10 hatékony módszer, amely segít, hogy megszüntesse a konfliktus, és hozzon létre kapcsolatot az ügyféllel -
Stop! Lássuk!
Ha üzleti tevékenységet folytatnak, nagy részét a feladata, hogy kommunikálni az emberekkel. És persze, egy különleges hely köztük tartozik az ügyfelek. És amikor boldogtalan, nem ért egyet vagy dühösek, a feladat bonyolultabbá válik. De előbb-utóbb ezek. Az üzleti.
Szeretné tudni, hogyan kell eljárni ütközik a kliens? Ma fogok megosztani veletek néhány tippet, hogy az általunk használt GM.
Már a kezdet kezdetén, egy kicsit a megelőzés ...
1. Kommunikációs megoldani minden problémát
Mivel a gyakorlat azt mutatja, hogy ez igaz. Ha az idő, hogy megvitassák, mi felborítja az egyik fél, a probléma nem merül fel. Ez nem azt jelenti, hogy érdemes telefonon az ügyfél 15-szor egy nap, és kérni, hogy hogyan mennek a dolgok, és hogy ő törődik most. De a hideg hivatalos hívás elég lesz, ha tudjuk, hogy minden mehet a terv szerint. Megtalálni az egyensúlyt. Az ügyfelek értékelni fogják a hozzáállás, és ez segít, hogy létrehoz egy bizalmi viszonyt.
Igen, tudom, hogy ez nem mindig lehetséges. De a „nem mindig” - ez nem jelenti azt, hogy lehetetlen. Tehát ne hanyagolja el egy ilyen egyszerű és megfizethető minden módszer. Az érték a kommunikáció az ügyfelekkel felbecsülhetetlen. Lásd magad!
2. Vigyázzunk
Ha rendszeresen társítani egy személy, akkor tényleg te ismeri őt - szereti, mint vezérli a kiválasztás, és hogy ő nem szereti. És hidd el nekem, ha érdekel az ügyfél több, mint ő maga, a visszatérő hatalmas lesz. Kapcsolódik a konfliktus helyzetekben?
A kapcsolatuk ügyfelek mindig örömet és bánatot. És a rossz hír, hogy van két lehetséges reakciók:
- lesznek dühösek, sikoltozva, dühös. És azt mondják, hogy ez a te hibád;
- fognak hívni, és megvitassák, hogyan lehet megoldani a problémát.
Ha az ügyfelek tudják, hogy törődnek velük, akkor reméljük a második lehetőséget. Végtére is, tudják, hogy nem kell megmagyarázni, hogy a rossz dolgokat. Te magad mindent tud. És akkor ez azt jelenti, hogy valószínűleg hiányozni fog nekik a sír és a vádak, és megpróbálja együtt, hogy megoldást találjunk.
3. Ha ezt megteszem, akkor lesz boldog?
Képzeld el a helyzetet. Itt dolgozott egy hónapig. Boldog, hogy minden feladatot valósítjuk és az összes célokat elérték. Szerencsére levelet havi jelentés, és az ügyfelek ebben az időben ... csalódott. Kellemetlen helyzet. De meg lehet előzni!
Elfogadás előtt levelet durva munkatervet. Mutasd meg, hogy az ügyfél és a kérdést: „Ha én ezt, akkor lesz boldog?” Ha a válasz nem - ha nehezen. Ha a válasz - igen, és akkor teljesíti a kötelezettségeit irritációt nem lehet nagyobb.
Ne felejtsük el, jobb eredményt: Ígérd csak, mit lehet ellenőrizni. Az a tény, hogy rajtad múlik. Ha nem teszed, amit ígért, a kapcsolatot az ügyféllel lesz kényeztetve.
4. Valamennyi rekord
Miután minden egyes beszélgetés az ügyfél, az elért megállapodásokat, fontos levelek és e-mail-ek, írja le a fő pontokat. Így lesz képes bizonyítani egy pontot a lehetséges különbségeket. Ez különösen igaz a vevőkkel, akik hajlamosak gyakran változtatni a véleményüket.
5. Ne szabhat
Egy másik gyakori probléma a vállalkozók - elfogadása ügyfél megoldásokat. Ez bármi lehet:
Semmit. Ebben a tekintetben, megkérdőjelezik a szemed fölött vásárlók véleménye. Tehát nem csak azt mutatják rossz modor, de kétséges, hogy a vevő és az a képessége, hogy a döntéseket. senki sem szereti. Az ő véleménye - ez jó, de nem éri meg, hogy szól, amíg nem kéred.
6. Használjon első lépés előnyéből
Képzeld, hétfőn reggel jön dolgozni, és megtanulják, hogy az ügyfél nem kapott megrendelést / nem várta meg a hívás / fogadott nem ígéret. Mit csinálsz? Kérd, hogy ne engedjen be senkit a szobába, és reagál a hívásokat, amelyeket nem a helyén van? Fuss el az országot?
Nem, nem, nem! Be kell, hogy megelőzze az ügyfél és az első hívás! Ha nem csinál semmit, hogy javítsa ki a hibát, az ügyfél megkapja a gonoszt. Nagyon rossz. Ő már amennyire 2 okból neked mindent gondol, mert:
- Nem teljesítette az ígéreteit ...
