati kapcsolat jön létre - a publikáció

A bankok tanítják ügyfelek számára, hogy a legtöbb kifizetések az interneten keresztül. De banki termékek még mindig messze aktív online értékesítés: akadályozza meg a konzervativizmus és a jogi korlátozások.

Péntek este. A tanszék a Sberbank hagyományos helyen. Középkorú nő közeledik a működési ablak és helyezi egy állványra egy egész halom bevételek együtt egy műanyag kártyát.

- Látod, akkor mind az internet bank fizet, - fáradtan emlékezteti operatsionistki.

- Ó, van valami elrontotta, nézzük meg - a látogató legyintett.

- A villamos energia nem hiszel nekem? - viccelődött a férfi a sorban. Töltött fél óra az irodában - megpróbálta felvenni egy kártyát, végre néhány héttel ezelőtt a bank honlapján.

Egyes bankárok megy egy lépéssel tovább, és nem csak az interneten, mint a szolgáltatás csatornát, hanem aktívan támogassák ott hagyományos termékeket: hitel vagy betét. Igaz, az ilyen, amíg az egység - megakadályozzák a hagyományos konzervativizmus az ipar és számos jogi korlátozásokat.

Vastag vékony kliens

Sok szempontból az aktív fejlesztés az internetes banki összefüggésbe hozták a szemléletváltás felé a bankárok. „A közepén az előző évtized kezdett vitát az átmenet segítségével RBS rendszerek elve költségmegtakarítás a verseny az ügyfelek, ami számukra egy új értéket, - Valeriy Novikov mondja. - Az ügyfelek, különösen a fiatalok, egyre inkább értékelik az idejüket. És építettek egy új banki környezetben. " Interjút „szakértők” Bankárok egyetértenek abban, hogy az utat a hivatal - ez nem a leginkább örömteli esemény egy ember életében, és mindent megtenni, hogy a kliens rutinszerű műveletek - amelyek nem igénylik a jelenlétét a pénzügyi közvetítő - függetlenül az interneten keresztül.

Egyszerű internetes gazdaság

Most jött a korszak drága internet banki rendszerek, melyek szintén szokásos újraindítást. Az a tény, hogy az online banki nem csak segít, hogy pénzt takarítanak meg és ügyfeleket, hanem hogy jelentős bevétel a hitelintézet. Internet alapú banki gazdaság ez: a bank vehet az ügyfél vagy az, hogy a jutalékot a műveletet. Egy másik típusú jövedelem - bankközi díj, jutalék, amely elfogadó bank kötelezi a kedvezményezett útján távoli szolgáltatási csatornákat. „A Bank is kap jövedelmet a pénznemek közötti átváltást, - mondja Oleg Shvetsov, felelős alelnöke a bank” Petrocommerce”. - Például azt, hogy nagyobb kedvezményes az internet bank, mint a hivatalok, az ügyfél élvezi, változtatni a valuta tőlünk, de nem a közeljövőben a hőcserélő, és keresnek csere. " Ezért az RBS gyakran vitatják meg, hogyan lehet növelni díjbevételek által az ügyfelek egy kényelmesebb fizetési módot.

A bankok kezdik elhagyni a jutalékok az online banki rendszerek. Például írja be a „Trust”: „Ma kínálunk ügyfeleinknek elvégzésére sok a művelet ingyen - Valeriy Novikov mondja. - Mi, sőt, befektetés ügyfeleink, így számukra a lehetőséget, hogy a teljes, többletköltség nélkül, hogy értékeljük a kényelmet és a funkcionalitást a rendszer. " A társaik egyetértenek és Promsvyazbank. „Mi törölték a jutalék az online fizetések összege 10 ezer rubel, - mondja Elena Mahkota, igazgatósági tag, a rendező üzlethelyiség PSB. - Egyes bankok, hogy a rendszerek a mobil és internetes banki fizetni. Úgy vélem, hogy ez nem igaz: mintha azért jött, hogy az osztály, és van egy belépési díjat követelt száz rubelt. "

A bankok, amelyek az ügyfelek kedvezményes felhasználási feltételek az online szolgáltatás, orientált elsősorban közvetett jövedelem. „Véleményem szerint ez az érték a közvetett jövedelem jellemzi sikeres és technológiailag internetes bank - mondta Anton Maksimov vezetője OTP Bank elektronikus banki szolgáltatások. - A bevezetés a különböző bizottságok, havi díj és más hasonló kifizetések nem igényel különleges képességeit. Ők éppen ellenkezőleg, csak elidegeníteni az ügyfél használja az e-szolgáltatásokat. A másik dolog -, hogy bemutassa a leginkább átlátható információt, hogy az ügyfélnek lehetősége önszelekciós. Ez sokkal nehezebb megtenni. "

Elválaszt ATM

Fejlesztés az internetes banki lehetővé teszi, hogy csökkentsék a készpénzfelvételek aránya bankkártyával. A bankok, ez egy fontos tényező, amely segít, hogy hosszú távon, hogy jó pénzt. Aktívan kifizetéseket az interneten keresztül, az ügyfél kezd tartani a fiók összes nagy összegeket. Ha sok felhasználó - lesz elég egy lenyűgöző mennyiségű pénzt. A költség az ilyen maradékok nulla, és a bank is szabad ezeket a forrásokat finanszírozást. És ez még fontosabb a sok próbálkozás, hogy növeljék díjbevételek. Ez az, amiért az internet banking fejlesztés kíséri aktív fejlesztése kártya irányba.

