Pszichológia a vevő, hogyan lehet az emberek vásárolni
Radmilo Lukic, főigazgató "Laboratory Radmilo Lukic", Budapest
- Ami a tervezés marketing tevékenység, hogy vegye figyelembe a pszichológia a vásárlók
- Hogyan tanítsuk az értékesítési vezetők kommunikálni az ügyfelekkel, figyelembe véve, hogy milyen típusú vevők
- Hogyan juthat el az embereket, hogy vásárol egy adott termék
- Az emberek indokolják ostoba vásárlás
- Mi érdekel az ügyfelek, és amely az ügyfelek kell figyelni most
Szinte az összes tevékenységét működő vállalatok a nyílt piacon, ilyen vagy olyan módon függ a megértése vezetői és alkalmazottai az ügyfél pszichológia; A mód, ahogyan az ügyfél hozza a döntéseket, és hogy érdeklődő vevők; A legnagyobb sikert érjük el azokat, akik képesek nemcsak megérteni a folyamatot, hanem befolyásolni.
ügyfél típusok: 4 psychotype
Pszichológiai vevő attól függ, hogy a 4 típusú fogyasztói tartozik vásárlók. Köztudott részlege minden ember a flegmatikus, szangvinikus, kolerikus és melankolikus. Vannak más besorolást. Annak érdekében, hogy ne zavarja a szakértők egy kérdést, kínál saját rendszerének alapja a személyes megfigyelések különböző ember (lásd. Táblázat). Ez a rendszer sikeresen használható üzletemberek mindennapi munkájuk, hogy jobban megértsék a pszichológia a vásárlók.
- Türelmetlen vevők. A viselkedés ezek a vevők dominálnak nyomást. Ezek az emberek általában az önbecsülés, bíznak csak magukat. Amikor kiválasztunk egy terméket, fontos, hogy a helyzet ellenőrzés alatt. Gondoskodniuk kell arról, hogy azokat nem használják. Az ilyen ügyfelek számára nyilvánvaló, hogy ha kínálnak a jobb választás (olvasd el - három változatát a termék), és így nem kínozza a részek, és elveszi az időt. Mindent meg kell gyors, világos és lényegre törő.
- Érzékeny ügyfelek. Ezek a vásárlók jellemzi nagy érzelmesség, mindig szeretnénk létrehozni a személyes kapcsolatok cserébe hivatalos. Az igazság a termékkel kapcsolatban keresnek a menedzser szemében, de nem a könyvtárban. A döntés gyakran magától spontán, irányított mindenekelőtt a bizalom az eladó és érzelmek beszélgetés vele. Is, amikor kiválasztják a termék számukra nagyon fontos visszajelzés ismerőseinek.
- Konzervatív ügyfelek. Ezek az emberek bosszantó változás. A konzervatívok inkább termékeket, amelyeket már megvette. Szerencséd volt, ha ez a termék. Ha nem, akkor az ügyféllel együttműködve - egy nehéz feladat. Szeretik a dolgokat lassan és alaposan. Azt akarják, hogy szilárd garanciák. Ezeket nem lehet megfosztani attól a lehetőségtől, hogy megszünteti a vásárlás bármelyik szakaszában a tárgyalások.
- Elemezve az ügyfelek. Ezek az emberek megőrülnek logika. Ezek a betegek; a választás, nem siet (és nem szeretem, amikor siet). Ideális esetben, szeretnék látni egy összehasonlító táblázatot, ahol minden egyes termék lenne által leírt számos paraméter, előnyösen számokban kifejezett. Ezek az ügyfelek a döntést csak akkor, ha meggyőző bizonyítékok szólnak a termék.
Mi érdeklődő vevők
A viselkedés ugyanazon ügyfél különböző időpontokban nem ugyanaz. Attól függően, hogy milyen a vásárlók keresnek abban a pillanatban, ők is két csoportra oszthatók. Ez az, amit érdeklődő vevők általában.
1. Meghatározás A védjegy (becsült aránya az ilyen ügyfelek ekonomsegmente - 30% a prémium szegmensben - 65%). Ez a leghűségesebb ügyfelek. Hajlandóak megy az extra kilométeres, csak megvenni a márka. Nem akarnak inni egy sört, vagy szódát, akarják vagy Budweiser „harang”.
2. Mit valami újat (a ekonomsegmente - 15% a prémium szegmensben - 10%). Ez kísérletezők. Ezek az elv vezérelte a „először láttam? Senki sem? I like it! Ez az oka annak, hogy vásárolni!”.
4. kedvezmények és értékesítési (a ekonomsegmente és prémium szegmens - 15%). Mindig hajlandó egy jó dolog a kedvezményt. Ők inkább olyan terméket értékesít 150 euró kezdeti ára 300, az egyik, hogy mindig költsége 75 euró. Vevők Az ilyen típusú megtalálható az üzletekben az értékesítés, és közben szezonális részvények - más-más áruházakban.
Az értékesítés, ugyanazt a stratégiát nagyon sikeres lehet kapcsolatban a fogyasztói csoport és az ólom a teljes kudarc, amikor más ügyfelek számára. Ez a fő nehézséget eladó szakmát. Ha vesszük például a képességét, hogy a park az autó, palacsinta, vagy úszni, van egy ismétlés bizonyos intézkedések vezetnek, hogy újra sikerrel. De készségek értékesítés - nem annyira az évek töltött készség, mint a képesség, hogy megfelelően értékelni a helyzetet, és mindig talál egy egyedülálló megoldás.
