Itilben érti - azt jelenti, hogy helyesen alkalmazzák - vizsgaközpont

Ma mindenki arról beszél, ITIL. Minden érdekelt ITIL. Úgy tűnik, hogy az ITIL - ez egy csodaszer minden bajok. Azonban ITIL - nem a Biblia vagy a tablettát. Ez több, mint a Káma Szútra, amely szaktanácsot, hogyan lehet a legnagyobb hatást az egyes kapcsolatok. De ahhoz, hogy kihasználják ezeket a tippeket nem elég egy vágya - kell bizonyos fiziológiai és fizikai képességeit.

Mi okozta egy ilyen gyors érdeklődés ITIL? Az a tény, hogy a mai világban, egyetlen vállalat sem maradhat anélkül, információs technológia, valamint az a tény, hogy a hosszú ideig, az információs technológiák tekintették, mint az egyik legfontosabb tényező, hogy egy stratégiai előnyt a piacon.

Szolgáltatás modell az átmenet infrastruktúra menedzsment szolgáltatás menedzsment. Ha infrastruktúra menedzsment összpontosít üzemképességét alkatrészek, a szolgáltatás menedzsment - az ügyfelek igényeinek. Működő infrastruktúra az információ nagyon fontos, de nem elégséges. Sok IT szervezet ösztönösen tisztában van azzal, hogy társítani tetteik az ügyfél üzleti, de gyakran nem tudja eldönteni, milyen messzire menni. Szolgáltatási modell lehetővé teszi az informatikai szervezetek hangsúly kevésbé az infrastruktúra és az információs rendszerek, és nagyobb mértékben -, hogy biztosítsák az ügyfél üzleti eredményeket.

Szolgáltatási modell a leginkább koncentrált kifejezése rögzíti a lényege a szolgáltatás menedzsment rendszer, amelynek alapján, összhangban ITIL v.3 (Book Service Strategy), a cselekmény átalakítása IT erőforrások szolgáltatások értékének azoknak, akiknek vannak (külső vagy belső ügyfelek). Enélkül az informatikai szervezet - ez csak egy bizonyos mennyiségű erőforrások, ami önmagában viszonylag alacsony belső érték az ügyfelek számára. Service Management szakmai gyakorlat, hogy támogatott a tudást, tapasztalatot és képességeket. Az új verzió ITIL szolgáltatás menedzsment úgy véli, az első alkalommal, mint az egyik legfontosabb eszköz a szolgáltató. A cél a szolgáltatás menedzsment -, hogy rendelkezésre álló termelési kapacitások és források az IT szervezet hasznos az ügyfél a szolgáltatás formájában elfogadható szintű minőség, költség és kockázat.

Sok vezetők a szervezet IT megérteni az informatikai szolgáltatások nyújtása üzleti informatikai infrastruktúra és információs rendszerek és eszközök kezelésének a biztosítása érdekében a rendelkezésre álló és az üzleti folytonosság. Ennek megfelelően a fő hangsúly a jelentési struktúrát és az erőforrásokat ezeket a struktúrákat. Azonban összhangban ITIL V.3 szolgáltatások - egy sor olyan intézkedést hogy értéket az ügyfelet, hogy támogassák az eredménye, hogy az ügyfél akar elérni, anélkül, hogy felelős a specifikus költségek és kockázatok. Services mindig jár együtt a teljesítménye bizonyos feladatokat, és a jelenléte bizonyos korlátai. Szolgáltatások közötti kapcsolat meghatározása az ügyfél és az informatikai szervezet. A fő hiba - összpontosítva infrastrukturális és informatikai funkciókat, nem függ, hogy a szolgáltatás észlelt és az ügyfél értelmezi őket.