Itt az ideje, hogy tartalmazza a képzelet

Mindez már a bankok többsége, és a verseny területén az internet banking egyre kiélezettebb. Most a bankárok kell használni a képzelet és találni egy új növekedési pontot. Egyikük - a kapcsolat az internet bank annyi kedvezményezetteknek. „Az online bankrendszer fontos, hogy minél több szolgáltatást, hogy az ügyfél fizethet távolról: mobil kommunikáció, az internet, a képzés, fitness, közművek. És nyerni ezek támogatni ezt a tervet gyorsabb - Valeriy Novikov biztos. - Most már van valamilyen integrátorok - cégek, amelyek kapcsolódnak a sok vállalkozók és a bankok a fizetési átjárók nekik. Aktívan lépjenek előre, kezdjük a munkát ilyen mediátorok és készen áll, hogy elküldi a bizonyos pénzügyi erőforrásokat. "

Szakértők úgy vélik, hogy ez a fogalom az online banki mint globális fizetési terminál továbbra is a legnépszerűbb sokáig. A legaktívabb bankok és minden ki a pályán, amely már régóta fejlődő speciális internetes induló. Például egyre több bank adja szolgáltatások saját honlapjukon a keresési és foglalási szállodák és repülőjegyre.

Vannak más fejlesztési irányok: például bevezették az úgynevezett PFM-szolgáltatásokat (lásd a „mentés és időt takarít meg.”). „Ez egy másik történet: az internet bank, mint a pénzügyi igazgató figyelemmel kíséri a bevételek és ráfordítások, - mondja Alexey Skobelev, vezérigazgató Markswebb helyezett iroda Report. - Hasonló koncepció ez - az internet bank, mint egy aggregátor pénzügyi információ: az ügyfél bármikor látni az adóhátralékok, vagy akár a többi pénz a számlán a mobilszolgáltató. "

És, persze, fontos szerepet játszik a bank teljes összpontosít gyárthatóság: ez valójában nem csak az online banki, hanem hogy milyen simán, gyorsan és rugalmasan működik a teljes infrastruktúra a bank. „A bankok, egyre gyárthatóság tényleges kiskereskedelmi üzlet, beleértve keretében alapvető ügyfélszolgálat. Arról szól, hogy automatizálja az üzleti folyamatok céljára működési és minőségi ügyfelek hagyományos pénzügyi szolgáltatások, a rugalmas konfigurációs kockázatkezelési rendszerek, és hasonló tényezők „- Valery Novikov mondja.

Távoli jövőben: loans online

A közelmúltban, a bankárok kezdik használni az online banki értékesítés a hagyományos banki termékek. Bár elsősorban a nyitó bankbetétek. „Majdnem minden hozzájárulás magán ügyfelek, bemutatva a bank vonalat lehet húzni az interneten keresztül bank. Az is lehetséges, távirányítóval letét venni, mint például a befejezése egy részleges visszavonása, a lezárás a betét és így tovább, „- mondja Valery Novikov.

„58 százalékos betétek PSB megnyílt az internet bank, egy évvel ezelőtt még csak 30 százalék” - ad példát Elena Mahkota. Azonban, a minta a hitelezési RBS csatornák még képződött ellenkező. „Folyamatosan dolgozunk az online kölcsön- és az év több mint 600 ezer vezetékek (alkalmazások -.” Expert „). De, ahogy a gyakorlat azt mutatja, hogy a jövőben jóvá kevesebb, mint 10 százalék”- hozzáteszi Ms. Mahkota.

Nem túl aktív bankok eladási az interneten keresztül és egyéb termékek: biztosítási, megtakarítási és befektetési. Mindazonáltal középtávon a hitel termékek, különösen az egyszerű, mint a folyószámla aktuális térképen legfeljebb 100 ezer. Rubelt, költözik az interneten. De még hogy ezek a tervek valósággá vált, a bankárok lesz leküzdeni számos korlátozás, elsősorban a konzervatív ügyfelek. „Az emberek nagyon konzervatív a pénzüket, - mondja Elena Mahkota. - Egyrészt van a hangsúly a fiatalabb generáció, hogy minden online - egyfajta generációs digitális. De ez egészen más dolog, hogy az idősebb generáció. Emellett számos változik a beállításokat a korral. Ha egy fiatal ember, mint vásárolni honlapján a bank hitelkártya 60 százalék évente, ez nem jelenti azt, hogy egy idő után nem akart jönni az irodába, és kap egy olcsóbb kártyát. " Rajongók az online hitelezés még tényleg meg kell hagyatkozzunk kizárólag a drága hitelek. „A legalacsonyabb arány a bank kaphat munkáltatói ügyfél: 14,5-15 százalék évente - teljesen valós számok - példaként a Elena Mahkota. - Ha ugyanaz a személy tölti ki az online jelentkezési bármely bank, monoline, ennek mértéke elérheti a 50 százalék évente. " De a lényeg itt valószínűleg nem fokozott kockázatot az online hitelezés, azaz a tájékozódás a mai bankok szakosodott biztosítók a magas jövedelmezőségű internetes hitelezés.

