szolgáltatás technológia
szolgáltatási technológiák - elvek, eljárások és szabványok kölcsönhatás az ügyfelekkel, hozott egy szervezetet, vagy egy adott területen az üzletből. Az ügyfelek bármilyen vállalkozás általában úgy külső (a cég) egyének vagy szervezetek, amelyek vásárolnak, vagy használja a termékek vagy szolgáltatások a cég. Az „ügyfél” kifejezés néha viszonyának meghatározásában a belső szervezeti egységek egymással. Aztán hívott egymáshoz, mint „belső ügyfelek számára.”
Belső szolgáltatás - kapcsolatban más cégek, mint az ügyfél. Fontos kifejezések, hogy értékelje a szolgáltatás minőségét a vevői elégedettség és a lojalitás.
A vevői elégedettség - nem ugyanaz, mint lojalitás a céghez. hűség
- a pozitív hozzáállás a vevő a márka, a márka a termék vagy szolgáltatás, vagy a vállalat egészére, amely nem csak egy következménye racionális tényezők, hanem lelki tényezők öntudatlanul érzékelhető.
Elégedettség akkor jön, amikor a vevő elégedett a termék minőségét és a szolgáltatási szint, ha így egy adott vásárlás. Ügyfél-elégedettség - szükséges, de nem elégséges feltétele a hűség. Hűséges ügyfél - mindig elégedett vevő, de a vevő nem elégedett a mindig hűséges. Kutatása az ügyfelek, a vállalatok gyakran félrevezetik a fogyasztói magatartás mutató „false” hűség. Mivel a torz képet vásárlói hűség szakértők vállalatok gyakran nem találja az oka hagyva a látszólag hűséges ügyfelek. Hamis hűség azt jelenti, elkötelezettségének hiánya és az érzelmi kötődés a fogyasztó vonatkozásában a vállalat vagy a márka; fogyasztók ebben a helyzetben rendszeresen vásárolnak az áruk, az adásvétel a cég, de ez könnyen váltani termékeket vagy szolgáltatásokat egy másik cég.
Leggyakrabban a fogyasztók vásárlási áruk, de ugyanakkor továbbra is közömbös, hogy a márka és a vállalat-gyártója a következő okok miatt:
- nincs alternatívája - a fogyasztó fog vonatkozni ez a cég, hogy vásárolt termékek a márka amíg meg nem jelenik valami jobb;
- között nincs szignifikáns különbség a konkurens termékek vagy cégek - a fogyasztó nincs értelme váltani egy másik cég termékeit, de az elosztása az egyik versenyző a teljes súlya a fogyasztói kapcsolót a termékek vagy szolgáltatások;
- félelem „változás kockázatának” fogyasztó nem változtatja meg a társaság választása, és nem kapcsol egy másik márka a félelem, hogy az új termék lesz rosszabb, mint máskor;
- A legjobb pénzügyi feltételeit a vásárlás - ha változtatni árpolitika fogyasztó úgy dönt, a legkedvezőbb pénzügyi szempontból a javaslatot.
Nagyon hűséges ügyfél:
- Mindig csak az egyéni hibák és kisebb hibák a szolgáltatást, mint egy árucikk, átmeneti problémák kezelése során a cég, stb.;
-aktívan ajánlja a cég, a termékek e márka a barátok, rokonok és ismerősök;
- Ez nem nagyon érzékeny a árkedvezményeket és egyéb promóciós tevékenységek, amelyeket a versenytársak.
Egyes szakértők szerint, a hűség kell tekinteni, mint egy relatív, nem abszolút érték, figyelembe véve az időbeli változása az arány a vásárlók a cég.