5. Tiltott gyakorlat foglalkozó konfliktushelyzetekben az ügyfelekkel
Ha conflictology elismert tudomány, a képesség, hogy kommunikálni az ügyfelekkel kell tekinteni art. Látszólag írt több tucat könyvek és kiadványok, működik a piacon egy csomó szakemberek hatékony képzési módszerek - azonban, az ügyfélszolgálat még mindig gyenge pontja az üzleti életben.
Ebben a cikkben fogunk beszélni a nagy hibát, hogy a vállalatok, hogy a konfliktushelyzet az ügyféllel. Mi nem beszélünk egy népszerű, mint a „Légy udvarias és mosoly” vagy „Hallgassa meg az ügyfél és azt tegye, amit akar.” Nézzük meg, hogy milyen tisztán nem lehet csinálni.
1. Ki kéne, ő tud várni
Szabály №1: Legyen a kapcsolatot az ügyfelekkel. Csoport létrehozása a gyors reagálás az ügyfél kéri, amely figyelemmel kíséri az összes forrásból, ami nyerhető kérdések, panaszok. Ha nem tudja, hogy éjjel-nappal támogatást, vagy válaszolni a kérdésekre a chat Online - Ne hozzon létre láthatóságát, vegyük ki a helyszínen tétlen lehetőségeket. Határozza meg a tényleges munkaórák és a tényleges módon kapcsolatba lépni Önnel.
Gyakori hiba foglalkozik az ügyfelekkel - használja sablon betűket és válaszokat. Különösen szomorú, hogy ugyanazt az üzenetet minden felhasználó számára a választ a website-otzovikah. Kompaniyu- „alperes” megérti: szeretnék időt takaríthat meg a válaszokat ugyanazokra a kérdésekre. Az Ön számára - ez kellemetlen, hanem egy közönséges baleset okozta, pl kivitelezés és az ügyfél - a személyes fájdalom.
Szabály №2: nem „akadályozza a” negatív visszacsatolás sablonos választ. Itt található az üzenet, hogy érdekli a probléma megoldásában, és hogy a párbeszéd logikai véget. Nem lehet megállítani, „Leiratkozás”: kifejezte szándékát, hogy a konfliktus megoldására - ne hagyja figyelmen kívül további üzenetek kliens.
3. A minden nem világos a helyzet indokolja,
Szabály №3. Ez nem mindig megfelelő, hogy elmondja az igazságot. Önnél vis maior, és nem adják, amit ígérnek - az ügyfél alig érintette a problémákra, a szemében, a bor mindig te. Szorgalmazzuk, hogy ne feküdjön, de a helyes döntés - kifejezni sajnálom, hogy a szerződés feltételei sérülnek, és a helyzet orvoslására. Lehet kedvezmény vagy bónusz. A példánkban - nem lenne elég csak bocsánatot kérni. Az igazság ebben az esetben csak megerősítette a mértékét az ügyfél-elégedetlenség.
4. Nem én voltam!
„- Van egy új beszállító, még mindig nem kapta meg a megrendelt alkatrész. Nem tudom, hol van most vége! „- felelős alkalmazottja a bemutatóterem az ügyfél kérte, hogy miért volt több mint egy hete nem tud kijutni a autójavítás, amikor lejárt a tervezett befejezési ideje.
Szabály №4. Soha ne vigye a hibás kollégák és partnerek. Gondolod, hogy képes lesz megoldani a problémát, ha vádolja egyes részlegek pozhaluetes a következetlenség a belső üzleti folyamatok? A szemében az ügyfél - és ez egy objektív tény - Ön képviseli érdekeit a vállalat egészének (beleértve az összes partnerek és alvállalkozók) felelősek, és teljesen, akkor is, ha az Ön szerepe a folyamat értékesítési alacsony. Az Ön feladata -, hogy felajánlja az ügyfél a megoldást a problémára. A példánkban - elnézést a hiba az időzítés javítás, ajánlatot, adja meg a valós idejű kész az autó, vagy hogy ígéretet, hogy tájékoztassa a későbbi kapcsolatot az ügyféllel saját.
5. A bolond!
„Az online regisztrációs fogjuk választani más helyeken a gépen ülni az egész család együtt” - panaszkodik az ügyfél a légitársaság alkalmazottja számára a transzplantáció. „Soha ilyen kellett képes kiválasztani ülések előre”, - a képviselő a légi fuvarozó felelős. „Gondolod, hogy hazudok?” - az építtető. „Szóval, így van!”
Paradoxnak hangzik, de vannak olyan helyzetek, amikor a személyzet igénybe szélsőséges módszereket. Szabály №5 - soha, semmilyen körülmények között nem hibáztatom az ügyfél ezt a problémát, és nem kérdőjelezik szavát. Ezzel meg is sértő a kliens, tovább súlyosbítva a konfliktus.
Ha az ügyfélnek joga van kifejezni magukat érzelmileg, akkor, mint a képviselője a cég - nem. Még ha az ügyfél nem mond igazat, tartsa magát a kezében tartsa az üzleti stílus a kommunikáció, nem folyamodnak a kölcsönös követelések és sértéseket.
Minden megadott példák a cikk - az igazi. Persze, sok esetben, akkor könnyen elképzelhető, magát a helyén a károsult.
Csak egy tökéletes világban, minden ügyfél elégedett a tapasztalatokkal kölcsönhatás a márka, és lesz egy törzsvásárló. A nyers valóság kötelez bennünket, hogy ismeri a saját hiányosságait, hogy képes legyen kommunikálni bármely ügyfelek és megoldani helyzeteket a komplexitás. Ismerje tilos elvek kommunikáció az ügyfelekkel és mindig a helyes dolgot.