Hogyan kell kezelni a fogyasztói panaszok
Először is, nézzük megérteni, mi az ügyfél tesz a követelés nem azért, mert azt akarja, hogy sorban, hanem azért, mert azt hiszi, hogy ő nem kap, amit kellett volna, hogy. Egyetlen vágya - visszaállítani igazságot.
Annak érdekében, hogy megtartja a hűség „csaló”, hogy az ügyfél a cég, akkor kell, hogy olyan udvarias és gondoskodó. Meg kell mindent megtenni, hogy a vevő elégedettsége, akkor is, ha az áru bármilyen probléma nem a te hibád.
Mi az a követelés?
Követelés - kifejezte elégedetlenségét a kliens, amely abból adódott eredményeként alapuló kötelezettség megsértésének a részét a boltban. Az ügyfél fejezi ki azzal, ha nem elégedett az eredménnyel az együttműködés, az elvárások, a megállapodás megsértése esetén.
Hogyan kell kezelni a követelést?
A leggyakoribb válasz fogyasztói panaszok:
1. Skip süket fülekre talált.
2. válasz támadás a kliens.
Mindkét stratégia rossz és veszélyes.
Ahhoz, hogy megértsük az elvet a panaszok kezelésére, szükség van, először is, hogy megértsék, hogy a fő vágya az ügyfél - a megoldás a problémára.
Munkavégzés a követelés, akkor először el kell távolítani a stressz, a negatív kommunikáció.
- Nem reagál ellenséges
Ne válaszoljon a negatív negatív. Legyen nyugodt, udvarias, figyelmes. Kifejezéseket, mint: „Ne kiabálj itt!”, „Mit vált harsány!”, „Te nem a piacon” - vezet további fejlesztése a konfliktus.
Feldühítette az ügyfél túlcsorduló negatív érzelmek, hagyjuk, hogy „csepp” pár. Figyelj megszakítása nélkül.
- Beszélj csak logikailag.
Minden a választ kell indokolni, és támogatja a konkrét tényeket.
- Legyen konkrét, nem pedig általános kifejezéseket.
„Igen, ne aggódj. Miért aggódsz annyira? Támadás káros, mert elrontod a karma. "
- Ne ítélj a kliens, nem kritizálni tetteit.
Ha a beszélgetés során kiderül, hogy az ügyfél valami baj, nem hibáztatom őt ebben ( „Te a hibás!”, „Nem kell, hogy!”, Stb)
Értsd meg, és ne feledje, ezek az ajánlások lépni, hogy tegyen konkrét lépéseket, hogy működjön együtt a követelést.
1. Hallgassa meg az ügyfél.
Az eladó ebben az időben valóban csendes és figyel. A legnagyobb, amit tehetünk most - egy bólintás erősítse meg, hogy hallgat az ügyfél. Lehetővé teszik az ügyfél, hogy kiadja a belső feszültség és a negativitás.
2. Győződjön meg róla, hogy megértsék a természet a panasz, akkor ismételjük meg az ügyfél.
Jellemzően az első fogyasztói nyilatkozatok érzelmileg töltött, és gyakran nem specifikusak. Az ismétlődő igényét csökkenti a stresszt, a helyzet kezelésére, terelni a beszélgetést konstruktív irányba. Ezen felül, így biztos lehet benne, hogy megoldja a problémát, hogy különösen zavarja az ügyfél és nem a másik.
Egy bocsánatkérés nagyon fontos. Szóval, hogy az ügyfél megérti, hogy ő sajnálja, bármilyen hátrány felkeltek ellen kívánságát.
Felismerve az ügyfél érzéseit, akkor érzelmileg csatlakozzon hozzá. Az ügyfél lesz kevésbé agresszív, ha úgy érzi, hogy empatikusak vele, és segíteni akar.
6. Kérdezze az ügyfél, hogy az ő véleménye, meg kell tenni annak érdekében, hogy a helyzet nem ismétli önmagát.
Szóval mutasd meg ügyfélszolgálati és fontosságát a véleményt. A lényeg az, hogy a jövőben ez a kérdés nem igazán ismételt vagy munka mechanizmus annak döntéseit.
7. Express hála az ügyfél számára, hogy mit mondott neked a problémát.
Vevő kéri boltban, ahol van egy probléma, hogy lehet korrigálni, annak érdekében, hogy jobban. Mert ezt a leckét kell köszönni neki. Sok eladók véglegesíti a követelés után azonnal az 5. lépést. Azonban két lépésben (6, 7) hangsúlyozzák a figyelmet, hogy az ügyfél, ad egy esélyt, hogy a bizalom helyreállítása.
Dolgozz nem vállalatok, nincs üzlet tehet anélkül, hogy a panaszok és reklamációk. Azonban, betartva a magatartási szabályok konfliktushelyzetekben, miközben udvarias és figyelmes gyártók, akkor kap az ilyen helyzetekből becsülettel és méltósággal, miközben a bizalmát és hűségét az ügyfelek.
A rendszer a munkaidő számviteli rendszerei munkaidő, a rendszer a követési idő, idő nyomkövető rendszerek, Munkaidő alkalmazottak munkaidő elszámolási rendszer személyi számviteli rendszer az alkalmazottak munkaidő »» »
Témák fogaskerekek annyira sokfélék, hogy megadhatja foglalkozás végtelenségig. »» »
Tartalom nevezett minden olyan információt, amely megjelenik az interneten. »» »
Eltekintve a nyilvánvaló - vezérlő busz, a járművezetők, sok más feladatot »» »
Érkezése előtt fiatalabb vendégek animátorok készül szórakozás. Ez a program érdekes volt a különböző korú gyermekek. »» »
Hagyva pihenni a meleg tenger partján, nyaraló és a turisták nem csak akarnak, hanem szórakozni. »» »