Ennek szemléltetésére használható példát a tárolási rendszer a „Service Strategy” könyv. A tárolóeszköz (memória) tárolására használatos, szervezni, védelme, illetve az információs keretében bizonyos tevékenység, feladat vagy munka. A tárolóeszköz továbbá olyan hasznos feltételei: a könnyű hozzáférést, hatékony szervezet, illetve fenyegetések elleni védekezést. Ez az egyszerű modell közös sok típusú tároló eszközök, amelyek mindegyike specializálódott, hogy támogassa egy bizonyos típusú eredmény, az ügyfél igényeit. Akkor csak biztosítja a tárolóeszközt az ügyfél, és ez lehet ajánlani neki a szolgáltatási információt tároló. Az utóbbi esetben, az IT szervezet vesz kérdések „tartotta” (információk, fájlok, adatbázisok, stb) és a „hogyan kell tárolni” (adatbázis az interneten, hordozható eszközök, árnyékolt szekrények, stb ). Ugyanakkor nagyon fontos, lehatárolása felelősség és az ügyfél a szolgáltatónál.

De mindez informatikai szolgáltató helyett az üzleti folyamatok kihelyezése. Az ügyfél felelős marad a megbízások vásárolni online. De ő nem felelős az üzemeltetése és karbantartása a hibatűrő konfigurációk, tárolóeszközök, célzott és redundáns tápegységek, informatikai személyzet, a biztonsági megfelelőség sürgősségi intézkedések vagy optimalizálási problémák a kihasználatlan kapacitás váratlan túlfeszültség a kereslet. A szolgáltató átveszi birtokba és terjeszthető költségeket és kockázatokat az egyes egységek tárolási ügyfél által használt memóriát.

Ennek értéke IT szolgáltatás az ügyfél nem csak a funkcionalitás egy online bolt, hanem egyszerű hozzáférést biztosít az információ a hibatűrő memória eszközt (ahogy és amikor szükséges), és biztosítja titkosságát, integritását és a rendelkezésre álló adatokat.

Egy ilyen meghatározás szolgáltatási hajtja az IT szervezet IT összpontosítva problémáit és igényeit, az üzleti, ideális esetben - az integráció IT az üzletet. Az eredmények a koncentráció üzleti, hanem bármi mást, ez egy kritikus tényező a siker az informatikai szervezet. Ez azt jelenti, szemléletváltás a hatékony felhasználásának informatikai erőforrások hatékony eredmény eléréséhez. Helyénvaló újra idézni ITIL V.3: „Az ügyfelek nem vásárolnak szolgáltatásokat - az általuk vásárolt sajátos szükségleteit.” Ez a különbség magyarázza a gyakori közötti szakadék az informatikai szervezetek és ügyfeleik. Mi az ügyfél értékek gyakran eltérnek, mely az informatikai szervezet. Ezt mindig el kell emlékezni.

Szolgáltatás életciklus és szolgáltatási modell

A fenti példa segít megérteni, hogy miért ITIL V.3 lehet tekinteni, mint egy modell építési rendszer informatikai szolgáltatások. A javasolt modell ITIL V.3 szolgáltató rendszer alapja az életciklus szolgáltatást. Ez az új koncepció az alapvető különbség az ITIL V.3 az előző változathoz képest. Minden kötet ITIL V.3 mag, amelynek értelmében a könyveket (lásd. Ábra) Szolgáltatás Design, szolgáltatás átmeneti és Szolgáltató Működés leírás bizonyos szakaszában a szolgáltatás életciklusa. Book Service stratégia a politika és célok a szolgáltatás végrehajtását. Könyve állandó szolgáltatásfejlesztés szentel a tapasztalatok felhalmozódása és javítja a szolgáltatás.

Mint bármely más modell, szolgáltatási modell kell igazítani az adott és sajátos szükségleteit a szervezet.

Helye a piacon, és a szerepe az IT szervezet nagymértékben határozza meg az eszközök. A hagyományos megközelítés eszközök - ezek elemei infrastruktúra, információs rendszerek és szolgáltatások az emberek. Összhangban ITIL V.3 ideológia ezeket az eszközöket hozzá, és egyéb stratégiai eszközök: irányítási, adminisztratív, politika, mutatókat, a teljesítmény és ösztönzők, valamint a folyamatok és ügyfélszolgálat: aktív konfigurációt az emberek, folyamatok, alkalmazások és az infrastruktúra. Az immateriális javak funkcionális hierarchia, valamint a rendszerek, amelyek használják az emberek, hogy működjenek együtt a közös célok és ösztönzők. Stratégiai immateriális javak, mint említettük, a találmány és szolgáltatások. Ezek a stratégiai eszközök létrehozása versenyelőny és a piaci differenciálódás az informatikai szervezet.