Külső tényezők a választás a vevő
Amikor döntünk a vásárlás egy termék, az ügyfél felhívja a figyelmet, hogy számos paraméter. Mindegyikük lehet három csoportba sorolhatók.
- A termék minősége, ára, prezentáció, ajánlások más ügyfelek, és így tovább ..
- Vállalat: hírnév, a megbízhatóság, a történelem, a körülmények (részlet, stb ...), és egyéb szolgáltatások.
- Eladó: szakértelem, a segíteni akarás, és így tovább. Gyakran a választás határozza csak az a tény, hogy az egyik menedzser kellemes, és a többi - nem. Ebben az esetben a vevő nem ismeri, hogy ez miért történik - ő csak bízzon az ösztöneiben.
Helytelen lenne azt gondolni, hogy mindhárom csoport a paraméterek befolyásolják a választást a vevő egyaránt. A gyakorlatban a cég hírnevét és a termék minősége gyakran a „minősített” követelményeknek. Ha nem felel meg a vásárló elvárásainak, ő nem fogja figyelembe venni a javaslatot. Ha a válasz - ez nem érv a vásárlás során. Annál is inkább, mert szinte az összes működő mai rendkívül versenyképes piacokon, így megfelel „minősítést” követelményeknek.
Megjegyzem, hogy a cég és a termék a vevő leggyakrabban értékeli racionálisan. De miután beszélt egy értékesítési vezető racionális értékelése vegyes érzelmi és gyakran háttérbe szorítja logikus érveket. A statisztikák szerint, általam ismert, a választás a vásárló a termék 70% -ban függ az értékesítési igazgató, és csak 30% - egyéb paramétereket. Ezek a számok nehezen ellenőrizhető, de bemutatja magukat a kliens oldalon, hajlok arra helyesen felismerje őket. Ha az eladó nem kedves velem, én leszek képes megtalálni néhány indoka az érzelmi választás: ez egy fiatal társaság, csak a piac fejlesztése, ezért itt én lesz a legjobb szolgáltatást; ez a termék a legjobb ár-érték arányt, és így tovább. n. Ez azt jelenti, hogy az értékesítési vezetők kell megérteni a hatását, hogy lehet a vevő választása szerint. És nincs olyan rendszer pénzügyi motiváció nem lesz képes megváltoztatni a viselkedését eladók, mivel nem érzi magát felelősnek a ügylet kimenetele.
Irracionális vásárlási motívumok
A fogyasztói igények sodródik ki a piramis Abraham Maslow. Ha valaki a közeljövőben a fizikai túlélés, könnyű megjósolni, hogy ő fogja kiválasztani az első helyen: hogy minden értelemben elérhetővé. De mi is kényelmesebb környezetet él és kevésbé szorul, annál nehezebb megjósolni a vásárlási magatartás. Kezdje csodák: az emberek nem csak isznak sört (vagy enni joghurt), és létrehoz egy képet egy virágzó életet. Ő vásárol cigarettát a dohányzás, és úgy érzi, egy cowboy ideiglenesen ragadt az aszfalt dzsungelben. És így tovább.
Én komolyan győződve arról, hogy túlbecsülik a szerepe racionális motívumok, amikor kiválasztják a terméket vagy szolgáltatást. Ez nem csak az ügyfelek - magánszemélyek, hanem a nagyvállalatok (lásd értékelése tényezők, amelyekre a cég -. A világ vezető a saját területén kijelölt szolgáltatók).
Értékelés tényezők, amelyek a vállalatok - a világ vezető a saját területén kijelölt szolgáltatók
- Betartása alapvető kompetenciák a vevői igényeknek az üzemeltető.
- Minősítése az üzemeltető cég és a személyzet.
- A hasonlóság a vállalati kultúra a szolgáltató és az ügyfél.
- A minőségi design az ajánlatot.
- Megértése az üzemeltető az összes vonatkozó követelmények és feltételek az ügyfél.
- Korábbi tapasztalatok az üzemeltető.
- Ár (vegye figyelembe, figyeljen rá a legkevésbé!).
Könyve alapján: Vezetés fejlesztés: az épület vezetői tehetség (Houston, Texas amerikai termelékenység. Quality Center).
Ki lesz az ügyfelek holnap
Te, persze, vannak ügyfelek, akik ismerik és szeretik a cég és a termékek és szolgáltatások által kínált azt. Ezek az ügyfelek nem tetszésünket, és a feladat -, hogy a vásárlási folyamat olyan egyszerű és élvezetes a fogyasztók számára. Ez a gyakorlat a passzív eladások.
Ezen kívül minden cég a potenciális vevők, akik ismerik a cég, de még valamilyen okból nem vált neki az ügyfelek. Tehát a vásárlást, akkor meg kell győzni őket (a gyakorlatban az aktív értékesítés). Az egyetlen hátránya ennek a csoportnak a potenciális vásárlók -, hogy ők keresnek nem csak neked, hanem a versenytársak.
Olvassa el a következő kérdés a „főigazgató”