Minőségi szolgáltatások tárgya menedzsment - studopediya
Vannak különböző megközelítések értelmezését a „ka-szolgáltatás kitüntetéssel.” A leggyakrabban használt a meghatározás a nemzetközi szabvány ISO 8402-94 „Quality Management és minőségbiztosítás szójegyzék.”:
„A szolgáltatás minősége - egy sor szolgáltatás jellemzői, hogy adja meg a képességét, hogy megfeleljen az igényeinek okozott vagy feltételezett”.
Az ISO 8402-94 elfogadta a „szolgáltatás minősége”, amely tekinthető egy összesített, a Tulajdonságok-acteristics folyamatot és szolgáltatást biztosító feltételek kielégítő letvorenie létre, illetve várható a fogyasztó igényeit.
A legfontosabb jellemzői a szolgáltatást, biztosítva azt a képességét, hogy egyedi igényeinek felelnek meg, a következők:
A megbízhatóság azt a képességet a személyzet azon a ponton-ség, hogy az ígért szolgáltatást. A szoftver megbízhatóság-ség kell kezdeni, hogy dolgozzon ki egy minőségi szolgáltatást programot. Az alapja a megbízhatóság a hatáskörébe karbantartó személyzet. A görbületek nem értő ember-la nem segít semmilyen nagy költségek az újjáépítés és az update-Lenie szálloda épülete, nem barátságos és ügyfél-Serviceability.
Predupreditelnost- meghatározása, hogy segítsen az ügyfélnek, és anélkül, hogy túlzott Derzhko a szolgáltatás nyújtását. A szolgáltatás során gyakran van vészhelyzet vagy ügyfelek jelennek kívánságokban (hogy a szobában egy fehér zongora, vagy az ágy „King size-nek”, stb.) Ezekben az esetekben a becslések a vállalat azon képességét, hogy megtalálják a szokatlan és hatékony megoldást. Oso-szingularitás vállalkozások a szolgáltatási szektorban, és különösen, a szálloda olyan, hogy mindig van be és fognak felhajtás-Cach látott. Ezért szükséges előzetesen SPLAN-ment lehetőség, hogy ezeket a problémákat, és dolgozzon ki saját működési elveit. Ezekben az esetekben a ka-ségi munkát a személyzet, aki azonnal reagálniuk kell a felmerülő kérdések összhangban Prince PAMI egyes konkrét vállalkozás dolgozni az igénylő kormányzati és botrányos ügyfelek (a Pareto-szabály feltételezni lehet, hogy a 20% -a az ügyfelek létre 80% -a problémák ). Tanulmányok szálláshelyeken, under-megerősíti, hogy az egyik első gondolatok merülnek fel, hogy a perzsa-Nala szolgáltatás során a konfliktus - a vágy, hogy megvédje magát, annak bizonyítására, hogy nem vesznek részt a problémát. Ez a tény bizonyítja, hogy a bizonytalanság az alkalmazottak, hogy a vezetés valóban biztató az ügyfelek megelégedésére. Egyébként SLE-tea helyett mélyülő konfliktus és bizonyítéka jobb Ön először megpróbálta kezelni a problémát, azt mutatja, nagylelkűség felé „válogatós” Klien-tu. Az ügyfél valóban nem mindig helyes. Azonban mi haszna kap egy vendéglátó vállalat, amely igazolja, hogy az ügyfél nem igaz? Kétségtelen, hogy el fogja veszíteni az ügyfél, és új lesz sokkal nehezebb és drágább. Által végzett kutatások a nemzetközi Customer Service Association, azt mutatta, hogy a győztes egy új ügyfél költség ötször drágább, mint tartani a régi. Egyéb Ugyanebben a vizsgálatban inst tutom kutatási programok technikai segítségnyújtás, SVR-lyére, hogy 91% -a elégedetlen ügyfelek nem fizetnek a vállalat, és mindegyik osztozik egy történetet arról, hogy problémák legalább kilenc másik Klien-ter. Azonban 54-70% -a az ügyfelek kihasználják újra Uslu-Gami „vállalati elkövető”, ha a panasz megfelel-voreny. Ha az ügyfelek látni, hogy a feltörekvő problémák megoldását nagyon gyorsan, ez a szám eléri a 95% -ot.
Hitelesség képesség - a személyzet bizalmat. Hogy megteremtse a bizalom nagyon fontos hangsúlyozni, Atte-on külső jelek, hogy a fogyasztók bíznak a leginkább. Egy jól szervezett belső gostinich láb hall, szoba, étterem, szobák tisztasága és ügyes-ny fajta mosolygó alkalmazottak - minden külső szolgáltatás minőségi kritériumokat, amelyek az ügyfelek kötni, az a tény, hogy az adott vállalat minden PO- sor, és ő kell bízni.
Dostupnost- könnyen kapcsolattartásért szakemberre. Például, ha egy vendég messenger hívják a szobában, aztán jöjjön néhány percen belül órák helyett.
Kommunikativnost- képessége, hogy ilyen MNT TRIG zhivanie hogy megszüntesse félreértések a személyzet és az ügyfelek annak a ténynek köszönhető, hogy a szükséges információt megadnak majd az ügyfelek időben és minden további nélkül app-harmat a részükről.
Otnoshenie- figyelmes, személyre szabott szolgáltatás és figyelem, ami azt mutatja, a cég kapcsolatban az ügyfélnek. A különleges értéke ez a jellemző a szolgáltatások minősége annak a ténynek köszönhető, hogy minden ügyfél speciális igényei, amelyek eltérnek a mások szükségleteire. Annak érdekében, hogy a vásárlói hűség a vállalkozás, a szolgáltatásnyújtás szükséges bizonyítani, hogy az adott ügyfél a vállalati CCA bennym, hogy az egyedi igényeit is figyelembe véve.
Ha figyelembe vesszük a szolgáltatások minőségét gyakran Nestan-dartizirovannye meghatározás „megfelel - nem felel meg a követelményeknek”, „magasabb szintű - az alábbiakban”, „jó - rossz”, „megfelel az igényeinek - nem elégedett”, stb Például: „A szolgáltatás minőségét a helyi szállodák nem felelnek meg a követelményeknek a nemzetközi szabványok”, „A szolgáltatási színvonal a szállodában” Polyot „szintje alatt szolgáltatást trehzvez zling-hotel”, „A minőség a nyújtott szolgáltatások a szálloda kis kerületi városok, ez lehet becsülni „neudovlet-voritelno.” " Elterjedt nem szabványosított feltételek tekintetében a szolgáltatások minőségének teljesen indokolt, mivel lehetővé teszi, hogy bemutassák a sok arcát a jellemző minőség-tick tevékenységében vendéglátó vállalkozások.