Mit bevezetése ITIL?

Azt szokták mondani: „Mi végre ITIL” vagy „Van végre néhány ITIL folyamatok” (pl szolgáltatási szint menedzsment, konfiguráció-menedzsment, stb.) Mit jelent, hogy végre az ITIL? Vagy egy folyamat? Milyen kritériumok a tény, a bevezetés és / vagy annak sikeres befejezése?

Meg kell említeni még egy fontos szempont. Ma a piac áll rendelkezésre a széles eszközök IT szolgáltatás menedzsment. A gyártó szerint, ezek az alapok támogatása kulcsfontosságú ITIL folyamatok és modulok nevét orientált folyamatokat. Sok az informatikai szervezetek komolyan hiszik, hogy ezek végrehajtására modulokat, az általuk végrehajtott ITIL.

Véleményem szerint van egy bizonyos veszélyt. Ezek az informatikai szervezetek által vezérelt funkció a szerszámok és szervezi a folyamatokat megfelelően ezeket a forrásokat. Sőt, ki kell építeni a saját logikája, saját modelljét IT-szolgáltatás, hogy meghatározza a végrehajtásához szükséges ennek a modellnek, folyamatok és válassza ki az eszközöket, amelyek a legjobban megfelelnek a feladatra.

Könyvek ITIL v.3 kernel leírására eljárások sorozata. Folyamatok konkrét eredményeket - Az eredmények a létjogosultsága a folyamat. Alkotnak ITIL végrehajtási kritériumok is, hogy megkérdezzük magunktól: „Mit akarok a végrehajtása eredményeként?”. Tegyük fel, hogy minden szükséges támogatást a felső vezetés, akkor versengés nyújtani a források, pénz, eszközök, berendezések. Tud egyértelműen megmondani, melyik eljárás termékei fognak eljutni a kijáratig, ha lehet tekinteni, mint meggyőző bizonyítéka az a tény végrehajtás? Ez nem korlátozza a nevét és a lista ezeket a termékeket. Meg kell határozni a szerkezetét, tartalmát és bemutatása.

A világos meghatározása a szerkezetét és tartalmát a munka eljárás termékei segít létrehozni egyértelmű kritériumokat bevezetése és elkerüljük a különböző kérdésekben a végrehajtás hatékonyságára.

Vegyük például az egyik alapvető folyamatok a szolgáltatási modell - szolgáltatási szint menedzsment. Ez a folyamat három kimeneti termék: szolgáltatás katalógus, szolgáltatási szint megállapodások és szolgáltatási jelentés. Próbálja meghatározni a szerkezet és a dolgozó a termék tartalommal a példát szolgáltatási katalógusból.

Kezdetben úgy dönt, hogy a szolgáltatás katalógus le kell írnia minden a nyújtott szolgáltatások és azok főbb jellemzőit. Következésképpen a fejlesztés a katalógus kezdő a szolgáltatások meghatározását, hogy az informatikai részleg a cég vagy a szolgáltató ügyfeleinek. A kezdetektől fogva, tegyük fel, hogy az számít, szolgáltatások meghatározását, ami érthető a felhasználók számára.

Ami a követelményeket a munka termékek megállapítása, hogy a szolgáltatás katalógus határozza hierarchiáját szolgáltatás és magában foglalja az üzleti funkciók, kapcsolatuk a szükséges informatikai folyamatokat és erőforrásokat. szolgáltatások könyvtár felépítése a következő:

Selejtező szolgáltatások leírással és a szolgáltatási szinteket.

Alapvető szabályok az ügyfél és a végrehajtó kölcsönhatás (a végzés rendeletek).

Szabványos szolgáltatási csomagok.

Értékelési kritériumok a szolgáltatás ellenértékét.