A második korlátozás -, hogy változtatni kell a bank működési modelljét Beágyazással táplálja nemcsak a szolgálatot, hanem forgalmazás. „A koncepció az online banki mint egy teljes értékű Office - haladó, de nagyon kevés bank észre a teljes formájában, - mondja Alexey Skobelev. - Ezen túlmenően, ez technikailag nehéz, és előírja a hitelintézetek változtatni az üzleti folyamatokat a bank. Még így például Alfa-Bank, ez hosszú időt vesz igénybe - nem beszélve a kevésbé technológia-orientált bankok. " A fő korlátozó tényező az a tény, hogy a bankok most eladni a hagyományos termékeket, hanem, hogy a lehetőséget, hogy kezeli őket még nem tanulta meg. „Például, az egyik a nagy bankok, akkor csatlakoztathatja biztosítási bankkártyával az online banki, hanem kapcsolja ki, el kell menni a tanszék. Ugyanez a helyzet a járulékok: megnyitni az interneten keresztül lehetséges, és közel - az irodában, „- mondja Mr. Skobelev.

Mindazonáltal jogi korlátozások vannak a távoli hitelezés: a Magyar Nemzeti Bank kérésére a hitelintézetek végzéséhez szükséges ügyfél-azonosító nem elérhető legalább egyszer. Így a közeljövőben a korlátozásokhoz, amellyel a szabályozó és az Alfa-Bank, amely bejelentette, hogy elkezd eladás a hitelkártya az oldalon keresztül. Szakértők azt mondják, hogy ez egy elég merész lépés az egyetemes magyar bank. Azonban pontosan a kártya fogják szállítani az ügyfelek az Alfa Bank „szakértők” nem mondták. A probléma megoldására segítené a bevezetése a digitális aláírás: a bankok nem lenne találkozni az ügyfelek nem elérhető. De nem valószínű, hogy fog történni előbb, mint három éve.

Ahhoz, hogy a nyúlványok a játékos a legtöbb banki termékek és ügyletek az interneten, és az irodák megszüntetését úgy tűnik, hogy nem más, mint egy futurisztikus előrejelzéseket. A mai magyar valóság fontos többcsatornás ügyfélszolgálat: a több bankfiók, egy főre jutó különösen a kisebb városokban, szegény, és itt a bankok kínálnak óriási növekedési potenciált. „Mi nem csak aktívan dolgozik a távoli karbantartási rendszer, hanem hogy dolgozzon ki egy nagyszabású regionális hálózat: megnyitja a mobil és teljes körű irodák, köztük a városokban, ahol eddig a bank nincs jelen” - Valeriy Novikov mondja.

Hasonló megállapítások tehetők alapján a nyugati tapasztalat. „Azt nézd meg a kelet-európai piacok: Lengyelország vagy a Cseh Köztársaság, - mondja Elena Mahkota. - Ők egy bizonyos ponton hozott nagy az érdeklődés a visszavonását az ügyfelek online - és elvesztette a kapcsolatot a részét az ügyfelek. Először is, azt találták, hogy a túlzott lelkesedés optimalizálás nem ösztönzi az embereket, hogy jobban működnek. Másodszor, sok nyugati bankok függ az anyavállalatok, ezért a fejlesztés az elektronikus szolgáltatások is évekig. "

Idő pénzt takarít meg és mentse

Elena Mahkota, igazgatósági tag, a rendező üzlethelyiség PSB:

- Ebben az évben indított szolgáltatás személyes pénzügyek kezelésére „Smart Money”, az úgynevezett Personal Finance Management (PFM). A trend az ilyen szolgáltatások már régóta létezik Amerikában és különösen Európában, amelyre a vágy, hogy megmentse az első helyen. Annak érdekében, hogy PSB egyik trendsetters elektronikus szolgáltatásokat a magyar piacon nem maradhatott el.

Alakítás alapján a jövedelem és az átlagos költségvetési kiadások, havi szolgáltatási mutatja, hogy mennyi mentett képest korábbi időszakokban. Ehhez hozzáadjuk egy másik nagyon hasznos opció, mely a bank: egy részét az egyes ügyletek, például 10 százalék, akkor át egy megtakarítási számla. Ha gondolkodik megy nyaralni, akkor azt a lehetőséget, hogy automatikusan mentse fel a szükséges összeget, több hónap.