- és nem vette észre a hibát, és észrevette őt.
Mindig használja az előnye, hogy az első lépés. Nem lesz könnyű. Az ügyfelek kiabálni, és felháborodott. De mi van hátra azt, hogy tompítsa a haragjukat. Magyarázza a helyzetet, és azt mondják, hogy a csapat már megoldja a problémát.
Ha a konfliktus nem lehet elkerülni ...
Ha sikerül elkerülni egy kellemetlen helyzet, gratulálok! Ön mindent jól. De mi van, ha a probléma továbbra is merültek fel? Ha még mindig fogott a közepén a konfliktus?
Képzeld el, ha kap egy dühös levelet egy ügyfél, amelyben azt mondja, ő nem nagyon elégedett a munkájával, és nem szeretné, hogy ügyeit veled. Mi lesz akkor?
Itt van 4 módszereket probléma megoldásában, hogy lehet használni:
1. Ne vitatkozz
Neves pszichológus Deyl Karnegi könyvében „Hogyan nyerjünk a barátok és befolyásolják az emberek,” írja:
„Miért lenne egy ember bizonyítani, hogy téved? Ez egy kísérlet, hogy azt a helyére? Miért nem ad neki megmenteni az arcát? Nem kérte a véleményét. nem szükséges neki. Miért vitatkozni vele? Mindig kerülje az éles sarkok ... "
Tehát, ha kell, hogy az ügyfelek azt mondják, amit akarnak, és menj át őket alkalomra? Természetesen nem! Meg kell segíteni őket, hogy a kérdés tekintetében. Ne változtassa meg a fejükben, nevezetesen, hogy mutassa meg.
Meg kell kezdeni azzal a ténnyel, hogy ismerjék el hibát, így vagy úgy. Ez nem azt jelenti, hogy az oka a konfliktus - csak te. Mondd meg, mit lehet hibáztatni a tény, hogy nem minden lefektetett polcokon / pontatlanul benyújtott információk / bármi mást, hogy miért jelentkezett a hiba. Segít megnyugtatni az ügyfelet. Az emberek szeretik azt érezni, hogy meg lehet érteni őket. Ez okozza, hogy hallja a következő érv, amely lehet rejtett megoldás.
A kritika mindig szükség van, hogy válaszoljon konstruktív!
Az eredmény - a konfliktus rendezését, és új potenciális vásárló. Ha még mindig alábecsülik a hatását egy egyszerű módszer a „ne vitatkozz”?
2. A privát chat
Válasz a panasz a lehető leggyorsabban, világossá teszi, hogy az e-mail - nem a legjobb megoldásának eszközét, a félreértések. Próbálja használni csökkenő hatás:
Ha sikerül rendezni egy találkozót, vagy hívja, akkor drasztikusan növeli az esélyét a sikeres megoldás a problémára. Amikor egy időpontot, vagy hívja felkészülni minden lehetséges vevői kérdések. Ehhez megpróbálja ezt a módszert: Készítsünk egy levél válasz, mely levelet, amit akarsz mondani (csak múló pillanatok „igen, akkor ...”), de ne küldje el. Segít, hogy összegyűjtse a gondolatait, és átgondolni a választ az alapvető kérdésekre.
3. Próbálja őszinteség
Ha hibázik, bevallani. Semmi sem rosszabb, mint hogy jöjjön az ügyfél kifogások, majd továbbra is úgy viselkedik, mintha semmi sem történt volna. Még ha az eredmény nem az, amit várt, bevallani!
Az ügyfél tudja, hogy megértsék azt, és próbálja meg kijavítani a félreértés. Ez növeli hitelességét az üzleti és személyesen Önnek. És a bizalom növekszik hűségét. És talán legközelebb a konfliktus kezdete előtt az ügy nem jött, mert az emberek nyitott lesz a párbeszédre, és megvitassák azokat a vitás kérdéseket.
4. Tudd, mikor búcsúzni
Végül, ha minden kötél szakad, meg kell búcsúzni az ügyfél. Nem minden mindig úgy, ahogy eltervezte. Lesz rajta. A lényeg az, hogy hagyja jóban. Ha nem tud megoldást találni most, esetleg hasznos lehet egy másik alkalommal. Ne égesse hidak! Soha nem tudhatod, hol találkozhat azzal a személlyel, a következő alkalommal.
következtetés
Elégedetlen ügyfelek - ez mindig egy rúgás a fejlődés és a növekedés. Tehát ne félj tőlük.
Ne felejtsük el, a hatékony kommunikáció - szükséges készségek kazhdgogo sikeres vállalkozó. Tehát ezeket tippeket és dolgozni hibák és panaszok sokkal könnyebb lesz.
Tedd hasonlóan, ha ez hasznos! Szóval azt mutatják, hogy a titok a dolgozó ügyfélszolgálati kell vallanom gyakrabban :)
A látogatók jönnek a webhely a nagy áramlás, de az ügyfelek egységeket? Tudjon seychas6 problémamentes módja annak, hogy a látogatók a webhelyén