Tudakozószolgáltatások információt kell tartalmaznia a szolgáltatás maga, és a szolgáltatási szint, az ügyfelek megértsék elvei árképzés, rendelje információs szolgáltatások, szabályok végrehajtásának eszkalációs eljárások. Azt is meg kell vizsgálni, hogy milyen formátumban kerül végrehajtásra a szolgáltató könyvtár (Microsoft World, Excel, vagy a formában egy online katalógus).

A világos meghatározása folyamat kimeneti termék egy szükséges, de nem elégséges feltétele a végrehajtás folyamatát. Nyomtató termékeket nem kihasználatlanul állnak a polcon. Úgy kell használni, az egész szervezetet, rendszeresen frissített, folyamatosan ellenőrizni kell azok hatékony felhasználása. Mert címtárszolgáltatásként végrehajtási folyamat kritériumok a következő kérdésekre:

Akár könyvtár szolgáltatások, mint a rendelési mechanizmus a szolgáltatást;

határozza meg, függetlenül attól, hogy politikai, iránymutatások és jelentéstétel;

ha ő célját meghatározza az egyes szolgáltatások;

Hogy ő viselkedik, mint egy beszerzési portál ügyfeleknek, beleértve az árképzést és a szolgáltatási szint kötelezettségvállalásokat, valamint azokat a feltételeket és a szolgáltatás színvonalát;

Függetlenül attól, hogy használják a fejlesztési megoldásokat ügyfeleinek, többek között egy vagy több szolgáltatást.

Által leírt ITIL-alapú gyakorlat eredményeire vezető cégek, így ITIL széles körben, mint a de facto szabvány, de a szabvány nem ITIL. ITIL inkább hasonlítható a Kama Sutra, amely szakértői tanácsot, hogyan lehet a legjobb hatást az egyes kapcsolatok. De ahhoz, hogy kihasználják ezeket a tippeket nem elég a vágy. Meg kell bizonyos fiziológiai és fizikai képességeit.

ITIL célja elsődlegesen a legjobb gyakorlatok kialakítása szakértők által folyamatot hajtja végre, de ezek a szakemberek nem mindig befolyásolják a döntést a szervezet és folyamat javítására. Az ITIL egy bizonyos különleges képességekkel minősítési rendszer, de nem befolyásolja a szóban forgó minősítési IT szolgáltatás menedzsment.

Szüksége van egy hivatalos minősítést, ha az informatikai szolgáltatás menedzsment rendszert hoztak létre, cselekmények és dolgozik? Így a cég a tanúsítvány? Vizsga önkéntes aktus, és költséggel jár, de a tanúsítványt ad a cég egy igazi előnye. Először is, ez visszaigazolás egy harmadik fél által hatékony lépéseket a cég IT szolgáltatás menedzsment. Másodszor, ez az ügyfél bizalmát a helyes választás az előadó és / vagy közreműködőként. Harmadszor, megerősíti a vállalat helyzetét. Nem lehet kihagyni a megfontolásból, és egy ilyen fontos tényező, mint követelmény minősítésre hivatalos ajánlatukat.

„Felkészülés a tanúsítvány tartalmazza a tanulmány termékeket és technológiákat. Szükség lehet tanulmányozni az alkatrészeket, hogy nem működött. Az új technológiák nagyon nehéz meghatározni, hogy mit kell különös figyelmet fordít. És akkor fontos, hogy a javaslatok, hogy a dátum a minősítő vizsgák . akkor segít, hogy a lényegre koncentrálni. "

Jonathan Blair, MCSD NET Edinburgh, Skócia

Tony Neuser igazgatója, a Microsoft Solutions gyakorlat az Unisys Global Network Services, Unisys Corporation

„Azáltal, hogy egy új projekt, néha elég csak rámutatni, hogy mennyi szakemberek a társaság a MCSD minősítést annak hangsúlyozására, hogy mennyire komolyan Compaq vezeti műszaki szakértelem.”

Mark King, Solutions Architect, a Compaq Computer Corporation

Kapcsolódó hírek